Pascal Blachier, administrateur des forums de MacQuébec : « Bien modérer, c’est très difficile »

Pascal Blachier Pascal Blachier, administrateur des forums de MacQuébec : Bien modérer, cest très difficileCréée par Kim Auclair, MacQuébec.com est la communauté du Mac au Québec. Ses forums sont très actifs. Pour assurer la fluidité des échanges entre passionnés, Pascal Blachier veille : il est l’administrateur des forums depuis 2008. Pour nous, il lève le voile sur son quotidien. Interview.


Animateur, community leader, community manager, etc. Quel terme convient-il le mieux à ton rôle au sein de MacQuébec ?
Catalyseur serait plus approprié : un catalyseur fait ressortir le meilleur de chacun, en excluant le moins bon.

Les gestionnaires de communauté au Québec n’ont pas toujours été reconnus pour leur travail (NDLR : et ailleurs aussi !). Tout le contraire d’aujourd’hui… Qu’en penses-tu ?
Je pense que c’est une juste reconnaissance. En effet, la plupart du temps c’est une sorte de sacerdoce de la part de ceux qui s’engagent dans ce genre d’activité, souvent de manière bénévole ; savoir que ce temps consacré à la mise en forme à la gestion d’un projet collectif comme MacQuébec est reconnu fait chaud au coeur, et cela fait disparaître les doutes qui parfois peuvent se présenter lorsque tout ne se passe pas pour le mieux, ou comme nous l’espérons.

Le forum de MacQuébec a beaucoup évolué depuis sa création. Quel est le plus dur entre la modération des messages, l’administration,… ?
Le plus difficile me semble être la modération. De manière ponctuelle et assez régulièrement, certains membres se laissent aller à quelques dérapages – fort heureusement, ceux-ci restent le plus souvent bon enfant. C’est un peu «agaçant» pour les modérateurs qui lisent tous les sujets et tentent de conserver une cohérence d’ensemble des sujets et du forum.

L’administration est plus simple, les choses se passent de manière opaque par rapport au « public ». Parfois des décisions doivent êtres prise en urgence pour faire face à une attaque de spammes, ou à des anomalies constatées sur les tableaux de bord. Les nouveaux inscrits demandent maintenant une plus grande vigilance, nous avons trouvé un certain nombre de liens pouvant nous aider à trier les membres « frauduleux » (spammeurs) des inscriptions de bonne foi. Serge, un des modérateurs, fait également un gros travail à ce sujet et, parfois, il sait repérer des choses qui m’échappent, et inversement – je crois que nous formons une bonne équipe, mais il faudrait lui demander son avis ;)

Comme dans tous les domaines il est difficile de former une équipe cohérente, ayant à la fois les mêmes visions sur la modération et les limites à ne pas laisser franchir, et une vision complémentaire allant dans un sens collectif. Pour l’instant, je crois qu’avec Serge nous assumons bien les différents rôles, même si nous avons des divergences sur certains points, nous avons une même vision d’ensemble du projet MacQuébec, c’est très stimulant. Mais là encore, seul lui pourrait donner son avis.

Tu es responsable du forum de MacQuébec depuis 2008. Quel est le pire cas que tu as dû gérer en tant que gestionnaire de communauté ?
Je suis arrivé sur MacQuébec en tant qu’inscrit en 2007. Je passais déjà souvent avant sur ce site que j’aimais bien, je le trouvais plus adulte que certains sites basés en France, plus matures – il me correspondait plus. On m’a proposé la modération en 2008.

Pour moi, le pire cas fût une sorte de coalition d’un certain nombre de membres qui se sont mis à me « chahuter » de manière systématique sur le forum et surtout en direct sur le chat, qui avait été testé sur Macquébec. Fort heureusement, le chat a été supprimé depuis.

Je pense qu’il s’agissait sans doute de jalousie après ma nomination en tant que modérateur, mais surtout de l’incompréhension de voir un Français non résident au Québec tenir le poste. Plus tard, lorsque j’ai eu les droits d’administrateurs, j’ai pu constater que beaucoup de ces membres n’étaient que des avatars créés pour l’occasion. Mais pour moi, ce fut le moment le plus pénible.

A ton avis, pour un forum comme MacQuébec qui rassemble 2 000 membres inscrits, combien d’heures consacres-tu par semaine à sa gestion ?
Je suis travailleur indépendant, je travaille depuis chez moi. MacQuébec m’accompagne tout au long de la journée : il est présent en permanence. Quantifier le temps actif me paraît difficile – mes journées font 8 à 9 heures, et pendant tout ce temps, MacQuébec est là. Il faut garder à l’esprit que la plus grande partie d’une de mes journées correspond à l’une de vos nuits.

