Nos interviews canadiennes se poursuivent, réalisées avec Kim Auclair, la fondatrice de MacQuébec : après Bruno Boutot, Sylvain Grand’Maison, Mario Asselin, Jean-Luc SansCartier, Laurent Maisonnave et Gabriel Rodrigue, voici Martin Aubut, ancien responsable d’une communauté de plus d’un million de membres. (Lire la suite…)
Suite de nos interviews canadiennes… Après Bruno Boutot, Sylvain Grand’Maison et Mario Asselin, voici Jean-Luc SansCartier, le Community manager de iWeb, très actif sur le Web depuis des années et l’un des organisateurs du nouveau Festival Geek de Montréal, les 6 et 7 mars 2010. (Lire la suite…)
Sur Facebook, je viens de créer une page spéciale pour les Community Talks, les podcasts du Community management.
Cette page vous permet de :
- réécouter les précédents podcasts. Pour mémoire, le premier podcast était consacré au métier de Community manager ; le second abordait les forums.
- de poser des questions et d’échanger sur les précédents et prochains podcasts
- de proposer les thèmes des prochains podcasts
La pression est parfois forte d’imposer des gadgets à sa communauté. Certains « gadgets » qu’on se sent obligés d’imposer car les « autres » l’ont sur leurs communautés – attention : quand je dis gadget, je ne suis pas péjoratif ; je suis moi-même un grand consommateur de gadgets (nouvelles fonctionnalités web,…) et je prends un vrai plaisir à en tester chaque jour de nouveaux, sur Internet et ailleurs. Seulement voilà, quand on parle de communautés, il faut y regarder à deux fois.
Plutôt que de « céder » à la pression environnante, interrogez-vous vraiment sur l’opportunité d’avoir, par exemple, un compte Twitter si aucun de vos membres ne l’utilisent… Certes, c’est sympa d’en avoir un, et peut s’avérer efficace pour recruter de nouveaux membres (même si je pense que vos membres sont les meilleurs ambassadeurs de leur communauté), mais vous faire plaisir est une chose, faciliter et enrichir la vie de votre communauté en sont des autres.
Un peu dans le même ordre d’idée, Craiglist, le site de Craig Newman, est un des sites les plus visités au monde. Allez-y, et vous serez d’accord avec moi si je vous dis que côté design, ce site n’est pas vraiment folichon – c’est le moins qu’on puisse dire ! Et pourtant : chaque jour, des centaines de milliers d’utilisateurs y font du business, trouvent un job, un nouvel appartement ou revendent une lampe de séjour. C’est un site simple, sans chichi, qui va droit au but. Soit, exactement ce que recherchent ses utilisateurs… Un exemple à suivre pour nos communautés.
Webmaster du Muséum de Toulouse, Samuel Bausson crée et développe des communautés sur Internet qui gravitent autour des thématiques du muséum. Réinventant, du même coup, le rôle du musée et notre perception en tant que visiteur. (Lire la suite…)
Je suis en train de lire « Managing online forums« , de Patrick O’Keefe, que ceux et celles qui gèrent, animent et modèrent des forums connaissent peut-être déjà. C’est, apparemment, LA bible sur le sujet. Je vous en reparlerai très prochainement. 
Sinon, j’ai quelques questions à vous au sujet des forums :
- Quels futurs voyez-vous pour les forums ?
- A l’heure des réseaux sociaux, ont-ils encore une place, un rôle à jouer parmi les outils communautaires ?
- Qu’est-ce qui vous aimez dans les forums que vous ne retrouvez pas dans d’autres outils, comme les blogs par exemple ?
J’ai compilé dans un document les 30 questions qu’il faut se poser quand on est en charge d’une communauté, d’un forum ou d’un blog.
J’y ai ajouté les excellentes questions que certains d’entre vous ont ajouté à ma liste initiale.
Si vous souhaitez y ajouter d’autres questions, ajoutez-les en commentaire. N’hésitez pas à passer cet e-book à des amis, des collègues ou des connaissances qui travaillent dans les communautés ou le web marketing.
Pour faire suite à l’article d’hier, voici de nouvelles questions à vous poser sur votre communauté.
11) Vos utilisateurs connaissent-ils votre nom ?
S’ils ne le connaissent pas, dites-le leur : c’est plus sympa de dialoguer avec un « Dominique » plutôt qu’avec un « Admin », non ?
12) Vos utilisateurs vous font-ils confiance ?
Votre position fait de vous un membre vraiment à part de la communauté. N’abusez pas de votre pouvoir et gagnez la confiance de vos utilisateurs.
