Manager une communauté

L’autre jour, Seth Godin « offrait » sur son blog le livre de Jacqueline Novogratz, « The Blue Sweater – Bridging the gap between rich and poor in an interconnected world ».

Jacqueline Novogratz a quitté la banque où elle a fait carrière pour lancer Acumen, une fondation dont le but est d’aider des entrepreneurs qui veulent réduire la pauvreté dans des zones défavorisées et/ou meurtries (Afrique, Inde,…).

J’ai reçu hier son livre hier et, à l’intérieur de l’enveloppe qui le protégeait, il y avait une petite note signée « Sasha & Seth ».

Ils me remerciaient pour mon soutien à Acumen.

Ils espéraient que j’en parle sur mon blog.

Ils aimeraient aussi qu’après l’avoir lu, je donne ce livre à quelqu’un qui a besoin de le lire.

Mine de rien, ce petit mot a beaucoup d’importance :
1) il me remercie,
2) il m’encourage à agir : écrire sur mon blog et parler du livre autour de moi
3) ce dispositif est simple (7 lignes de texte, une signature avec 2 prénoms), peu coûteux (un simple morceau de papier) et marque les esprits – en tout cas, c’est le genre de petite attention qui me touche.

En lisant ce mot, je me suis dit qu’il y avait quelque chose d’intéressant à creuser ici, quelque chose dont nous pouvons nous inspirer pour l’accueil de nos membres  – sommes-nous suffisamment reconnaissant envers les membres qui rejoignent nos communautés ? Donnons-nous leur vraiment l’envie d’agir au sein de nos communautés et d’en parler autour d’eux ? -, mais aussi la façon dont nous les recrutons – ce petit mot n’est-il pas beaucoup plus puissant, authentique et profond qu’une campagne de pub où on me fait miroiter un iPod contre mon adhésion à une communauté ?

C’est le Web 2.0 à San Francisco en ce moment.

Personnellement, ce que j’aime dans les conférences américaines c’est qu’elles ont de vrais sites Internet, avec un matériel incroyable à visionner – ce qui est, ouvrons la parenthèse, loin d’être le cas de nos salons français, alors que je suis persuadé qu’il y a un gisement communautaire énorme et inexploité.

Refermons la parenthèse et revenons au Web 2.0, dont les présentations et les keynotes sont très intéressants.

J’y ai d’ailleurs déniché cette présentation signée Micki Krimmel sur le Community manager.

Elle recense les principales missions du poste, mais va plus loin en posant la question suivante : What Would The Community Manager do – en français, que ferait le Community Manager ?

En clair, Micky Krimmel invite les sociétés à se doter d’un Community manager car il a la capacité à changer l’entreprise, à la tranformer pour qu’elle soit proche de ses clients et de leurs attentes.

C’est beau de rêver, non ?

Je ne sais pas vous, mais moi j’y crois :)

Philippe Bourlitio anime des débats publics en ligne pour le compte de Sopinspace. Un rôle crucial pour le développement d’une communauté et sa participation.  Rencontre.

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En visitant The Moderator Community, je suis tombé sur cette vidéo.

Honnêtement, l’idée d’accueillir avec une vidéo les nouveaux membres d’une communauté m’a enthousiasmé.

De mémoire, c’est la première fois que je vois ça, et je trouve ça tellement évident que c’est forcément une excellente idée :)

Elle y explique qui elle est  – j’aime beaucoup ce qu’elle raconte sur elle, son parcours, de la Slovaquie à l’Espagne en passant par l’Australie,… -, les objectifs de la communauté, etc.

Seul (petit) reproche : la vidéo est un poil trop longue, car on sent qu’elle fatigue vers la 3e minute.

Après les interviews des responsables des communautés de Netvibes, Neormarco, Peuplade et Justacoté, voici un entretien avec Christophe Duhamel, le directeur marketing d’auFéminin et co-fondateur de Marmiton. Attention : c’est passionnant.

