Que faire contre les trolls ?
Troll : nom donné à des personnes qui injurient et/ou attaquent sans fondement et avec méchanceté l’auteur d’un article de blog, d’un post sur un forum,…
Les trolls, on en a tous sur nos communautés. On essaie de les gérer le plus efficacement possible car un troll, c’est un peu comme si vous laissiez le lait sur le feu sans surveillance : à un moment ou à un autre, ça déborde.
Avant, j’essayais de les raisonner, mais dans 99% des cas, mes efforts ne donnaient rien. Maintenant, j’ai changé de tactique : je laisse faire mes utilisateurs se charger du troll.
Une tactique qui marche plutôt très bien, surtout si le troll dénonce ou attaque quelque chose qui tient vraiment à coeur aux utilisateurs. Dans ces cas-là, la levée de boucliers est immédiate et très efficace.
Une fois l’attaque terminée, je nettoie le « champ de bataille », surtout si les insultes ont fusé. Il n’est jamais très agréable de lire des commentaires truffés de noms d’oiseaux.
Toutefois, il m’arrive parfois de laisser les traces de l’affrontement, dans le but de valoriser ceux et celles qui ont lutté pour chasser le troll. C’est dans ces moments-là que le sentiment d’appartenance à une communauté peut se révéler. A nous de capitaliser sur cet élan commun : l’affrontement a révélé des leaders, remerciez et félicitez-les publiquement ! Ils apprécieront et se mobiliseront à nouveau quand d’autres trolls menaceront leur communauté.
Et vous, comment gérez-vous vos trolls ?
A ce sujet, je vous conseille de lire cet article de Ouriel Ohayon, de TechCrunch France, qui a listé 10 manières de gérer les trolls :
http://fr.techcrunch.com/2008/12/23/fr-10-manieres-de-traiter-les-trolls/
Tags: blog, commentaire, forum, troll
Euh… t’es sûr… T’en as déjà eu « beaucoup » en même temps ?
Je pense que la réponse à cette question est plus étendue et nécessite de prendre en compte la plate-forme que tu modères et le public qui constitue ta communauté et son lectorat.
jeev, tu as entièrement raison : tout dépend du contexte. Ma réponse face aux trolls s’inscrit donc dans un contexte bien particulier et ne peut pas être dupliquée sur n’importe quelle communauté.
Et toi, quels retours d’expériences as-tu à partager avec nous sur les trolls et sur les façons de les traiter ?
Mise en pratique :
* Windows c’est nul
* Java ça pue c’est pas libre
* Le meilleur éditeur du monde est vim
:)
Excellent, goundoulf :)
Si tu peux plugguer celle-là sur un forum de discussion c’est pas mal.
http://www.caveyourtrolls.com/
Pour les systèmes de chat, je suis pour une modération directe en supprimant le troll de la conversation et une authentification systématique.
Plus tu travailles sur un environnement ouvert, plus les problèmes d’abus de ton service se pose. Il n’y a pas une solution valable. Par contre, je pense que le fait de répondre à un « troll » avéré ou de le raisonner (pour l’administrateur, comme pour la communauté) est une perte de temps pour tout le monde: « Don’t feed the troll », c’est vieux comme le net ; le nettoyage derrière, c’est autre chose, çà fait partie de ta façon de gérer les commentaires du membre (le contenu de ton site) pas le membre lui-même…
Merci jeev pour tes commentaires.
C’est intéressant ce que tu dis au sujet du Chat où je te rejoins à 200%. Il faut dire aussi que dans une chat room, c’est plus simple : les systèmes de chat te permettent de kicker les opportuns, voire plus, comme un ban sur leurs IP.
A ma connaissance cette technique ne marche pas et ne marchera pas.
D’une part tu nourris le troll. Deuxièmement c’est surtout le troll que tu valorises :
Super ! Il a réussi à énerver les autres, et tu en laisses les traces ?
Le fait d’armes revient au troll.
Les chat sont la démonstration parfaite d’un manque de sentiment d’appartenance à une communauté. Il n’y a quasiment jamais de discussions intéressantes, beaucoup de trolls, de liens divers et variés plus ou moins comiques,… Pour extraire l’info intéressante c’est pas facile, d’autant plus que si on n’est pas présent au moment de l’info intéressante, c’est dur de la retrouver.
Les groupes de discussion ou les forums sont plus intéressants à mon avis, car les informations intéressantes sont persistantes et encouragent les utilisateurs à réfléchir à leur contribution avant de poster.
