Manager une communauté

Sur nos communautés, nous en avons tous : ces membres ultra-motivés, qui passent des heures et des heures sur nos sites.

Ils sont «demandeurs», alors donnez-leur en plus :)

Mettez-les à contribution : relecture de textes, débuggage, accueil des nouveaux membres, mises en relation, organisation d’une rencontre entre membres,…

Pour leur faciliter leur engagement, créez une page ou une rubrique sur votre communauté où vous listez ces « travaux communautaires » que vous aimeriez leur confier, une espèce de bourse du travail où chacun serait libre d’apporter sa pierre à la construction communautaire.

On aime bien savoir qui se cache derrière un service qu’on aime, un produit qu’on utilise ou une idée qu’on trouve intéressante. Il en va de même sur nos communautés : nos membres adore savoir qui se « cache » derrière. Connaître cette personne qui leur répond, qui les aide au quotidien ou qui leur envoie une newsletter,…

J’en ai déjà parlé ici, mais organiser régulièrement des rencontres avec vos membres est un vrai bonheur – pour eux et pour vous. Et si vous trouvez cela compliqué, faites un tchat. Choisissez une date, une heure, et le tour est joué ! Vous n’avez pas d’outil ? Pas grave : utilisez les commentaires de votre blog, votre page facebook, Skype, MSN,… Répétez l’opération, variez en choisissant un thème, et invitez des collègues à y participer.

Comment présentez-vous votre communauté à l’extérieur ?

Avez-vous un endroit spécifique sur le site où vous expliquez ce qu’on trouve « chez vous » ?

Si vous le faites, mettez toujours en avant les réalisations de vos membres ; valorisez les échanges et les interactions qui s’y déroulent. Utilisez le matériau de votre communauté pour parler d’elle.

Si certains membres souhaitent devenir des guides de votre communauté, laissez-les : ils en parleront certainement mieux que vous, avec des arguments réels, concrets, qui les touchent vraiment, et qui toucheront ceux qui prennent le temps de les écouter.

Ce matin, en passant mes articles à la caisse du supermarché en bas de chez moi, la caissière me dit : « Vous avez la carte du magasin ? Si vous l’avez, vous pouvez doubler ces 3 articles. »

Une bonne affaire, donc, le tout annoncé d’une façon enjouée et avec un grand sourire. Elle n’était pas obligée de le faire, mais elle l’a fait. Et cela m’a plu qu’elle le fasse, au-delà de la bonne affaire que je venais de réaliser – cette promo concernait, entre autres, des îles flottantes que mes enfants raffolent !

Appliqué à une communauté, ce genre d’attitude vaut de l’or.

C’est l’ancien membre qui accueille avec un grand sourire les nouveaux venus. C’est le Community manager qui se retrousse les manches pour résoudre certains problèmes de sa communauté – non parce qu’on l’y oblige mais parce qu’il sent que c’est important. C’est encore le Community manager qui met en relation un membre avec un autre, simplement parce qu’il pense qu’ils ont des choses à apprendre l’un de l’autre.

Bref, ce sont tous ces petits gestes qui vous rapprochent de vos membres, qui contribuent à rendre votre communauté agréable et pleine de vie et qui font dire à ceux qui y sont que votre communauté est unique et ne ressemble à aucune autre.

Et vous, ce petit truc, l’avez-vous ?

J’ai pris cette photo dans le Miss Sixty de la Vallée Outlet Shopping à côté de Disneyland à Paris. C’est une petite affichette, posée à côté de la caisse.

On y apprend qu’il y a un groupe Facebook, avec des infos sur la boutiques, les soldes, etc. L’idée n’est pas révolutionnaire, mais elle est réalisée le plus simplement du monde.

Si vous avez un réseau physique de distribution pour vos produits et services, parlez-y aussi de votre communauté ou de votre présence sur les réseaux sociaux si celle-ci est active et apporte une vraie valeur.

Nouvelle année oblige, on fait des résolutions. Quelles sont les vôtres pour votre communauté ?

Une idée : les partager avec vos membres. Et leur demander aussi les leurs pour leur communauté.

Je savais qu’enseigner me plairait. Quelques mois après le début de l’année universitaire à l’IICP, où j’enseigne le community management et le journalisme 2.0, et après une intervention à l’ESC Lille, j’en ai la confirmation. Voilà un petit bilan de que cela m’a appris.

