Qu’est-ce qu’un Manager de communautés ?
… ou un Community Manager – si vous le préférez à l’anglo-saxonne.
Quel est son rôle exact ? Quel est le périmètre de son intervention ? Quel doit être son background : web, marketing, éditorial, sociologie, pyschologie ? Quelles sont les qualités indispensables d’un manager de communauté ? Et si vous en recherchiez un pour votre site, où iriez-vous le ou la trouver ?
Ca en fait des questions, non ?
Oui, car je pense que ça vaut le coup de se pencher sur le sujet : en discutant à droite à gauche, je me suis rendu compte que les gens ont une idée assez imprécise de ce que fait un Manager de communautés.
Ensemble, je vous propose qu’on creuse un peu ces questions en nous basant sur nos propres expériences, ou sur ce que font vos collègues ou des amis qui font ce métier,… Alors, qu’en pensez-vous ?
A lire sur le sujet : l’adaptation française d’un billet très intéressant de Marshall Kirkpatrick : http://fr.readwriteweb.com/2008/08/25/a-la-une/les-startups-ont-elles-besoin-de-manager-de-communaute/
Tags: community manager, éditorial, manager de communauté, marketing
Le community manager
Le manager (Community manager) occupe un rôle pivot dans le dispositif. Véritable clef de voute, homme orchestre, de sa personnalité et son leadership dépend le succès de la communauté. Il doit être légitime dans la communauté pour ne pas être décrédibilisé (Règles et langages des communautés : http://www.deuxmainsgauches.co.....-analyse/). Son rôle principal est l‟accompagnement car en étant trop dirigiste il prend le risque de réactions ou même de faire fuir les membres
Fiche de poste et mission d’animateur de communauté
(Source: Le métier : Animateur de communauté http://comor.univ-paris5.fr/ar.....ticle=152)
Mission générale
L‟animateur doit orienter sa communauté, il « coache » les membres de la communauté, il soulève des problématiques, il suscite des réflexions, il fait suite à des thèmes de discussions produits par la communauté afin de leur donner une valeur ajoutée réelle, l’objectif principal étant de développer des synergies
La place de l’emploi dans l’organisation
L‟animateur exerce son rôle à temps plein, il dispose d‟une légitimité métier importante et possède, si besoin, un parcours à dimension internationale ou multiculturelle. Il possède une bonne expérience de la filière métier propre à la communauté qu‟il anime. Il contribue à rassembler les énergies en instaurant un esprit, une atmosphère de groupe positive au sein de l‟entreprise : chacun doit pouvoir influencer sur les décisions qui seront prises.
Marges de manoeuvre et contrôle
L’animateur exerce ses activités dans le cadre d‟objectifs, définis par son commanditaire (Le sponsor). Il dispose cependant d‟une forte marge de manoeuvre sur les moyens utilisés pour faciliter la construction de la communauté et ses réalisations, y compris d‟une forte autonomie budgétaire. Il délègue s‟il le juge utile l‟animation de certains sous-groupes ou projets à d‟autres membres de la communauté (Référents, experts) Il met en place des indicateurs et rend compte régulièrement à son supérieur hiérarchique de l‟avancement de ses différents travaux et de l‟atteinte de ses objectifs (travail de veille de la communauté).
Le contexte
Chaque communauté dépend principalement du secteur dans lequel elle évolue; les communautés ne sont pas assujetties à un modèle universel ce qui rend difficile l‟établissement d‟une norme globale et uniforme quand à leur animation.
Les interlocuteurs de l’emploi,
Les principaux interlocuteurs sont : Le commanditaire ou « sponsor », pilote stratégique de la communauté auquel l’emploi rend compte régulièrement, les membres de la communauté vis-à-vis desquels il joue le rôle de leader et de modérateur, Le service marketing.
