En tous cas, comme pas mal de monde, j’ai été surpris par l’engouement porté, enfin j’allais dire, à ce métier. Pendant des années, longues années, personne ou presque ne faisait mine de comprendre ce que je faisais ;-)

La réponse est malheureusement non à toutes tes questions…

Je pense que très peu de boîtes comprennent vraiment qu’une communauté n’est pas un truc qu’on rajoute pour vendre plus. Mais on ne peut pas leur en vouloir, le métier de community manager est assez nouveau et méconnu.

Les choses vont évoluer, mais à mon avis le mouvement viendra des petites entreprises qui ont beaucoup plus de souplesse pour organiser directement leur fonctionnement autour de la communauté.

Le comportement que je décris est le comportement idéal d’après moi, que je tire de mon expérience, et il est plus orienté vers des entreprises high-tech étant donné que c’est le domaine que je maîtrise le mieux.

Pour ton cas particulier, c’est un domaine que je ne maîtrise pas du tout, mais il y a toujours des bonnes idées à adapter d’un peu partout :)

Merci d’avoir pris le temps de développer une réponse aussi fouillée. Je suis d’accord avec toi sur le fonds : c’est la politique, l’attitude que j’ai toujours défendu à titre personnel.

Dans la pratique, j’aurais bien aimé avoir le vécu d’un CM qui aurait vécu ce type de situation. Moi, j’ai bossé pour des portails ou des médias. La problématique « commerciale » est différente.

Bref, Goundoulf, as-tu bossé dans une boite en tant que CM qui t’a laissé agir comme tu le décris ? Connais-tu des boites qui jouent le jeu comme tu le présentes, transparence, réactivité, etc?

Le succès des forums dédiés à la politique n’est pas nouveau. Ta remarque sur le fait qu’il vaudrait mieux des débats publics est très pertinente. Mes observations personnelles, et je ne pense pas être le seul, tendent à me faire croire qu’il est plus facile de parler politique derrière un clavier que de prendre la parole en publique.

Il n’y a qu’à voir le « succès » du site du « débat sur l’identité nationale », apparemment 50 000 contrib postées, un quart de supprimées par la modération, à en juger par les chiffres « officiels » pour constater ce phénomène.

Y a une tendance au défoulement, c’est indéniable. Y a un besoin de parole, c’est évident aussi.

Charte ou pas charte, dans le domaine de la politique, les internautes n’en ont rarement trop cure. Rares sont les espaces où on peut discuter sainement, sans se faire agresser. Personnellement, je ressens beaucoup de frustration à divers degrés derrière tout « ça ».

Les forums, c’est un peu le miroir des débats publics.

Je prépare ma réponse à Gandoulf ;-)

Sylvain

Merci pour vos réponses plus que détaillées ;-) J’apprécie, vraiment.

Pour l’instant, c’est les vacances, suis pas au boulot. Je vous réponds, en détails, à la rentrée sans faute ;-)

Bien à vous

S

Concernant ton exemple sur le forum Peugeot, voici ma réflexion :

Ce que beaucoup de sociétés (et même de très grandes) n’ont pas compris, c’est qu’une communauté n’est pas un truc en plus qu’on rajoute parce que c’est à la mode, ou parce que ça va générer des ventes en plus.

Il ne suffit pas d’embaucher une personne pour gérer la communauté dans son coin, ou de sous-traiter ça à une société externe. Une communauté implique de grands changements dans tout le fonctionnement de l’entreprise.

C’est une démarche d’ouverture et d’échange avec les utilisateurs de vos produits, ou même encore mieux, avec les utilisateurs de vos produits ET ceux des produits concurrents.

C’est une opportunité ENORME de pouvoir dialoguer avec eux, et de savoir véritablement ce qu’ils pensent, une opportunité d’améliorer vos produits en tenant compte de leurs remarques. Il n’y a pas mieux pour améliorer vos produits. Et en réagissant de cette façon, les utilisateurs de vos produits se sentiront écoutés, et vous pourrez gagner leur confiance. Et la confiance, de nos jours, c’est très important.

Effectivement, cette situation ne sera pas confortable pour votre entreprise. Tout d’abord, c’est nouveau, et comme tout ce qui est nouveau, il faut un temps d’adaptation, et l’inconnu fait peur.

