Ce petit truc en plus
Ce matin, en passant mes articles à la caisse du supermarché en bas de chez moi, la caissière me dit : « Vous avez la carte du magasin ? Si vous l’avez, vous pouvez doubler ces 3 articles. »
Une bonne affaire, donc, le tout annoncé d’une façon enjouée et avec un grand sourire. Elle n’était pas obligée de le faire, mais elle l’a fait. Et cela m’a plu qu’elle le fasse, au-delà de la bonne affaire que je venais de réaliser – cette promo concernait, entre autres, des îles flottantes que mes enfants raffolent !
Appliqué à une communauté, ce genre d’attitude vaut de l’or.
C’est l’ancien membre qui accueille avec un grand sourire les nouveaux venus. C’est le Community manager qui se retrousse les manches pour résoudre certains problèmes de sa communauté – non parce qu’on l’y oblige mais parce qu’il sent que c’est important. C’est encore le Community manager qui met en relation un membre avec un autre, simplement parce qu’il pense qu’ils ont des choses à apprendre l’un de l’autre.
Bref, ce sont tous ces petits gestes qui vous rapprochent de vos membres, qui contribuent à rendre votre communauté agréable et pleine de vie et qui font dire à ceux qui y sont que votre communauté est unique et ne ressemble à aucune autre.
Et vous, ce petit truc, l’avez-vous ?
Le petit truc c’est savoir sortir de son rôle de temps en temps pour aider les autres. Ne pas dire « ce n’est pas à moi de le faire » ..; mais le faire sans se poser de question, par générosité.
La vision et la culture de l’entreprise a aussi un poids important. J’ai eu le même ressenti que toi dans un supermarché sur Oxford, où la caissière avait comme titre « Customer Representative ».
Dans un contexte culturo-managériale où les discours sont plutôt formatés, l’attitude de la caissière dont tu parles est vraiment positive car elle se base sur de la spontanéité et de l’humain.
Il est clair que les logiciels de CRM permettent d’historiser les conversations, les données transactionnelles etc … mais la prochaine fois que cette caissière te reverra, elle se souviendra des îles flottantes, qui a servi de point de connexion pour développer le rapport relationnel existant.
Plus loin encore, le manager de ce supermarché peut aussi percevoir son équipe comme une communauté, en rassemblant l’ensemble du personnel autour d’un but connu « Epater la clientèle locale » (par exemple), en invitant chacun d’entre eux à partager des anecdotes (donc on s’appuie sur du storytelling pour renforcer le lien social à l’intérieur de cette organisation) et à continuellement réfléchir sur des « Little Big Things » à implémenter au fur et à mesure …
Pour reprendre ta phrase: « Appliqué à une communauté, ce genre d’attitude vaut de l’or ». Cela prouve aussi que le savoir-être doit recevoir une plus grande pondération lorsqu’il s’agit de recruter un community manager, le savoir et le savoir-faire étant évolutif.
Attention, toutefois, à ne pas figer cet élan dans un manuel ou dans des guidelines à appliquer. Dès lors qu’elles s’y trouvent, elles perdent de leur spontanéité et richesse.