Manager une communauté

Aujourd’hui, quand je discute avec des marques qui souhaitent « lancer » une communauté, ils me parlent de Facebook, Twitter, Google +, Youtube,… Mais jamais de forum.

Bizarre.

Car les forums demeurent la plate-forme communautaire par excellence, celle où les membres peuvent interagir entre eux, ce qui constitue le véritable ADN d’une communauté.

Regardez les forums de Doctissimo, Auféminin, Comment ça marche, et j’en passe… Chaque jour, des dizaines de milliers de passionnés y postent, répondent, partagent, s’engueulent, spamment, s’entraident,…

Les forums demeurent encore les lieux communautaires les plus vivaces, mais quelle marque / institution / association / entreprises souhaiterait un forum aujourd’hui ?

A nous de leur démontrer la pertinence de cet outil, qui nécessite aussi beaucoup de patience – en clair, ne pas vouloir le fermer si au bout de 3 mois on enregistre à peine 1 post par jour…

A l’image d’un conservateur de musée qui ne propose au public que ce qu’il juge pertinent, en laissant volontairement quantités d’oeuvres dans ses réserves, soyez le curator de votre communauté : proposez-lui que ce qui va enrichir son expérience et son sentiment de bien-être. Comme le conservateur du musée, concentrez-vous exclusivement sur ce qui fait que votre communauté a du sens, et sur ce que vos membres perçoivent comme tel. C’est votre rôle.

Le reste ? C’est du superflu, du clic pour du clic, des fonctionnalités pour des fonctionnalités,…

Une des façons les plus simples pour promouvoir sa communauté est d’avoir son url bien visible dans sa signature email.

Evidemment, cela doit concerner aussi vos collègues – et pas vous uniquement. Outre ce lien, il peut être intéressant de l’enrichir avec une phrase, 2-3 dates à venir de l’agenda communautaire ou pourquoi pas un mini résumé des derniers événements marquants de la communauté.

Bon, c’est sûr qu’après ça fait un peu « bourratif » comme signature mail, d’autant qu’on ne les lit pas toujours.  Mais bon, c’est simple, ça ne coûte rien et cela peut apporter une vraie plus.

Et pour rejoindre le Lab, c’est par ici : http://lab.transilien.com/fr

Si vous avez un site marchand et une communauté, pourquoi ne pas joindre une invitation à votre communauté à toute personne ayant acheté un de vos produits ?

Vous pouvez inviter vos acheteurs :
- par email, lors de la confirmation de votre achat ou quelques jours plus tard par exemple,
- via un flyer joint dans la boîte d’envoi,
- par téléphone, en les remerciant pour leur achat (appeler un client tous les 10 clients)

C’est une façon simple de :
- développer la taille de votre communauté
- de la révéler à vos clients, qui ne connaissaient peut-être pas son existence
- de fidéliser vos clients en leur offrant quelque chose de supplémentaire

Créer une communauté, que ce soit en interne ou vers l’externe, cela vous rend toujours meilleur car vous êtes obligé de vous tourner vers l’autre.

Vous apprenez à comprendre ses besoins et à répondre à ses interrogations. Vous vous remettez en question. Vous êtes face à des personnes qui vous répondent et vous questionnent alors que d’habitude, vous êtes le seul à parler.

Et les avantages sont nombreux et de différentes nature – meilleure communication, rencontres, échanges, idées,…

Les marques qui se battent contre des fans qui parlent d’elles, n’ont rien compris. A tout vouloir contrôler, elles gâchent tout et brisent certaines communautés qui ne les ont pas attendues pour se créer.

C’est, en résumé, ce que nous raconte, dans ce billet, Patrick O’Keefe de Managingcommunities.com

C’est simple, et plein de bon sens.

Et, en le lisant, vous aurez certainement envie de l’envoyer à des personnes qui auraient intérêt à le lire.

Ne vous en privez surtout pas.

Je le répète à longueur d’ateliers (avec plaisir, rassurez-vous), mais rien ne remplace un message écrit par une vraie personne.

Ces messages automatiques, ceux qui sont envoyés par une machine au moment de votre inscription, pour votre anniversaire,  votre fête ou lorsque vous rejoignez un groupe, nuisent à l’esprit communautaire. Ils nous éloignent les uns des autres, alors qu’un message est censé nous rapprocher.

Listez tous ces messages, et essayez de leur donner plus d’humanité.

Remplacez certains mots par d’autres – un truc : essayez de les « parler » au lieu de les écrire, cela peut vous aider. Et puis mettez-vous à la place de celui qui va recevoir vos messages : est-ce que vous aimeriez recevoir un tel message ?

Non ? Oui ? Bof ? Ajustez en conséquence.

Pour certains messages, excluez-les tout simplement de leur destin automatisé, et remplacez-les par votre propre plume – oui, c’est long, et oui, c’est plus simple de les automatiser.

Qui a dit que c’était simple une communauté ?

Le communautaire, c’est un état d’esprit, un peu comme un sachet de thé qui colorie l’eau chaude dans lequel il est plongé. Il en change la couleur, mais aussi le goût. C’est une vraie transformation, profonde, et qui se construit sur la durée.