Les activités, l’animateur de communautés assure les activités suivantes :
Organisation et animation de réunions: Rassembler physiquement les participants, définir les objectifs de la communauté, instaurer une atmosphère de travail (Rôle de chef de projet) Animation de communauté : Orienter les discussions, dégager les problèmes communs aux communautés dans le but de les résoudre, susciter des réflexions, inciter à l‟échange de savoirs et compétences. Gestion du contenu : Organisation de la gestion informatique (plateforme communautaire) des informations échangées dans la communauté. Vérification de la qualité de l‟information, mise en ligne, mise à jour, archivage des documents. Elabore des chroniques pour fixer l‟histoire et la mémoire de la communauté. Management des participants, favoriser les échanges entre les membres, modération des échanges : Favoriser les échanges constructifs entre les membres de la communauté, motiver les membres pour qu’ils aient une participation active dans le groupe, orienter les discussions, répondre aux questions des membres et valoriser leur participation à la vie de la communauté.
Travail de veille de la communauté en collaboration avec un comité de pilotage de validation :
L‟animateur est amené à porter un regard critique sur sa propre communauté, il doit à tout moment être capable de détecter toute dérive de la communauté par rapport au but qu‟elle doit réaliser. Il lui faut pour cela élucider les processus collectifs, c’est à dire connaître les risques d’achoppement pour les prévenir, être capable d’analyser la dynamique du groupe, connaître la phase de maturité de la communauté.
Les compétences :
Management du savoir. Connaissances en fonctionnement des réseaux et des départements de l‟entreprise. Responsable contenu (mise en ligne de document…). Maîtrise de la conception et production d’actions de communication. Culture des NTIC, animation technique, compétences informatiques (forum, chat, wiki…) et bureautiques
Langues étrangères : deux minimums, anglais inclus, compétences rédactionnelles et connaissance du vocabulaire technique.
Les aptitudes :
Esprit d’analyse et de synthèse. Sens du relationnel : Sens de l‟écoute, empathie. Sens de la négociation (savoir convaincre et faire adhérer). Vivacité, énergie, rigueur, disponibilité, souplesse, faculté d‟adaptation, qualité d’expression.
Les évolutions de carrières
Création de nouvelles communautés. Gestion de plusieurs communautés. Création de nouveaux outils de collaboration (avec l‟équipe de développement). Marketing relationnel.
Les finalités
Les finalités primordiales A travers son travail de coordination de communauté, l‟animateur contribue à l‟amélioration de l‟organisation de l‟entreprise. Ce travail consiste à déceler les problèmes existant dans une communauté et à mettre en place une discussion permettant de résoudre ce problème, d‟inciter au partage d‟expériences et de connaissances et d‟accompagner les participants dans l‟utilisation des moyens de communication mis à leur disposition. Il se préoccupe avant tout de l‟aspect relationnel, c‟est un point essentiel pour instaurer un climat de confiance entre les membres de la communauté : les motiver, tempérer leurs propos, leur proposer les outils adaptés. Les finalités contributives Prise en charge des aspects logistiques autour de l‟animation (organisation des séminaires, mise en place et animation de la communauté en ligne, …).
Extrait de ma thèse, chapitre « Faire vivre la communauté, la gouvernance », par Eric Lamidieu
Merci Eric pour ton commentaire très documenté.
Plusieurs remarques, pêle-mêle :
- tu parles d’accompagnement, ce qui est à mon avis une des missions les plus importantes d’un manager de communautés : accompagner les membres à construire et se construire encore plus autour de valeurs partagées ; c’est un facilitateur, quelqu’un qui met de l’huile dans le moteur, qui met en relation, qui écoute,…
- Ta fiche métier est intéressante, elle liste les must-have, les prérequis. Toutefois, la notion de « rôle à plein temps » ne se justifie pas toujours ; de même pour la légitimité métier qui, à mon sens, n’est pas une obligation.
- Dans les indicateurs de la communauté, une petite remarque personnelle : ne vous focalisez pas sur la quantité (nombre de blogs créés, de messages dans les forums, de nouveaux inscrits,…), ce n’est pas le plus important – pour votre boss, peut-être, mais faites le rêver plutôt : décrivez l’ambiance, citez des expressions clés de la communauté,… Racontez des HISTOIRES qui s’y passent, des anecdotes, mettez de la vie parce que vos communautés, si elles sont bien « managées », favorisent les relations entre ses membres et contribuent à créer de la valeur, donc du recrutement et de la fidélisation.
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