Qu’as-tu appris en tant que gestionnaire du forum de MacQuébec depuis le début ? Est-ce que le fait de gérer ce forum t’a permis de modifier ta façon d’approcher les gens sur le Web ?
J’ai appris de nombreuses choses techniques sur la gestion d’un forum et son administration – l’envers du décor est très intéressant. Pour ce qui est des gens du Web, je crois qu’ils sont très ressemblants des gens de la vie hors du Web. Il y a peut être plus de virtualité sur certaine personnalité, mais rien d’exceptionnel, l’essence même du web, sa nature place ses utilisateurs dans une sorte de cocon et l’anonymat parfois fait apparaître des dédoublements de personnalité.

As-tu toujours gardé ton calme en lisant certains commentaires ? Comment un gestionnaire de communauté doit-il se comporter dans ce genre de situations ?
Toujours conservé mon calme ? J’espère ! Il y a certainement eu des échanges plus vifs que d’autres, mais je tente de conserver une expression correcte et respectueuse, ce qui n’empêche pas d’exprimer des idées avec force. En message privé, j’ai certainement eu des échanges plus virulents.

Je ne crois pas que l’on puisse s’investir autant dans un projet sans parfois être affecté par certaines choses : c’est humain, l’inverse dénoterait d’une indifférence mal venue. Ceci dit, iIl faut toujours conserver à l’esprit le pourquoi de notre rôle, de notre fonction – un bon gestionnaire n’est pas là pour être populaire. C’est toujours agréable de l’être, mais ce n’est pas la finalité d’un tel engagement.

Un bon gestionnaire de communauté doit toujours agir en son âme et conscience, et à ce titre, tendre vers une justice et une objectivité indiscutable. Pour l’aider, il faut une charte bien faite. Il doit savoir parfois trancher, même s’il peut paraître arbitraire.

Je crois qu’arriver à une certaine masse critique, il faut aussi admettre que le projet supplante l’individualité. Je ne dis pas cela par cynisme ou par autoritarisme. Il faut savoir se donner des ambitions, celle d’une grande communauté demande un peu d’encadrement : il n’y a pas de liberté sans règles.

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Mini-Bio :
En plus d’être administrateur du forum de MacQuébec depuis 2008, Pascal Blachier est photographe de métier.

Les forums : http://www.macquebec.com/forums/

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Si vous avez aimé cette interview, alors vous aimerez celles-ci, réalisées depuis le Québec par Kim Auclair – eh oui, ici, c’est un peu comme sur Amazon :)

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- Sylvain Grand’Maison : « Appelez-moi un Community gardener »

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11 Commentaires sur “Pascal Blachier, administrateur des forums de MacQuébec : « Bien modérer, c’est très difficile »”

  • Interview sympa, bonne esprit de cette personne, Pascal. Personnellement, j’aurais voulu peut-être plus de détails sur les cas qui posent problème en dehors des cas de spam, usurpations de pseudos, etc… Bref, sur la nature même des sujets qui posent problème quant à la modération.

    Personnellement, je me suis assez souvent occupé de forums dédiés à l’actu. Inutile de dire qu’il est plus que délicat d’ouvrir un forum sur Gaza… En ce moment, pas mal de contribs postées ici et là sur le « débat » consacré à l’ »identité nationale ». Je mets des  » exprès. Dans le tas, beaucoup, beaucoup de messages écrits très correctement dans la forme, mais développant sur le fonds un racisme évident. Pas évident du tout parfois de jauger…

    J’aurais une autre question pour des CM s’occupant plutôt de marques.

    Dans quelle mesure des messages, des threads entiers seraient conservés lorsque, au lancement d’un nouveau modèle de voiture, ces mêmes posts seraient entièrement négatifs ?

    En gros, Peugeot lance un nouveau modèle. Les premiers acheteurs déversent leur bile sur le forum de Peugeot, déçus de leur expérience. Comment que ça se passe là ? On laisse tout passer ? On écrème un peu ?

    S

  • Dans ton cas, il faut savoir que dès lors qu’on donne la parole, il faut savoir écouter et accepter ce que l’autre a à dire… surtout si ça fait « mal » :)

    Si c’est pour supprimer ce qu’un client mécontent dit, c’est zéro intérêt ; pire : tu te tires une balle dans le pied, puisque la personne mécontente le sera encore plus, sans oublier les effets négatifs de ton geste vis à vis de la « masse », certes silencieuse mais qui n’en pensent pas moins.