Ensuite, vous vous exposez à la critique. C’était déjà le cas avant, mais éparpillé sur le web (blogs, forums, twitter,…). Là, tout est rassemblé sur la communauté que vous avez lancé. Les utilisateurs viennent critiquer sur la communauté que vous avez créée (l’avez-vous créée pour eux, ou pour vous ?).

Tout d’abord, ce n’est pas parce que vous avez créé la communauté que c’est chez vous. Certes, vous avez les droits de modération, et vous pouvez supprimer ou modifier tout ce qui ne vous plaît pas. Et puisque vous y êtes, pourquoi ne pas créer des utilisateurs fictifs qui vont poster des messages de louanges ?

Ca serait la pire des erreurs. Vous perdriez la confiance des utilisateurs qui ont pris la peine de venir vous faire part des frustrations qu’ils ressentent en utilisant vos produits. Et de toutes façons, il y a beaucoup d’autres endroits que votre communauté pour s’exprimer sur le web, où ils pourront non seulement critiquer vos produits, mais également raconter que votre « communauté » est en fait une dictature. Et ils auront raison de le faire.

Il faut également garder à l’esprit que la plupart des utilisateurs qui décident de participer à une communauté le font pour chercher de l’aide, ou exprimer une frustration. Après tout, la plupart des utilisateurs ne voit pas l’intérêt de perdre du temps à participer une communauté si le produit répond totalement à leurs attentes. On voit donc peu de messages « Votre produit est génial », et beaucoup de « C’est nul ça marche pas » (sous-entendu, « comme je voudrai »). Il y a également une petite partie des utilisateurs qui cherchent à obtenir encore plus du produit, les « power-users ». Donc les critiques, c’est sûr et certain, vous en aurez.

Alors comment réagir ? Tout d’abord, répondre aux critiques le plus rapidement possible, pour les rassurer sur le fait que leurs messages sont pris en compte. Il n’y a rien de pire que de poster un message, et de se connecter toutes les 5 minutes pour voir que personne n’a répondu. On le voit régulièrement sur les forums, et on peut sentir l’énervement croissant de la personne qui n’a toujours pas obtenu de réponse après plusieurs heures ou plusieurs jours. Elle répond elle-même à son message « Personne ? » ou « Up ».

Donc en premier lieu rassurer les utilisateurs pour leur montrer qu’ils sont écoutés. Ensuite, le community manager doit communiqer en interne pour faire part de cette frustration des utilisateurs. Et faire un retour dans la communauté pour informer que les bonnes personnes en interne sont au courant : « Oui, votre frustration est légitime, nous allons étudier le problème et travailler pour corriger ce problème ». Ou « Merci de votre retour, c’est un problème connu et nous sommes déjà en train de travailler pour le corriger ». Ou même : « Nous sommes conscients que ce problème vous cause une grande frustration, mais notre planning actuel ne nous permet pas de le corriger dans l’immédiat. Nous nous concentrons sur tel autre problème, ou telle autre fonctionnalité, qui d’après les autres retours des utilisateurs est plus urgent ».

Ensuite, faire un retour régulier sur l’avancement des corrections de problèmes, ou l’ajout de nouvelles fonctionnalité, pour donner une estimation de la date. Et finalement le grand jour : « J’ai une bonne nouvelle pour vous, grâce à toutes vos remarques, nous avons travaillé sur le problème / la fonctionnalité qui vous tient à coeur. Et j’ai le plaisir de vous annoncer qu’il est corrigé / qu’elle est disponible. »

Un tel comportement remet pas mal en cause le fonctionnement de beaucoup d’entreprises actuelles, notamment dans le domaine des nouvelles technologies, dont le but est de sortir des produits le plus rapidement possible en faisant croire qu’ils rendent les produits d’il y a 6 mois obsolètes. En effet, une fois un produit sorti, peu d’entreprises ont les ressources pour faire évoluer un ancien produit, toutes les ressources étant attribuées à l’élaboration des nouveaux produits.

