Manager une communauté

Ils sont peu nombreux, mais iraient jusqu’au bout du monde avec vous.

Votre communauté, c’est un peu chez eux, et c’est beaucoup d’eux.

Alors, pensez à :
- parler très régulièrement avec eux
- leur faire sentir qu’ils sont spéciaux et très importants pour la communauté tout entière
- les inviter à des événements spéciaux (avant-premières, soirées,…)
- leur accorder des privilèges, comme pouvoir créer un forum privé, etc
- les impliquer dans les développements futurs de la communauté

Attention, toutefois, à ne laisser oublier les « autres », ceux qui participent peu ou presque pas, mais qui n’en pensent pas moins.

Si vous avez un site marchand et une communauté, pourquoi ne pas joindre une invitation à votre communauté à toute personne ayant acheté un de vos produits ?

Vous pouvez inviter vos acheteurs :
- par email, lors de la confirmation de votre achat ou quelques jours plus tard par exemple,
- via un flyer joint dans la boîte d’envoi,
- par téléphone, en les remerciant pour leur achat (appeler un client tous les 10 clients)

C’est une façon simple de :
- développer la taille de votre communauté
- de la révéler à vos clients, qui ne connaissaient peut-être pas son existence
- de fidéliser vos clients en leur offrant quelque chose de supplémentaire

« It’s a t-shirt store, but that isn’t really the point » – c’est une boutique de t-shirts, mais ça n’est pas le plus important.

Ou encore : « Threadless was never intended to be a business. » Threadless n’a jamais eu vocation à devenir un business.

C’est ce qu’on peut lire dans « Threadless« , le livre qui raconte les 10 ans de cette société américaine qui vend des t-shirts sur Internet (et qui gagne des millions de dollars), mais qui a surtout une des communautés les plus vibrantes et engagées.

C’est passionnant et, comme le dit Seth Godin dans un petit texte, « ce que vous voyez dans ce livre ce sont des exemples d’amour, d’art et de joie (…) »

Et c’est vrai.

Je vous recommande sa lecture (lien affilié).

Et puis, comment ne pas aimer cette communauté qui part à la rencontre de ses membres dans tous les Etats-Unis ?

Au fait, qu’est-ce qui vous empêche d’en faire de même au printemps prochain ? Inutile de louer un mini-van, un simple rendez-vous donné dans des cafés en France suffit ;)

En cas de migration technique et/ou d’ajouts de nouvelles fonctionnalités, votre service peut connaître quelques petits pépins techniques.

D’où un mécontentement de votre communauté, surtout si vous les prévenez tard ou mal.

Ne râlez pas, c’est normal.

Mettez-vous à leur place, et demandez comment vous réagiriez si, du jour au lendemain, on vous changeait la disposition des meubles de votre appartement sans vous avoir demandé votre avis. Voire si on vous demandait d’habiter dans un nouveau quartier.

Pour que la pilule passe auprès de votre communauté, parlez-en avec vos membres.

Impliquez-les dès le départ.

Prévoyez une newsletter spéciale pour les tenir au courant de l’avancée du chantier technique.

Créez une page sur votre platerforme où vous listez les grandes dates, échéances et les bénéfices clés que chaque étape est censée apporter à votre communauté. Ouvrez un forum. Lancez un blog pour l’occasion.

A mesure que l’échéance arrive, vous pouvez également ouvrir une « permanence communautaire » :
- cela peut être une présence en ligne via un tchat ou Skype, tous les jours, pendant une heure ou deux, ou deux fois par semaine,
- organisez des rencontres avec vos membres les plus impliqués
- montez une opération « portes ouvertes » pendant le mois précédent le lancement de la nouvelle formule, pendant laquelle, une fois par semaine, vous accueillez dans vos locaux les membres qui souhaitent passer vous voir pour que vous leur expliquez ce qui se passe ou va se passer

Des membres de votre communauté qui se cotisent pour une cause humanitaire ; d’autres qui se rencontrent spontanément pour échanger et aller plus loin ensemble ; d’autres encore qui vous aident à organiser un événement communautaire en mettant à disposition un lieu de rassemblement,…

Chaque jour, il se passe de belles histoires sur votre communauté.