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En quelques mots, présente-toi et présente-nous Netvibes ?
Netvibes est un service gratuit de personnalisation de page web (startpage) qui vous permet de regrouper vos sites et applications favorites sur une seule et unique page. Cela permet de gagner du temps, de mieux s’organiser et de suivre les infos en temps réel grâce aux flux rss et également de les partager.
Je m’occupe de la promotion web de Netvibes et, entre autre, du community management – cela depuis quelques mois seulement. Mon rôle est de faire parler de Netvibes sur la toile, principalement d’attirer des communautés pour qui le produit pourrait être utile et de se montrer présent avec la communauté actuelle.

Netvibes est un outil sans lequel j’aurais dû mal à vivre (eh oui !), qui m’aide à m’organiser au quotidien : pour autant je ne ressens pas la « présence » d’une communauté : y a-t-il un problème, docteure ?
Non pas de problème lol ! Il se trouve que nous commençons seulement à développer l’idée de « communauté » depuis quelques mois. Comme je l’ai dit, plus haut, nous sommes pour le moment plus focalisés sur attirer de nouvelles communautés vers le produit, et nous commençons également à nous intéresser à faire plus de communication auprès de notre communauté déjà existante. Nous essayons de rendre notre blog plus vivant en publiant régulièrement des posts. Nous avons mis en place une newsletter mensuelle, et nous sommes présents sur twitter et facebook. Et effectivement, nous ne mettons pas spécialement en avant notre communauté sur le site, mais nous sommes en cours de réflexion sur le sujet. Enfin, nous avons des « sous communautés » à gérer, soit une personne qui s’occupe spécialement des relations avec les développeurs, et une autre en charge des relations avec les traducteurs.

Dis-moi QUI est la communauté Netvibes ? Qui sont tes membres ? Des développeurs, des gens comme toi et moi ? As-tu un portrait robot de ta communauté ou de tes communautés ?
Non pas de portrait robot de la communauté, mais nous savons globalement à qui nous plaisons. Evidemment des développeurs notamment intéressés par les widgets UWA que nous avons développé en interne ; sinon des gens comme vous et moi qui s’en servent comme outil de travail, de veille ou juste pour suivre leurs sites favoris ! Le site attire également des écoles et des collectivités territoriales, bibliothèques qui se servent des pages publiques comme portail, ou encore des documentalistes qui s’en servent pour organiser leur recherches.

Parles-nous de la dimension internationale de Netvibes : comment cela se répercute-t-il au niveau de ton travail quotidien ?
Effectivement, on ressent bien la dimension internationale de Netvibes. Nous avons conscience d’être un outil qui est utilisé sur différents continents. Nous nous focalisons principalement sur les communautés anglophones et francophones du moins pour le moment, mais nous élargirons probablement à d’autres langues dans un futur proche. Ainsi toutes les actions de communication que nous menons en français, nous les faisons aussi en anglais.

Es-tu « dédiée » uniquement à la communauté francophone ou t’occupes-tu aussi d’autres communautés linguistiques ? S’il y a d’autres CM d’autres pays, comment votre travaille s’organise-t-il entre vous ?
Je m’occupe principalement de la communauté francophone et anglophone, il n’y a pas d’autres CM pour d’autres pays, mais il y a une personne qui s’occupe de la communauté de traducteurs du site.

Quels outils utilises-tu pour communiquer avec ta communauté ? A quelle fréquence ?
Nous avons mis en place depuis le début de l’année une newsletter envoyée à tous nos utilisateurs, nous permettant de communiquer sur les dernières nouveautés relatives au site et les nouveaux widgets. Nous publions 2-3 messages sur le blog par semaine. Sinon, tous les jours nous suivons les demandes faites par les utilisateurs de twitter et leur répondons instantanément. Deux comptes on été mis en place pour suivre les demandes (ce n’est pas spécialement moi qui m’en occupe d’ailleurs) un qui représente la société, et un autre compte de support clientèle.

Organises-tu des réunions avec des membres de ta communauté ?
Non

Comment les membres de ta communauté te contactent ?
Soit par mail, par l’intermédiaire des commentaires de blogposts, par Twitter, Facebook. Nous avons un service de support qui s’occupe spécialement des demandes et problèmes des utilisateurs par mail.

