Sollicitez votre communauté pour le support au quotidien
Beaucoup de communautés disposent de formulaire de support, avec un menu déroulant où on sélectionne le thème correspondant à notre question. On sélectionne, on écrit sa question, puis on attend la réponse, qui, parfois, prend son temps.
Certes, ce type de formulaire facilite et automatise le traitement des messages, ce qui peut être justifié si le volume des messages est particulièrement important. En clair, cela nous simplifie la vie. Cependant, mettons-nous à la place du membre qui nous sollicite : quelle image lui renvoyons-nous ?
Je ne peux m’empêcher de penser qu’il y a sans doute des manières plus humaines de le faire. Pourquoi ne pas s’appuyer, par exemple, sur nos membres pour nous aider à répondre à certains types de questions ?
1) Constituez une équipe de volontaires, des « angels » : des membres actifs qui aiment rendre service au sein de votre communauté.
2) Au lieu d’un menu déroulant couvrant une multitude de thèmes, isolez-en quelques uns et confiez-les à ces angels.
3) Indiquez leurs pseudos, avec le lien direct vers leur profil.
4) Qualifiez leurs expertises : « Un souci avec l’upload de vos photos ? Patrick vous aidera ! » « Comment mettre une vidéo sur votre blog ? Souriez, Pauline est là »…
Sans oublier de les remercier et récompenser de temps en temps…
Tout à fait, Emmanuel.
J’ai, personnellement, un lot de « goodies » (tapis de souris, clef usb,…) sous la main que j’offre à des membres, sans les avertir, avec un petit mot (manuscrit) pour les remercier (en signant avec mon prénom). Honnêtement, ça vous coûte quelques dizaines d’euros, et l’impact est énorme.