    Et puis, c’est humain : tu critiques quelque chose, je supprime ton message, comment réagirais-tu ? Tu me remercierais ? Non.

    Donc : 1) écoute, 2) pose des questions, 3) contacte-le directement, voire rencontre-le… Et en amont, tu auras expliqué des centaines de fois que la critique est constructive, qu’elle nous aide à avancer, à prendre en compte l’avis de nos clients, les connaître… On te dira « oui, bien sûr », mais à la première critique, on te demandera de retirer le commentaire.

    Notre métier est formidable, parce qu’il est plein de contradictions, parce qu’il est difficile et parce que c’est un métier où l’humain est le PLUS important. Et forcément, l’humain, c’est compliqué :)

  • C’était pas tout à fait mon propos, Dominique ;-)

    La liberté de parole a ses limites. Je l’ai constaté maintes fois. Si je prends l’exemple des forums consacrés à la Palestine/Israël, cas emblématique, les dépassements sont fréquents et avérés : racisme, appel au meurtre, antisémitisme, etc. Tout un tas de propos qui ne passent pas et qui sont en plus réprimés légalement. La modération ici est nécessaire et évidente. Et les « forumeurs » attendent justement que le CM fasse le ménage dans ce genre de cas. J’ai eu souvent à me demander si parfois c’était finalement pertinent d’ouvrir des forums parlant de la Palestine/Israël tant le résultat est connu à l’avance…

    On est dans le cas ici donc de la politique internationale, pas d’un forum ou d’un blog d’une « marque ».

    J’aurais bien aimé connaître donc l’avis de CM qui gèrent des forums/blogs sur des produits qui se font critiqués.

  • Bonjour,

    Je crois que l’on ne peut pas mettre tous les forums dans la même catégorie, j’ai toujours pensé que certains sujets hautement sensibles demandaient un engagement de la part de ses débatteurs, en effet il est dangereux de laisser s’exprimer sur des sujets aussi graves que celui que tu prends pour exemple Sylvain de manière anonyme. Une obligation de s’identifier publiquement entraîne forcément une prise de responsabilité de ses propos, une automodération. Mais là encore, nous ne sommes pas à l’abri d’extrémistes de tous bords, et de dérapages. En Europe les limites légales d’incitation à la haine raciale sont inscrites dans la loi, en France en tous cas, pour cette raison, le site lui-même en tant que diffuseur engage sa responsabilité légale, cette simple réalité entraîne (justement) une modération stricte.

    Mais au fond de moi je pense que certains sujets demandent des débats réels, dans le monde non « virtuel », de vive voix.

    Pour ce qui est d’une modération plus classique je crois que la charte est l’élément essentiel de toute modération, elle régit la vie du forum, et son acceptation sous entend au-delà de la possibilité de s’exprimer dans les différents sujets, l’acceptation consciente des règles qui le régissent. La charte permet aux modérateurs de s’appuyer sur un texte connu de manière objective et « carrée ».

  • @Sylvain L

    Concernant ton exemple sur le forum Peugeot, voici ma réflexion :

    Ce que beaucoup de sociétés (et même de très grandes) n’ont pas compris, c’est qu’une communauté n’est pas un truc en plus qu’on rajoute parce que c’est à la mode, ou parce que ça va générer des ventes en plus.

    Il ne suffit pas d’embaucher une personne pour gérer la communauté dans son coin, ou de sous-traiter ça à une société externe. Une communauté implique de grands changements dans tout le fonctionnement de l’entreprise.

    C’est une démarche d’ouverture et d’échange avec les utilisateurs de vos produits, ou même encore mieux, avec les utilisateurs de vos produits ET ceux des produits concurrents.

    C’est une opportunité ENORME de pouvoir dialoguer avec eux, et de savoir véritablement ce qu’ils pensent, une opportunité d’améliorer vos produits en tenant compte de leurs remarques. Il n’y a pas mieux pour améliorer vos produits. Et en réagissant de cette façon, les utilisateurs de vos produits se sentiront écoutés, et vous pourrez gagner leur confiance. Et la confiance, de nos jours, c’est très important.

    Effectivement, cette situation ne sera pas confortable pour votre entreprise. Tout d’abord, c’est nouveau, et comme tout ce qui est nouveau, il faut un temps d’adaptation, et l’inconnu fait peur.

