Mettez-vous votre communauté dans la boucle ?
Votre communauté a logiquement de bien meilleures idées que vous – hé… ne soyez pas susceptible, c’est tout à fait normal : vous êtes seul alors que vos membres peuvent mettre instantanément à contribution des dizaines, voire des centaines de cerveaux ! Conclusion ? Si vous avez un doute, demandez-lui son avis.
Pour cela, une des méthodes les plus efficaces n’est pas le « message to all », celui qu’on bombarde dans un emailing ou via un billet de blog ou un post dans le forum, mais le message ciblé, personnalisé et adressé à quelques membres que vous savez influents et importants au coeur de votre communauté. Donnez-leur votre idée (vos doutes, vos envies aussi) et laissez-les revenir vers vous.
Par expérience, quand on découvre leur retour, on est souvent déçu, mais c’est une erreur de l’être (votre égo, vous devez l’oublier quand on fait ce métier !) : ce n’est pas forcément votre idée initiale qui était mauvaise, mais elle nécessitait sans doute quelques ajustements pour être encore meilleure. Et ces ajustements, ce sont souvent nos membres qui les révèlent, car il est toujours difficile d’être à la fois juge et partie. Dans tous les cas, remerciez-les pour le temps qu’ils ont consacré à réfléchir autour de votre idée.
Et vous, comment faites-vous quand vous avez un message important à communiquer à votre communauté ? Vous arrive-t-il de les inclure dans votre processus de décision autour, par exemple, de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles rubriques sur le forum,… ? Bref, mettez-vous votre communauté dans la boucle ?
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Dans certains milieux, les jeux vidéos notamment, ce point est fondamental. Je m’avancerais même à penser que les Community Managers ont peut être été créés pour cela.
Les joueurs ont toujours quelque chose à dire sur l’évolution d’un jeu, sur tel ou tel point à mettre en avant, et ne pas les écouter, c’est l’assurance qu’ils aillent voir ailleurs.
( Sauf à dire que certains ténors de la prod de JV se faisaient un devoir de ne pas écouter leurs joueurs sauf sur certains petits points selon l’adage « Once you’re flaming me, you’re still talking about me ! » )
Donc oui, évidemment, 100 fois oui !
Pour cette rentrée nous avons fait une refonte globale du service (www.yoolink.fr) basé sur nos observations mais aussi sur « l’interview » de plusieurs utilisateurs très actifs au sein de la communauté. Une fois la refonte terminée nous l’avons lancée en beta privée, tout le monde a reçu un mail d’invitation mais seules les personnes qui y ont répondu ont été invitées. Ensuite après deux semaines d’utilisation par les beta-testeurs, nous avons reçu pas mal de retours (via twitter et par mail) et nous avons retravaillé des parties fondamentales du service.
Au final on a bossé un peu plus mais on a pu (re)lancer un service qui répond mieux aux besoins et attentes de la communauté, et on a bénéficié d’un certain buzz puisque les beta-testeurs ont parlé du service et de la gestion de la communauté (voir un article ici : http://yoolink.to/2E0)
Donc oui, il faut inclure sa communauté dans la réflexion, avec transparence et de bons moyens de communication. Et oui les beta privées sont toujours utiles, et pas seulement pour le buzz :)
La rubrique « suggestions » d’un forum est toujours bien remplie. Souvent, la difficulté est d’y faire le tri, et de choisir entre des demandes concurrentes et incompatibles… Tiens, ça m’inspire un tas de remarques, alors je crée un billet sur mon tumblr :
http://oelita.tumblr.com/post/.....communaute