@Dominique: donc ta façon de gérer les trolls en pratique, c’est l’humour ? :)
@ WildOne : laisser les traces d’un troll permet de montrer que la communauté s’est bougée pour éjecter le troll. C’est une façon de valoriser ceux et celles qui se sont battus pour l’éjecter. Tu les félicites. Après, bien sûr, tu passes un petit coup de balayette ;)
@goundoulf : pour avoir créé une société spécialisé dans le chat, je peux te dire que c’est vrai et faux. C’est vrai dans le cas d’un chat public, où ça dégénère souvent (drague, insulte,…). C’est faux dans le cas du chat avec un invité, où là tu peux maîtriser et diriger l’échange qui se fait entre un invité et des chatteurs. En plus, tu créés un contenu original, que tu peux ensuite exploiter sur ta communauté.
Pour les groupes et les forums, qui s’oppose au chat qui lui est dans l’instantané, je partage ton point de vue. Cela offre à celui qui écrit un moment de réflexion qu’il n’a pas forcément quand il chatte. Sans parler du contenu qui « reste » sur le site, qui constitue une véritable vitrine.
@ goundoulf :
1) pas d’accord. L’intérêt que tu retires d’une discussion chat ou d’une discussion de forum est différent. Le facteur crucial pour le chat, c’est la participation.
Le « sentiment d’appartenance à une communauté », c’est différent. Il est présent sur le chat ou le forum de manière égale suivant la « marque de l’outil » ou tu participes, ou plus souvent de la thématique.
2) d’accord. « Les groupes de discussion ou les forums sont plus intéressants à mon avis » +1
D’ailleurs, on peut pas quoter dans ces commentaires. çà craint ?
J’avais pas vu le Gravatar ?
Il marche toujours le mien ?
@jeev: oui ton gravatar marche !
@Dominique: un chat avec invité déjà c’est pas très courant, et ensuite pour avoir participé à plusieurs, je trouve ça assez frustrant au final
en général les questions sont modérées et sélectionnées en fonction de ce dont l’invité à envie de parler, et les questions dérangeantes ne sont jamais acceptées
ce qu’il en ressort à la fin c’est une espèce d’interactivité mise en scène avec des réponses langue de bois…
pour moi assez loin de l’esprit communautaire !
Un gros chat qui marche sans identification :
wanadoo/voila.
Après tout dépend du chat, mais la « drague » sur le chat ce n’est pas forcément du troll, c’est aussi du contenu (finalité du chat).
Cf : meetic, les chats caramail…
@Dominique : pour moi ta technique peut marcher, si tu n’as pas affaire à un « vrai » troll. Mais à quelqu’un qui a finalement un point de vue différent de ta communauté… en toute sincérité. A partir de là, est-ce un troll ?
Le « vrai » troll est là pour pourrir la communauté. Son opinion n’est pas fixe et change en fonction des variations d’opinion des autres. Son but est uniquement de monter les uns contre les autres, lancer des faux débats type flame, et à terme essayer de faire bannir d’autres utilisateurs ou fermer une section parce qu’ils auront dépasser les limites. Le but ultime d’un troll est d’agacer, énerver… Lui finalement son opinion compte peu, son ban compte peu. A partir de là j’estime que laisser les attaques d’un troll, c’est valoriser son action.
Après il est possible que ses attaques face avancer ta communauté, engendre des débats finalement intéressants.
Un « bon » troll (blog, forum, chat) aura plusieurs pseudonymes connectés simultanément et se défendra tout seul, même face à une « armée » d’utilisateurs.
fasssent* avancer ta communauté :s
Merci WildOne pour tes remarques et tes idées. Pour synthétiser, tu te sens de nous donner les 3 choses à faire impérativement contre un troll ?
Je n’ai pas de recettes miracles, l’article d’Ouriel Ohayon synthétise pas mal.
Mais tu devrais définir le « troll ».
[...] La colère ne résout pas les choses – bien au contraire, en particulier sur Internet où le second degré et les susceptibilités ne passent pas toujours bien. Des membres vous harcèlent pour une fonctionnalité qu’ils souhaiteraient avoir ? Les renvoyer dans leur 22 mètres n’est sûrement pas la stratégie gagnante. Respirez un bon coup, prenez un café ou un thé. Et, une fois que vous êtes détendu, analysez la situation. Cela vous aidera aussi à traiter les trolls. [...]
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