Revenez quand vous voulez. Vraiment.
Lorsque j’ai voulu arrêter mon abonnement chez Audible, une bibliothèque de livres en MP3, on m’a proposé de le suspendre pour 3 mois.
Malin, je me suis dit.
Du coup, je l’ai suspendu alors que mon idée première était de l’annuler purement et simplement.
Conserver « un lien » avec un membre qui désire vous quitter a, je pense, beaucoup de sens.
Même si ce dernier ne revient pas, c’est l’occasion de lui dire :
- qu’on a apprécié de faire un bout de chemin ensemble,
- qu’on respecte son désir de suspendre son compte,
- qu’il est toujours le bienvenue parmi nous s’il souhaite réactiver son compte,
- qu’il est d’ailleurs toujours considéré comme un membre à part entière,
- qu’on conserve son compte « au chaud », histoire de lui éviter de devoir se réinscrire,
- que s’il le souhaite, on peut même lui envoyer un petit message une fois de temps en temps, mais que s’il le souhaite vraiment.
Du coup, nous voilà avec des membres à la limite de notre communauté, qui ne sont plus dedans mais pas vraiment dehors non plus.
Faut-il prévoir un petit quelque chose lorsqu’ils reviendront dans la communauté ? Si on veut être logique avec ce qu’on leur a dit au moment de la suspension provisoire de leur compte, je pense évidemment que oui.
Et s’ils ne reviennent pas ? Ce n’est pas si grave : combien de communautés dans lesquelles vous êtes prennent le soin de vous attendre, juste au cas où vous auriez l’envie de revenir ?
Tags: communauté, inscription, membre
Je trouve en effet cette méthode très efficace. C’est ce que j’appelle une bonne expérience utilisateur.
Quelques jours avant la fin des 3 mois, j’aurais tendance à envoyer un message personnalisé à l’utilisateur en lui rappelant que son compte va fermer bientôt et qu’il est toujours la bienvenue s’il souhaite se réinscrire. J’ajouterais un message avec un lien lui permettant de fermer son compte définitivement. Je verrais également un espace pour laisser des commentaires, des suggestions.
Les communautés qui utilisent cette méthode sont rares, mais elles existent c’est sur. Parfois il y a des options dans les forums PHP qui permettent d’agir de cette façon.
Bonnes suggestions, Kim. On peut, en effet, imaginer un tunnel de réactivation, si cela concerne beaucoup de membres, basé sur des relances à intervalles réguliers avec des messages envoyés à M+1, M+2 et M+3.
Ce type de méthode est très utilisé dans les jeux en ligne payants. Comme certains modèles économiques sont basés sur des achats ponctuels décidés par l’utilisateur, il y a des mails envoyés à J+7 et J+30 de la dernière connexion pour essayer de redonner envie à l’utilisateur, et avec un bonus dans le second mail.
Cette méthode semble également utilisée pour les entreprises de sondages, études, enquête utilisateur, etc, en ligne. Je viens tout juste de recevoir un courriel de http://www.hpolsurveys.com. Ils m’informaient que leur étude était toujours en cours… Cette pratique doit être également utilisée pour tenir au courant les utilisateurs d’un concours dans une communauté.