Quel est, selon toi, l’outil qui apporte le plus à ta communauté ?
Les utilisateurs apprécient beaucoup les réponses en instantané sur Twitter je pense qu’ils aiment sentir qu’on est réactif et très à l’écoute.

Quelle est ton action « hors » Netvibes ? Vas-tu sur les sites offrant les mêmes fonctionnalités que Netvibes ?
Oui tout à fait. Nous suivons nos concurrents de près, et essayons d’analyser leurs points forts et points faibles pour tenter de mieux comprendre les utilisateurs de ce genre de service.

Quels sont, selon toi, les principales qualités d’un responsable de communauté ?
Un responsable de communauté doit être très à l’écoute et observateur des réactions de sa communauté. Il doit se montrer présent et toujours à la recherche de nouvelles idées pour renforcer les liens entre le site et la communauté.

Si vous avez aimé cette interview, je vous recommande :

• Aurélie Gastineau, de Peuplade
• Marin Garrigues, de neomarco
• Fabrice Coradin, de justacoté
• Katia Kermoal, du Dailyneuvieme

J’ai eu la chance de lancer et développer une très importante communauté en Espagne.

Au bout de quelques mois, j’ai eu un problème : quand l’Espagne s’endormait, des milliers de latinos se réveillaient de l’autre côté de l’Atlantique et débarquaient dans la communauté.

Ce qui était formidable, mais cela créait aussi un vrai décalage, car les mentalités n’étaient pas les mêmes. Et surtout : j’avais le sentiment de perdre la main sur le devenir de ma communauté. En clair, il se passait plein de choses en mon absence, et cela m’angoissait :)

Du coup, pour faciliter l’intégration des membres latinos, je me suis appuyé sur des membres espagnols de confiance et très actifs au sein de ma communauté : 1) ils se sont chargés de l’accueil des latinos et 2) ils ont identifié, parmi ces derniers, les plus actifs pour qu’ils jouent leur rôle auprès de leurs compatriotes.

Peu à peu, des habitudes se sont créées. Au final, les deux communautés ont appris à se connaître et à échanger. Plus tard, j’ai embauché un Community Manager « latino » dédiée à cette communauté, pour que celle-ci sente qu’on avait à coeur de bâtir quelque chose avec et pour eux.

Cette expérience m’a appris que notre rôle n’est pas de TOUT faire, bien au contraire : c’est à la communauté de faire, pas à nous.

Nous, nous leur facilitons la tâche.

Nous l’aidons à s’accomplir.

Nous mettons en relation et mettons de l’huile dans les rouages.

Je suis en train de lire « What would Google do ?« , de Jeff Jarvis, auteur du blog Buzzmachine.com.

Grosso modo, le livre explique pourquoi le modèle Google est révolutionnaire et pourquoi il est intéressant de s’en inspirer.

A ce titre, écoutez cette interview de Jarvis.

Page 52, l’auteur raconte une anecdote intéressante. L’histoire se passe à Davos où il rencontre Marc Zuckerberg, le fondateur de Facebook. Jeff Jarvis lui demande comment faire pour créer une communauté. Ce dernier lui répond : « Vous ne pouvez pas ».

Ah.

« Les communautés existent déjà, ajoute-t-il. Elles font déjà ce qu’elles veulent. La question que vous devez vous poser est comment vous pouvez les aider à faire mieux ce qu’elles font déjà. »

La solution : « Leur apporter une élégante organisation ».  C’est ce qu’il a fait avec sa plateforme Facebook, en facilitant l’organisation de notre « graphe social ».

J’aime bien cette façon de voir. Et vous ?

Les communautés aiment la crise.

Ce qui est logique : être ensemble, se retrouver et partager sont des réflexes humains face à l’adversité.

Et vous, en tant que responsable de communauté, modérateur ou animateur, est-ce que vous ressentez les effets de la crise ?

Avez-vous plus de travail, moins ou est-ce encore trop tôt pour le dire ?