Manager une communauté

Après les interviews des responsables des communautés de Netvibes, Neormarco, Peuplade et Justacoté, voici un entretien avec Christophe Duhamel, le directeur marketing d’auFéminin et co-fondateur de Marmiton. Attention : c’est passionnant.

En quelques mots, présente-toi et dis-nous ce que tu fais chez auFéminin ?
Je suis maintenant directeur marketing, en charge d’un certain nombre de choses, dont l’audience, le pilotage des nouveaux projets, la communication et encore d’autres aspects de la vie de nos sites, en collaboration avec les autres services de la société, mais aussi d’un point qui nous concerne plus particulièrement ici : la gestion de la communauté.

Auparavant, j’étais directeur associé et co-fondateur de Marmiton.org, créé en 2000 avec mes amis Anne-Laure Vincent (aujourd’hui DG d’auFeminin), Olivier Aboilard (responsable technique de Marmiton) et Jean-Bernard Vérot. C’est pourquoi je parlerai des deux communautés, auFeminin et Marmiton (que j’ai pratiqué beaucoup plus longtemps).

Est-ce une communauté essentiellement féminine ?
Oui, très fortement. Il suffit de se promener sur les forums auFeminin et Marmiton pour y voir une très forte majorité de femmes. Il y a quelques hommes, mais ils sont (beaucoup) moins actifs.

Combien de membres actifs comptes-tu ?
Sur auFeminin, il y a plus de 7 millions d’inscrits, mais si on considère comme membres actifs les membres qui effectuent plusieurs actions participatives par mois, ils sont quelques dizaines de milliers, répartis sur toutes les communautés et tous les espaces.

Est-ce une communauté fidèle ?
Il y a de tout. Je crois que les communautés « exclusives » n’existent plus, au sens où les internautes échangent et partagent aujourd’hui sur plusieurs sites. Le fait de n’aller que sur un forum est quelque chose de caractéristiques des « nouveaux » internautes qui viennent de se connecter. Une fois qu’on a un peu d’expérience, on a souvent deux, trois lieux d’échange en ligne voire plus… et messenger ouvert à côté !

Néanmoins, on retrouve les habituées chaque jour, au gré des petits rituels qui émaillent les forums. En ce sens, les membres des communautés auFeminin et Marmiton sont en général fidèles.

Il y a également des cycles de vies : une internaute peut venir chaque jour pendant des années, puis prendre du recul pour toutes sortes de raisons, événement personnel, lassitude… Mais elle repasse régulièrement, même si elle est moins assidue. Elle sait qu’elle y a sa place, qu’elle y est reconnue, quelle que soit sa fréquence de passage.

As-tu un portrait robot de ta ou de tes communautés ?
Elles sont trop variées pour cela. Si je prends l’exemple de la communauté qui se retrouve sur le forum Grossesse, ce sont principalement des femmes de 25 à 35 ans, qui sont arrivées au moment de leur première grossesse avec leurs questions, leurs angoisses, et qui ont trouvé là d’une part d’autres femmes comme elles, avec les mêmes questions (ce qui est rassurant) et d’autres femmes plus expérimentées avec des réponses et leurs expériences à partager .

Y a-t-il des hommes sur Auféminin/Marmiton ? Si oui, restent-ils entre eux ? Sont-ils bien intégrés dans la communauté ?
Sur auFeminin, c’est très variable selon les forums. Certains thèmes sont très liés aux femmes, tels Grossesse, psychologie ou encore Cuisine.

Tout comme sur le forums Marmiton, les hommes sont un peu des « curiosités » et n’osent en général pas trop intervenir, soit parce qu’ils ne se sentent pas à l’aise, soit parce que quelques clichés ont la vie dure (blablater avec les copines sur un forum cuisine, ça peut ne pas faire très masculin). Par exemple, les quelques hommes qui passent sur les forums Cuisine sont souvent soit jeunes (< 30 ans), soit plus âgés (> 50 ans).

Quels sont les outils communautaires les plus utilisés : forum, blog, chat,… ?
Le forum est très utilisé, mais également le blog, qui permet de se livrer de manière plus complète et plus régulière. Le chat constitue une communauté d’habitués à part entière.

Quel est, selon toi, l’outil qui apporte le plus à ta communauté ?
Difficile à dire. Côté auFeminin et Marmiton, ce sont les forums où l’on voit « vivre » et s’exprimer la communauté.

Quels outils sont à la disposition de la communauté pour te contacter ?
Sur auFeminin, le MP (message perso) via la messagerie interne au site. Sinon, il y a un formulaire de contact. Sur Marmiton, les internautes connaissent quasiment tous mon adresse e-mail perso.

Les membres de ta communauté connaissent-ils ton prénom ?
Sur Marmiton, même si j’y suis beaucoup moins présent, toutes les habituées me connaissent (j’ai déjà rencontré physiquement beaucoup d’entre elles via les « rencontres Marmiton ») et m’envoient des messages s’il y a un problème sur le forum, pour mon anniversaire, pour me parler de telle ou telle chose… C’est agréable de sentir que l’on a tissé des liens forts.

On peut poster des vidéos aussi : comment as-tu intégré cette fonctionnalité au sein de la communauté ?
C’est arrivé avant moi. Cette fonctionnalité s’est intégrée comme les autres (albums photos, blogs), comme un outil de plus dans la boîte à outils ! Et d’autres suivront.