1. La meilleure des expertises ne passera pas auprès des élèves si l’enseignant n’est pas « enthousiasmant ». Je ne dis pas qu’il faut monter sur les tables, mais il faut faire passer sa passion aux élèves. Rappelez-vous : les meilleurs cours que vous aviez n’étaient-ils pas ceux enseignés par les profs qui se donnaient à fond, qui avaient la passion de leur matière ?

2. Réfléchir sur son expertise pour préparer ses cours est un excellent exercice. Cela permet de découper son expertise en petit morceau de connaissance. Une fois identifiés, ces morceaux de connaissance doivent être ensuite enrobés et enrichis pour être transmis de façon intéressante à ses élèves – ça, c’est le plus dur mais c’est aussi le plus enrichissant.

3. Il ne faut pas hésiter à bousculer ce que vous aviez prévu pour répondre aux attentes de vos étudiants. En journalisme, par exemple, mes étudiants m’ont demandé de les aider à bien vendre leurs idées et à travailler sur leurs CV. Ce que nous avons fait – et ç’a été très sympa.

4. Une des choses dont je me rappelle parfaitement à l’école, ce sont les différentes sorties que nous faisions ou les intervenants qui étaient invités. Personnellement, cela m’a beaucoup marqué. Du coup, depuis le début de l’année, j’ai déjà demandé à 4 amis de venir parler de leur métier :
- Jean-Yves Lemesle, de Doctissimo
- Pierre Morsa, de Ideas on stage
- Marie-Amélie Puttallaz, de l’Express.fr
- Jean-Baptiste Pennes, de World Of Warcraft
Et d’autres sont prévus ;)

5. Chaque vendredi matin, nous avons un deal avec les étudiants : à tour de rôle, nous apportons du café. Nous utilisons le Coffee Traveler de Starbucks, un container en carton qui contient une vingtaine de tasses de café. Pratique, sympa et ça rend le cours plus convivial !

6. Téléphone, email,… Vos élèves doivent pouvoir vous contacter. De même, vous devez pouvoir les joindre. Quand je vois passer des annonces d’emplois ou des infos qui pourraient les intéresser, je leur envoie un email.

7. Un peu de théorie, beaucoup de pratique… En alternant les deux, on maintient l’intérêt. Enfin… pas toujours :)

8. Certains de mes étudiants ont assisté au dernier Café des Community managers. D’autres, à Lille, m’ont posé beaucoup de questions. J’ai eu des étudiants qui ont commenté ce blog et Nouslespapas.fr Cela fait plaisir, car je me dis que ce que je leur enseigne leur a apporté quelque chose.

9. Au début, ça fait bizarre de se faire appeler « monsieur ». Aujourd’hui, beaucoup commencent à m’appeler par mon prénom, ce que je leur avais demandé de faire dès le premier jour.

10. Plus vous donner des cours, meilleur vous devenez. Au début, j’étais un peu stressé à l’idée de donner des cours ; le côté répétitif de la chose m’effrayait un peu. Et puis surtout… comment arriver à les intéresser à chaque fois ? Mais maintenant, c’est le contraire : j’ai dépassé ce cap, et je me sens vraiment à l’aise.

La Ubuntu Party, c’est ce week-end à Paris, à La Villette.

Ateliers, démonstrations, conférences,… Si vous ne connaissez pas Ubuntu en particulier et le monde du libre en général, c’est l’occasion rêvée.

Personnellement, j’avais été aux Premiers samedis pour 1) installer Ubuntu sur mon portable (j’en suis super content !), et 2) interviewer Quesh, un habitué du Café des Community managers, qui nous avait parlé de la communauté du libre. Quesh, que revoilà en vidéo, cette fois pour vous inviter à la Ubuntu Party, ce week-end à la Cité des sciences et de l’industrie.

Nos interviews canadiennes se poursuivent, réalisées avec Kim Auclair, la fondatrice de MacQuébec : après Bruno Boutot, Sylvain Grand’Maison, Mario Asselin, Jean-Luc SansCartier, Laurent Maisonnave et Gabriel Rodrigue, voici Martin Aubut, ancien responsable d’une communauté de plus d’un million de membres. (Lire la suite…)