    Ensuite, vous vous exposez à la critique. C’était déjà le cas avant, mais éparpillé sur le web (blogs, forums, twitter,…). Là, tout est rassemblé sur la communauté que vous avez lancé. Les utilisateurs viennent critiquer sur la communauté que vous avez créée (l’avez-vous créée pour eux, ou pour vous ?).

    Tout d’abord, ce n’est pas parce que vous avez créé la communauté que c’est chez vous. Certes, vous avez les droits de modération, et vous pouvez supprimer ou modifier tout ce qui ne vous plaît pas. Et puisque vous y êtes, pourquoi ne pas créer des utilisateurs fictifs qui vont poster des messages de louanges ?

    Ca serait la pire des erreurs. Vous perdriez la confiance des utilisateurs qui ont pris la peine de venir vous faire part des frustrations qu’ils ressentent en utilisant vos produits. Et de toutes façons, il y a beaucoup d’autres endroits que votre communauté pour s’exprimer sur le web, où ils pourront non seulement critiquer vos produits, mais également raconter que votre « communauté » est en fait une dictature. Et ils auront raison de le faire.

    Il faut également garder à l’esprit que la plupart des utilisateurs qui décident de participer à une communauté le font pour chercher de l’aide, ou exprimer une frustration. Après tout, la plupart des utilisateurs ne voit pas l’intérêt de perdre du temps à participer une communauté si le produit répond totalement à leurs attentes. On voit donc peu de messages « Votre produit est génial », et beaucoup de « C’est nul ça marche pas » (sous-entendu, « comme je voudrai »). Il y a également une petite partie des utilisateurs qui cherchent à obtenir encore plus du produit, les « power-users ». Donc les critiques, c’est sûr et certain, vous en aurez.

    Alors comment réagir ? Tout d’abord, répondre aux critiques le plus rapidement possible, pour les rassurer sur le fait que leurs messages sont pris en compte. Il n’y a rien de pire que de poster un message, et de se connecter toutes les 5 minutes pour voir que personne n’a répondu. On le voit régulièrement sur les forums, et on peut sentir l’énervement croissant de la personne qui n’a toujours pas obtenu de réponse après plusieurs heures ou plusieurs jours. Elle répond elle-même à son message « Personne ? » ou « Up ».

    Donc en premier lieu rassurer les utilisateurs pour leur montrer qu’ils sont écoutés. Ensuite, le community manager doit communiqer en interne pour faire part de cette frustration des utilisateurs. Et faire un retour dans la communauté pour informer que les bonnes personnes en interne sont au courant : « Oui, votre frustration est légitime, nous allons étudier le problème et travailler pour corriger ce problème ». Ou « Merci de votre retour, c’est un problème connu et nous sommes déjà en train de travailler pour le corriger ». Ou même : « Nous sommes conscients que ce problème vous cause une grande frustration, mais notre planning actuel ne nous permet pas de le corriger dans l’immédiat. Nous nous concentrons sur tel autre problème, ou telle autre fonctionnalité, qui d’après les autres retours des utilisateurs est plus urgent ».

    Ensuite, faire un retour régulier sur l’avancement des corrections de problèmes, ou l’ajout de nouvelles fonctionnalité, pour donner une estimation de la date. Et finalement le grand jour : « J’ai une bonne nouvelle pour vous, grâce à toutes vos remarques, nous avons travaillé sur le problème / la fonctionnalité qui vous tient à coeur. Et j’ai le plaisir de vous annoncer qu’il est corrigé / qu’elle est disponible. »

    Un tel comportement remet pas mal en cause le fonctionnement de beaucoup d’entreprises actuelles, notamment dans le domaine des nouvelles technologies, dont le but est de sortir des produits le plus rapidement possible en faisant croire qu’ils rendent les produits d’il y a 6 mois obsolètes. En effet, une fois un produit sorti, peu d’entreprises ont les ressources pour faire évoluer un ancien produit, toutes les ressources étant attribuées à l’élaboration des nouveaux produits.

