Les communautés au Canada, interview de Bruno Boutot : « L’animateur de communauté reflète l’âme de l’entreprise »

bruno Les communautés au Canada, interview de Bruno Boutot : Lanimateur de communauté reflète lâme de lentrepriseAvec Kim Auclair, la fondatrice de MacQuebec.com, nous avons imaginé un petit questionnaire que nous avons soumis à quelques unes des personnalités les plus emblématiques et surprenantes du web communautaire du Canada.

Certains sont connus, d’autres moins, mais ils partagent tous un point commun : ils ont une vision personnelle et enthousiasmante des communautés. Voici le premier d’entre eux, Bruno Boutot, consultant et auteur. Interview.

Animateur, community leader, community manager… Quels termes convient-il le mieux à la gestion de communauté ?
D’abord, il faut s’entendre sur la définition de « communauté » p
our être sûr qu’on parle de la même chose. Voici la mienne en 3 points. Une communauté sur le Web est un site où:

1 – les membres font quelque chose ensemble*, avec au moins un lieu principal d’activités communes;

2 – un « membre » est une personne inscrite dont l’identité est stable et dont toutes les contributions au site sont mémorisées et facilement accessibles à tous à partir de sa page personnelle.

3 – il y a un « guide de participation » clair et un système de « signal aux modérateurs » (flag)**, qui est l’outil fondamental de la modération des communautés puisqu’il met la vigilance de première ligne entre les mains des membres . * pas seulement « consommer » quelque chose ensemble. ** pas seulement « signaler les abus »; la modération a mille fonctions et les abus n’en sont qu’une petite partie.

Il y en aurait d’autres, mais on ne peut considérer qu’il s’agit d’une communauté sur le Web s’il manque un seul de ces trois points. Par défaut, je vais employer « animateur de communauté », le moins insatisfaisant pour l’instant. Ceci dit, il y a plusieurs façons d’envisager la question.

A – Quel rôle veut-on décrire avec ce titre? Le créateur omnipotent, le représentant de la direction de l’entreprise, le responsable des modérateurs, le responsable de la participation et de la civilité, le responsable de tout le contenu?

B – Quel message veut-on transmettre aux membres de notre communauté en se donnant un titre? Comme je le dis ci-dessous, vu de l’intérieur le titre n’est pas la partie la plus importante et on peut se permettre tout ce qu’on veut: en plus de gestionnaire et animateur il existe mille variantes comme créateur, directeur, président, pape, gourou, chef etc.

C – C’est pour trouver un nom dans le cadre de recrutement (donc destiné aux gens qui ne sont pas membres de la communauté).

Mon point de vue est que le titre importe peu à l’intérieur de la communauté. Les membres finissent vite par savoir qui dirige quoi et qui est responsable de quoi, quels que soient les titres (admin, mod, manager, number1, etc.). Pour le recrutement, aucun nom n’est satisfaisant sans une description explicite et précise des tâches. Cette description peut varier suivant les entreprises et le degré de responsabilité et d’autonomie que les dirigeants veulent accorder à ce rôle.

Quel type de personne peut avoir ce poste au Québec, et ailleurs, quelles seraient ses études ?
A – Savoir lire et écrire sans fautes d’orthographe.

B – Bien connaître la boite dont on fait partie et avoir la confiance totale des dirigeants; l’animateur de communauté est le 1er membre de la communauté:

- d’abord c’est la personne qui accueille tous les autres: chaleureux, accueillant, qui mets les gens en contact; qui sait « animer » c’est à dire faire « jouer les gens ensemble » (même si le site n’est pas ludique); la meilleure description de ce rôle est « hôte » ou « animateur », (même si ce n’est pas le meilleur titre).

- ensuite, c’est la suprême autorité quand il y a des divergences ou des conflits de modération (il y en a toujours, il y a toujours des cas limite); quelqu’un doit trancher et donner une direction; c’est la personne responsable du contenu (même si le contenu est créé par les membres), l’équivalent d’un rédacteur en chef dans les médias classiques: responsable du type de contenu, des sujets abordés, du ton, du style.

C’est donc beaucoup plus qu’un « employé ». Cette personne va reflèter l’âme de l’entreprise: elle doit être capable d’agir et de réagir « naturellement », parce qu’elle connaît l’entreprise et ses produits par coeur et qu’elle n’a pas besoin de consulter qui que ce soit avant de se prononcer et de prendre des décisions. Dépendant du type d’entreprise, c’est l’équivalent d’un directeur des communications ou d’un rédacteur en chef.

C – La pratique est plus importante que les études: il faut avoir été membre d’une communauté pendant plusieurs années, si possible avoir de l’expérience comme admin, modérateur ou animateur: avoir eu un rôle de responsable dans une commuanté participative sur le Web.