Donc il va falloir être transparent, réactif, et accepter une remise en question permanente. Vos produits ne sont certainement pas parfaits, mais reconnaissez vos erreurs, et travaillez avec la communauté pour les améliorer. Et pourquoi ne pas aller plus loin en concevant votre prochain produit de concert avec la communauté ? « La fonctionnalité dont vous parlez n’ayant pas été prévue lors de la conception du produit, il est très difficile de l’intégrer, car il faudrait revoir toute l’architecture, et cela prendrait 1 an. Mais comme cette fonctionnalité vous tient à coeur, et que nous la trouvons très intéressante, nous avons décidé de concevoir un nouveau produit AVEC VOUS, de telle sorte que nous puissions le prévoir dans l’architecture du produit. »

Exercice pour le lecteur :

Dernier petit point à propos des power-users : c’est le genre de personnes qui vont essayer de tirer le maximum du produit, et essayer de l’adapter à leurs besoins, même si ce n’était pas prévu lors de la conception du produit. Et si vous sortez une gamme de produits sur une base commune, afin d’optimiser les coûts, le produit de base étant bridé au niveau logiciel par rapport aux produits plus chers, ces power-users vont le trouver. Et ils vont expliquer la bidouille qui permet à ceux qui ont acheté le produit le moins cher comment le transformer pour qu’il fonctionne comme le produit le plus cher.

Comment allez-vous réagir ?

Bonnes fêtes à tous !

Je crois que l’on ne peut pas mettre tous les forums dans la même catégorie, j’ai toujours pensé que certains sujets hautement sensibles demandaient un engagement de la part de ses débatteurs, en effet il est dangereux de laisser s’exprimer sur des sujets aussi graves que celui que tu prends pour exemple Sylvain de manière anonyme. Une obligation de s’identifier publiquement entraîne forcément une prise de responsabilité de ses propos, une automodération. Mais là encore, nous ne sommes pas à l’abri d’extrémistes de tous bords, et de dérapages. En Europe les limites légales d’incitation à la haine raciale sont inscrites dans la loi, en France en tous cas, pour cette raison, le site lui-même en tant que diffuseur engage sa responsabilité légale, cette simple réalité entraîne (justement) une modération stricte.

Mais au fond de moi je pense que certains sujets demandent des débats réels, dans le monde non « virtuel », de vive voix.

Pour ce qui est d’une modération plus classique je crois que la charte est l’élément essentiel de toute modération, elle régit la vie du forum, et son acceptation sous entend au-delà de la possibilité de s’exprimer dans les différents sujets, l’acceptation consciente des règles qui le régissent. La charte permet aux modérateurs de s’appuyer sur un texte connu de manière objective et « carrée ».

La liberté de parole a ses limites. Je l’ai constaté maintes fois. Si je prends l’exemple des forums consacrés à la Palestine/Israël, cas emblématique, les dépassements sont fréquents et avérés : racisme, appel au meurtre, antisémitisme, etc. Tout un tas de propos qui ne passent pas et qui sont en plus réprimés légalement. La modération ici est nécessaire et évidente. Et les « forumeurs » attendent justement que le CM fasse le ménage dans ce genre de cas. J’ai eu souvent à me demander si parfois c’était finalement pertinent d’ouvrir des forums parlant de la Palestine/Israël tant le résultat est connu à l’avance…

On est dans le cas ici donc de la politique internationale, pas d’un forum ou d’un blog d’une « marque ».

J’aurais bien aimé connaître donc l’avis de CM qui gèrent des forums/blogs sur des produits qui se font critiqués.

Si c’est pour supprimer ce qu’un client mécontent dit, c’est zéro intérêt ; pire : tu te tires une balle dans le pied, puisque la personne mécontente le sera encore plus, sans oublier les effets négatifs de ton geste vis à vis de la « masse », certes silencieuse mais qui n’en pensent pas moins.

Et puis, c’est humain : tu critiques quelque chose, je supprime ton message, comment réagirais-tu ? Tu me remercierais ? Non.

Donc : 1) écoute, 2) pose des questions, 3) contacte-le directement, voire rencontre-le… Et en amont, tu auras expliqué des centaines de fois que la critique est constructive, qu’elle nous aide à avancer, à prendre en compte l’avis de nos clients, les connaître… On te dira « oui, bien sûr », mais à la première critique, on te demandera de retirer le commentaire.

Notre métier est formidable, parce qu’il est plein de contradictions, parce qu’il est difficile et parce que c’est un métier où l’humain est le PLUS important. Et forcément, l’humain, c’est compliqué :)