Repérez-les, puis contactez des journalistes pour les leur présenter : ces derniers sont toujours friands d’histoires « vraies », avec de vrais gens qui font des choses qui ont du sens.

Présentez-leur vos histoires, et facilitez-leur la rencontre avec ces membres qui font bouger votre communauté. Au final, votre communauté, et certains de ses membres, seront à l’honneur.

Plus votre communauté grossit, moins vous avez de temps à consacrer à vos membres. Et forcément, la qualité de vos échanges s’en ressent.

Dites-vous bien que vous ne pouvez pas tout faire tout seul, et que passer 12 heures en ligne, 7 jours sur 7, n’est pas une solution – la fatigue aidant, vous serez moins patient, moins diplomate et certainement moins attentif aux besoins de chacun.

Une solution passe par la « responsabilisation » de vos membres les plus actifs – vos power users, a-t-on coutume de dire. Confiez-leur des tâches à réaliser, comme l’accueil des nouveaux membres, leur mise en relation,…

Une responsabilisation qui nécessite évidemment que vous connaissiez bien ces membres, obligatoirement reconnus et appréciés au sein de votre communauté.

Eh oui, pourquoi pas ?

On sait tous que vos collègues ne sont pas payés pour, que ce n’est pas leur boulot, et qu’ils ont certainement d’autres priorités.

Mais leur donner envie d’y participer leur permettra de mieux comprendre :
- ce que vous faîtes,
- où va une partie de leurs efforts, directement ou indirectement,
- à quoi sert l’argent qui sert à payer le site – et vous, d’ailleurs -,
- d’où vient l’argent qui sert à les payer,
- qui sont ceux et celles qui utilisent vos produits, services ou partagent des idées sur votre plateforme.

Vous pouvez ainsi :
- les présenter à la communauté au travers une interview,
- en inviter quelques uns lors des rencontres que vous organisez avec vos membres,
- leur demander d’écrire sur un sujet qui intéresse la communauté,
- leur demander de présenter les projets sur lesquels ils travaillent à la communauté pour avoir des retours

Plutôt qu’un email standard, compilant les infos qu’on trouve immanquablement quand on rejoins une communauté (mot de passe,…), faites-en plus, et mieux.

En clair… accueillez vraiment vos membres.

- Rappelez-leur les quelques raisons qui, normalement, les ont poussées à vous rejoindre. Confortez-les dans leur choix. Inutile d’en énumérer 50. Listez-en 3 par exemple, et essayez de ne pas nous reservir le blabla marketing qu’on nous refile habituellement

- Offrez-leur un document (pdf,…) qui leur raconte l’histoire de votre communauté, les dates-clés, les membres qui ont marqué son histoire,… Ce document peut d’ailleurs faire l’objet d’une magnifique projet à mettre en place au coeur de votre communauté, en impliquant, par exemple, vos membres pour sa réalisation

- Listez quelques événements à venir de la communauté, comme les dates de vos rencontres avec vos membres ou celles organisées par vos membres

- Indiquez tous les moyens pour vous joindre : email, téléphone, adresse,… Montrez que vous êtes disponible et que vous ne vous cachez pas derrière un formulaire de contact dont on ne sait jamais si les messages sont lus…

En d’autres termes, réservez un vrai accueil à vos membres. Idéalement, cet accueil doit être personnalisé, et pas automatisé.

Oui, prenez votre temps : une communauté se construit et se développe sur la durée.

Je sais aussi que vous avez des pressions qui s’exercent au-dessus de vous – ne vous inquiétez pas, j’ai les mêmes que vous ;) -, notamment au niveau de la taille de votre communauté, de sa vitalité et de la rapidité avec laquelle elle se développe.

Pour autant, essayez de ne pas dévier de votre ligne de conduite. Vous savez ce qu’il faut faire pour nourrir vos membres, leur donner envie de venir et revenir chez vous. Alors, passez du temps avec eux. Aidez-les. Soyez proche.

Et si vous ne savez pas trop comment vous y prendre, mettez-vous tout simplement à la place de vos membres, et soyez avec eux comme vous aimez qu’on soit avec vous quand vous êtes sur une communauté.