    Donc il va falloir être transparent, réactif, et accepter une remise en question permanente. Vos produits ne sont certainement pas parfaits, mais reconnaissez vos erreurs, et travaillez avec la communauté pour les améliorer. Et pourquoi ne pas aller plus loin en concevant votre prochain produit de concert avec la communauté ? « La fonctionnalité dont vous parlez n’ayant pas été prévue lors de la conception du produit, il est très difficile de l’intégrer, car il faudrait revoir toute l’architecture, et cela prendrait 1 an. Mais comme cette fonctionnalité vous tient à coeur, et que nous la trouvons très intéressante, nous avons décidé de concevoir un nouveau produit AVEC VOUS, de telle sorte que nous puissions le prévoir dans l’architecture du produit. »

    Exercice pour le lecteur :

    Dernier petit point à propos des power-users : c’est le genre de personnes qui vont essayer de tirer le maximum du produit, et essayer de l’adapter à leurs besoins, même si ce n’était pas prévu lors de la conception du produit. Et si vous sortez une gamme de produits sur une base commune, afin d’optimiser les coûts, le produit de base étant bridé au niveau logiciel par rapport aux produits plus chers, ces power-users vont le trouver. Et ils vont expliquer la bidouille qui permet à ceux qui ont acheté le produit le moins cher comment le transformer pour qu’il fonctionne comme le produit le plus cher.

    Comment allez-vous réagir ?

    Bonnes fêtes à tous !

  • @ Pascal B et Goundoulf,

    Merci pour vos réponses plus que détaillées ;-) J’apprécie, vraiment.

    Pour l’instant, c’est les vacances, suis pas au boulot. Je vous réponds, en détails, à la rentrée sans faute ;-)

    Bien à vous

    S

  • [...] la compil’ canadienne de nos interviews : – Pascal Blachier : « Bien modérer, c’est très difficile » – Martin Aubut : « Est-ce que vos membres recommandent votre communauté ? » – Gabriel Rodrigue [...]

  • @ Pascal B,

    Le succès des forums dédiés à la politique n’est pas nouveau. Ta remarque sur le fait qu’il vaudrait mieux des débats publics est très pertinente. Mes observations personnelles, et je ne pense pas être le seul, tendent à me faire croire qu’il est plus facile de parler politique derrière un clavier que de prendre la parole en publique.

    Il n’y a qu’à voir le « succès » du site du « débat sur l’identité nationale », apparemment 50 000 contrib postées, un quart de supprimées par la modération, à en juger par les chiffres « officiels » pour constater ce phénomène.

    Y a une tendance au défoulement, c’est indéniable. Y a un besoin de parole, c’est évident aussi.

    Charte ou pas charte, dans le domaine de la politique, les internautes n’en ont rarement trop cure. Rares sont les espaces où on peut discuter sainement, sans se faire agresser. Personnellement, je ressens beaucoup de frustration à divers degrés derrière tout « ça ».

    Les forums, c’est un peu le miroir des débats publics.

    Je prépare ma réponse à Gandoulf ;-)

    Sylvain

  • @ goundoulf

    Merci d’avoir pris le temps de développer une réponse aussi fouillée. Je suis d’accord avec toi sur le fonds : c’est la politique, l’attitude que j’ai toujours défendu à titre personnel.

    Dans la pratique, j’aurais bien aimé avoir le vécu d’un CM qui aurait vécu ce type de situation. Moi, j’ai bossé pour des portails ou des médias. La problématique « commerciale » est différente.

    Bref, Goundoulf, as-tu bossé dans une boite en tant que CM qui t’a laissé agir comme tu le décris ? Connais-tu des boites qui jouent le jeu comme tu le présentes, transparence, réactivité, etc?

  • @ Sylvain L

    La réponse est malheureusement non à toutes tes questions…

    Je pense que très peu de boîtes comprennent vraiment qu’une communauté n’est pas un truc qu’on rajoute pour vendre plus. Mais on ne peut pas leur en vouloir, le métier de community manager est assez nouveau et méconnu.

    Les choses vont évoluer, mais à mon avis le mouvement viendra des petites entreprises qui ont beaucoup plus de souplesse pour organiser directement leur fonctionnement autour de la communauté.

    Le comportement que je décris est le comportement idéal d’après moi, que je tire de mon expérience, et il est plus orienté vers des entreprises high-tech étant donné que c’est le domaine que je maîtrise le mieux.

    Pour ton cas particulier, c’est un domaine que je ne maîtrise pas du tout, mais il y a toujours des bonnes idées à adapter d’un peu partout :)

  • @ Goundoulf

    En tous cas, comme pas mal de monde, j’ai été surpris par l’engouement porté, enfin j’allais dire, à ce métier. Pendant des années, longues années, personne ou presque ne faisait mine de comprendre ce que je faisais ;-)

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