Que faire quand vos membres souhaitent quitter votre communauté ?
Quand on gère une communauté, on doit accepter que certains de vos membres quittent le navire. C’est triste, mais c’est comme ça.
Pour autant, je pense qu’il y a quelque chose à faire avec « eux ».
S’ils souhaitent s’en aller, c’est sans doute pour une bonne raison (la leur, en tout cas)… surtout s’ils prennent le temps de vous contacter pour vous demander de les désinscrire – dans le cas où votre site ne permet pas une désinscription automatisée.
A chaud, c’est niet !
Que faire quand cela arrive ?
Je pense qu’il est déconseillé de désinscrire un membre à « chaud », dès que ce dernier vous le demande. Laissez-lui au moins 24 heures. Souvent, c’est une simple dispute avec d’autres membres qui est à l’origine de son envie d’aller voir ailleurs. Demain étant un autre jour, sa colère d’hier sera peut-être atténuée, voire envolée. Et si vous l’avez déjà désinscrit, l’ex-futur membre devra se réinscrire – si on peut lui éviter cela, c’est mieux.
Remerciez-le
Ensuite, demandez-lui pourquoi il veut quitter la communauté soit directement, en réponse à son email, soit dans un petit formulaire ou un champ à remplir dans le cas où votre processus est automatisé.
Dans l’email :
Essayez de comprendre ses raisons. Si vous les identifiez clairement, proposez-lui de régler son problème – dans la mesure du possible, bien sûr. Si vous y arrivez, le membre restera.
Dans le formulaire :
Si vous avez un formulaire ou un champ à rédiger, préparez-le vous-même : comme pour l’inscription, la désinscription est un moment clé de la vie d’un membre d’une communauté. Si vous étiez présent au moment de son inscription, soyez-le encore au moment de vous dire au-revoir.
Pour sa rédaction, mettez-vous tout simplement à la place du membre qui souhaite s’en aller : qu’est-ce que vous aimeriez lire, ou pas, à ce moment précis ?
Dans tous les cas, faites simple et sincère : remerciez-le, par exemple, pour son implication dans la communauté, même si celle-ci a été minime. Rappelez-lui que la porte de votre communauté lui sera toujours ouverte. Dans le choix du vocabulaire, utilisez des pronoms possessifs qui marquent encore son appartenance à la communauté : « votre » communauté, « vos » amis,…
Et vous, comment faites-vous avec les membres qui souhaitent s’en aller ?
Tags: communauté, désinscription, inscription
Je ne propose pas de désinscription automatique et j’impose un délai de 48h avant de supprimer un compte sur mon forum Maximomes.
Je leur rappelle toujours aussi que même s’ils se désinscrivent, leurs messages sont publics à partir du moment où ils les ont postés sur le forum, et qu’ils y resteront donc. La suppression de leur compte les empêchera justement de pouvoir les modifier un jour… Par ailleurs, les autres membres qui voudraient les joindre pourront toujours leur écrire des MP s’ils conservent leur compte, et qu’ils en seront avertis par mail même s’ils ne viennent plus régulièrement sur le forum. Du coup, beaucoup annulent leur demande.
J’ai noté que + de 50% des gens qui demandent leur suppression de compte finissent par se réinscrire. Certains sont des « serial quitteurs », aussi :-) A la 3ème demande de suppression de compte alors qu’ils se sont déjà réinscrits deux fois, je leur explique un peu moins gentiment que j’ai autre chose à faire (mon forum est amateur) que gérer leurs états d’âme…
Certains ne comprennent pas que leurs messages publics restent là. Je leur explique qu’ils font partie de discussions, et qu’on ne peut pas tronquer des discussions partiellement, ni supprimer toute une discussion parce que l’un des participants regrette. Ils peuvent toujours modifier leurs messages a posteriori (certains y passent parfois un temps fou pour supprimer un à un le contenu de tous les messages qu’ils ont postés !).
Merci Oelita pour partager ton expérience. Comme toi, j’ai remarqué qu’il existait pas mal de « serial quitteurs », des membres qui font régulièrement le yoyo entre inscription et désinscription. Ce qui est assez usant à la longue, mais cela prouve aussi leur attachement à la communauté.
Pareil, nous attendions 24 heures pour envoyer un message demandant confirmation de suppression de compte, ainsi que les raisons pour lesquelles le membre souhaite se désinscrire.
La désinscription était souvent motivée pour une fonction qui ne marchait pas, ou dont l’utilisateur ne savait pas se servir.
A partir de là, l’équipe offrait soit une solution permettant de résoudre le problème (tutoriel personnalisé, utilisé sur le forum par la suite), remontait un bug, ou définissait une amélioration de l’expérience utilisateur pour la release suivante.
Le fait que le message soit personnalisé donne aussi au membre le sentiment que l’on s’occupe de lui, et peut « renoncer » à son choix.
Si le même membre n’utilise que ce moyen de communication, un serial quitteur, au bout d’un moment par contre, on laisse tomber car ce membre demande énormément de travail pour au final, pas forcément grand chose.
J’ai constaté que ces serial quitteurs n’étaient pas forcément les plus actifs en plus :)
Xavier, tu as raison de le souligner : les « serial quitteurs » ne sont pas forcément les plus actifs.
La désinscription d’un membre est très rare, par contre ce qui arrive plus fréquemment c’est qu’un membre devienne inactif. Mais c’est quand même intéressant de savoir comment réagir, même si ça reste avant tout du bon sens.
PS: communityspark ? :)
Oui, et pas mal (voire beaucoup !) de « vécu » aussi :)
La vie d’un community manager est tout sauf un long fleuve tranquille… Et c’est tant mieux !
Au fait, viendras-tu le mercredi 15 avril, pour le premier Café des Community Managers ?
J’aimerai bien venir, mais je ne sais pas encore si ça sera possible :)
Une rencontre sur Marseille bientôt ?