Comment traites-tu les idées (évolutions fonctionnelles, nouvelles rubriques,…) en provenance de tes membres ?
Marmiton s’est toujours construit en écoutant les internautes : à partir du moment où une idée revient fréquemment dans les suggestions des internautes (ou juste si on trouve que c’est une bonne idée), elle est prise en considération et ajoutée à la TTLLDCAF (Très Très Longue Liste Des Choses A Faire) que tous les marmitonautes connaissent. Lorsqu’une évolution est fortement demandée, on la teste en général auprès de la communauté avant une mise en ligne pour tout le monde (effectué pour la dernière version du carnet de recettes sur Marmiton et pour la refonte d’auFeminin en septembre dernier).

Quels outils communautaires utilises-tu pour communiquer avec ta communauté ? A quelle fréquence ?
Sur auFeminin, il y a le blog de l’équipe, animé par Ségolène, qui poste presque tous les jours pour anoncer les événements, présenter les nouvelles fonctionnalités ou questionner les internautes.
Sur Marmiton, Claire (rédactrice en chef) joue joue ce rôle sur le forum de manière ponctuelle, ainsi qu’à travers la lettre hebdomadaire.

Sur la page d’accueil du site, la communauté occupe moins de place que l’éditorial… qui doit générer moins de trafic que la communauté ;) A quand une inversion de tendance ?
Sur auFeminin, l’éditorial et la communauté se partagent l’audience depuis la naissance du site. Et les différents univers se rapprochent de plus en plus ! Les audiences continuent à augmenter et les interactions aussi : c’est là l’important !

De quoi es-tu le plus fier par rapport à ta communauté ?
Ma plus grande fierté a été ce jour d’octobre 2003 où nous nous sommes rendus à la première « rencontre Marmiton » organisée par une de nos plus anciennes marmitonautes. On ne savait pas à quoi s’attendre… Nous y sommes allés à trois et avons passé un moment exceptionnel, à partager nos réalisations culinaires avec des gens que nous n’avions jamais vu avant. Ce jour là, j’ai prix conscience que nous avions créé quelque chose. Et que nous avions prouvé que l’Internet était un vrai outil pour rapprocher les gens !

Ces rencontres ont fait des « petits »… Il y a eu plus de 70 rencontres Marmiton depuis, en France, en Belgique, en Suisse… Tout comme il y a également de nombreuses rencontres au sein des communautés auFeminin.

As-tu des anecdotes de choses faites et/ou dites par les membres de la communauté ?
Récemment, j’étais chez une internaute de Marmiton qui vient de créer une association (gulabigang.org) pour aider depuis la France Sampat Pal, la créatrice du « gang des saris roses » en Inde, qui aide les femmes à défendre leurs droits. En parlant avec une de ses amies avec qui elle a créé l’association, j’ai découvert que c’était une habituée des forums auFeminin. Au quotidien, les occasions sont de plus en plus nombreuses de découvrir tous les liens qui existent via les communautés en ligne. Autrefois un peu considérée comme intime et partie intégrante de son « jardin secret », la participation à ces communautés est aujourd’hui affichée et revendiquée.

Sur Marmiton, il existe un « comité des recettes non notées » qui depuis novembre 2004 teste régulièrement de pauvres recettes esseulées qui n’ont pas encore de note. C’est certainement l’un des posts les plus longs sur le forum et une institution fort utile.

Hier, il s’est passé 3 choses incroyables sur les forums d’auFéminin/Marmiton : peux-tu me dire quoi ?
Les choses incroyables n’arrivent pas tous les jours, ou alors on ne les voit pas forcément.
Parmi les petits miracles du quotidien des communautés, pèle-mêle : deux copines d’école qui se retrouvent trente ans après s’être perdues de vues, la communauté qui se mobilise pour une internaute qui a de gros problèmes de santé, et énormément de gentillesse, d’aide et de soutien apportés gratuitement et sans arrière-pensée.

Il y a également des choses exceptionnelles sur le forum et sur le blog de l’anim de Marmikid, notre site de cuisine pour les enfants, dont Solène assure l’animation avec beaucoup d’imagination ! Entre les fables de Jean de la Fondue et les concours de noms de légumes en latin de cuisine, les enfants s’amusent bien et nous surprennent par leur créativité…

Quels sont, selon toi, les principales qualités d’un responsable de communauté ?
1. Avoir de l’expérience et savoir comment réagir (pour éviter les risques de voir les choses dégénérer, mais aussi les risques juridiques pour la société). Je pense qu’il faut « essuyer les plâtres » dans une communauté pour apprendre certaines leçons, et mal dormir un certain nombre de nuits pour avoir ensuite le recul nécessaire. En tous cas, je l’ai vécu comme ça (des attaques de trolls particulièrement vicieux aux « pétitions » des anciennes contre les nouvelles pour renommer une rubrique du forum, il y a des nuits où on se demande dans quoi on est venu s’embringuer…).
2. Avoir de l’empahie, être capable de se mettre à la place des uns et des autres (même des « trolls »). Même s’il faut savoir quand « creuser » et quand ne pas perdre de temps, surtout lorsque la taille de la communauté est significative.
3. Mais surtout, surtout, il faut aimer les gens, de manière générale… On ne peut pas gérer une communauté si on ne s’intéresse pas aux internautes, à leurs problèmes et à leurs passions.

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