N’importe qui peut être Community manager ?
Pas « n’importe qui » mais probablement « venant d’une grande variété d’horizons »: il y a de très bon « animateurs de communauté » qui sont au départ des programmeurs, d’autres des artistes visuels ou musiciens, d’autres avocats, dessinateurs industriels, architectes, etc.

On ne peut pas éviter que ce soit quelqu’un de très familier avec le Web, les blogs, les forums, les réseaux sociaux, Twitter, etc. Mais l’origine importe peu. Les vrais « animateurs » se révèlent sur le tas et émergent dans toutes les communautés. Je dirais aujourd’hui que j’aurais un a priori favorable pour les gens qui ont des rôles d’hospitalité et d’animation dans d’autres domaines.En plus de la familiarité avec l’univers Web, mes deux exigences fondamentales seraient la connaissance profonde de l’entreprise et la capacité de faire s’exprimer les gens et de les faire interagir.

Sur twitter, lors d’une discussion au sujet du terme : Community manager, tu disais de ne pas te reconnaître personnellement dans le terme  » Community manager « .
Pas tout à fait. Si je me souviens bien, je disais que des Américains eux-mêmes étaient insatisfaits du terme et enviaient le français « animateur ». Même le terme « community manager » est relativement nouveau. Dans les online communities créées directement sur le Web avant ou peu après 2000, il y avait essentiellement 2 termes, « mods » pour « moderators » et « admin« .
Ces premières online communities ont été créées par des programmeurs, donc admin était un dérivé de sysadmin « administrateur de système »  (et non « administrateur de société ou d’entreprise »).

- « Gestionnaire de communauté » n’est pas satisfaisant parce qu’il ne s’agit pas de gestion comptable et administrative.

- « Animateur de communauté » correspond à une partie du rôle mais a le défaut de le faire paraître anodin, circonscrit à la communauté (genre GO au Club Med) alors que c’est un rôle clef dans l’entreprise; c’est l’équivalent en média traditionnel de « rédacteur en chef » et j’aimerais un titre qui reflète cette indépendance, cette autorité et cette confiance (des dirigeants de l’entreprise comme des membres);

- « Directeur de communauté » serait sans doute le plus juste pour l’idée d’autorité et d’autonomie, mais « Hôte de communauté » dit la même chose en plus soft en ajoutant des notions d’hospitalité et d’animation.

- Dépendant des circonstances, je n’hésiterais pas à créer un titre reflétant l’entreprise et la description des tâches: « Serviteur en chef », « Metteur en scène », « Chef d’orchestre », « Réalisateur » par exemple.

Comment décrirais-tu ton rôle ?
Personnellement, je ne brigue pas le poste. Je suis consultant et je conseille mes clients sur les fonctionnalités essentielles pour créer, gérer et modérer une communauté; puis je travaille avec l’architecte de système et les programmeurs pour mettre en place ces fonctionnalités.

Je participe à l’établissement des budgets et du modèle de génération de revenus. J’aide l’entreprise à choisir son « animateur de communauté », j’accompagne parfois ce dernier lors des premiers mois, tout en expliquant son rôle aux dirigeants au fur et à mesure des circonstances et des décisions à prendre.

Pendant les 5 ans où j’ai été très actif à Worth1000.com (une communauté de concours quotidiens de photoshop, de photographie et d’illustration), j’ai fait comme les autres admins le travail quotidien (essentiellement répondre aux flags, modérer, aider les membres et discuter entre admins de cas ou d’individus particuliers); comme j’étais le seul à venir des médias – et le seul au départ à considérer la communauté comme un média – j’ai apporté un point de vue particulier pendant la période d’édification du site (environ 3 ans); par la suite j’ai été amené à jouer un rôle d’ »avocat des membres », pas d’individus mais plutôt le défenseur des membres comme contributeurs honorés et appréciés: je m’intéressais plus à la mise en évidence des contributions, à la gestion de la réputation et à la politique d’incitations et de récompenses.

****
Mini bio
Bruno Boutot, de Montréal,
conseille clients et médias dans l’accueil des publics et la gestion des communautés. Il est journaliste économique et a cofondé et dirigé le magazine Infopresse. Il est depuis 2000 membre actif de plusieurs communautés américaines. Il est l’auteur de media machina, sur les modèles de revenus des médias sur le Web, en cours de publication à mediamachina.com.

Son site : boutotcom.com
Son Twitter :@boutotcom

****
Pour lire d’autres interviews, cliquez ici

Tags: , , , ,

10 Commentaires sur “Les communautés au Canada, interview de Bruno Boutot : « L’animateur de communauté reflète l’âme de l’entreprise »”

Laisser un commentaire

Nom (required)
Email (required)
Site/Blog
Message
 
-->