13) Est-ce que vos utilisateurs savent comment vous contacter ?
Soyez toujours « joignable » pour vos utilisateurs : email, message privé, chat, forum… Votre rôle consiste à les aider, à leur rendre la vie la plus agréable au sein de votre communauté.
14) Est-ce que votre communauté est « sympa » ?
Oui, sympa ! Et cela concerne aussi les communautés professionnelles et supposées « sérieuses ». Une communauté, c’est un lieu de vie. Et plus on la sent palpable dans les échanges qui s’y nouent, plus vos utilisateurs auront envie de s’y retrouver.
15) Comment valorisez-vous vos utilisateurs ?
Certes, vous ne pouvez pas dire « oui » à toutes leurs demandes, mais au moins, prenez le temps de les écouter, de vous y intéresser. Mieux : sollicitez-les, et remerciez-les pour leurs idées. Après tout, si la vie de la communauté ne les intéressait pas, prendraient-ils la peine de vous faire part de leurs remarques ?
16) Comment se matérialise votre communauté « ailleurs », sur le Web ?
Personnellement, j’aime voir un Community manager ou un responsable de forum « loin de ses bases », là où des personnes parlent de sa communauté. En suivant ces discussions et en y participant, vous démontrez votre engagement. En tant qu’observateur, c’est une attitude qui m’intéresse. Je me dis que cette communauté ne doit pas être comme les autres.
17) Comment recrutez-vous vos modérateurs ?
Ne recrutez pas un modérateur simplement parce qu’il poste à une cadence infernale. Si vous souhaitez le récompenser, choisissez un autre moyen. N’oubliez pas que celui ou celle que vous sélectionnez représente la communauté.
18) Qui sont les 20 membres les plus influents de votre communauté ?
Normalement, vous n’avez pas besoin de les chercher : vous les connaissez déjà. Ils ou elles sont le baromètre de votre communauté. Ce n’est pas qu’ils font la pluie et le beau temps, mais pas loin. Ecoutez-les attentivement. Faites-en sorte qu’ils soient heureux : en l’étant, tous ceux qui les entourent le seront aussi.
19) D’où viennent vos utilisateurs ?
Bouche à oreille, publicité, articles, reportage,… ? Essayez de savoir comment vos membres ont découvert votre communauté : cela vous renseignera sur l’efficacité des dispositifs – s’il y en a – destinés à recruter de nouveaux membres. Attendez-vous à être surpris.
20) Quels sont les 3 événements les plus importants qui se sont passés dans votre communauté la semaine dernière ?
Est-ce le mariage d’un de vos membres ? L’anniversaire d’un autre ? Suivez « l’actualité » de vos utilisateurs et valorisez-les. C’est ce genre de petits gestes qui retiennent leur attention, qui touchent et qui rendent unique leurs expériences au sein de votre communauté.
Et vous, quelles questions estimez-vous indispensables à vous poser en tant que responsable, modérateur ou animateur de votre communauté ?
Sur une communauté, il y a parfois des outils vous permettant d’indiquer votre état d’esprit. Ces outils dits de « mooding » sont de précieux sésame pour socialiser au sein d’une communauté.
Grosso modo, il existe 2 différents types de mooding :
1) Celui qu’on indique soi-même, via un champ texte, comme sur Facebook par exemple :
2) Celui qui, à l’instar de Myspace, combine des champs à remplir manuellement et d’autres pré-remplis avec des menus déroulants :
Et depuis l’investiture du nouveau président des Etats-Unis, Barack Obama, relayée sur CNN et Facebook, je serais tenté de dire qu’il y a une troisième famille de mooding.
Au cours de cet événement, la logique du mooding a été poussée à son extrême jusqu’à en faire un véritable outil de « Chat » : les 600 000 personnes qui étaient connectés à Facebook lors de l’événement ont utilisé leur champ « Mettre mon statut à jour » pour communiquer, échanger et réagir en temps réel, aux images qu’ils voyaient à l’écran.
Un dispositif qui a généré des statistiques impressionnantes, et qui, pour beaucoup d’observateurs, constitue la première brique de la future télévision communautaire.
Pour bien vous en rendre compte, (re)visionnez la vidéo ci-dessous : à gauche, les images vidéos ; à droite, un fil de messages Facebook.
Au niveau de l’animation, il est presque « péché » de ne pas utiliser les possibilités offertes par le mooding pour communiquer avec sa communauté.
Blagues, citations, paroles de chansons, indices pour un jeu-concours,… Il existe mille et une façon de profiter de cet espace pour susciter son utilisation et titiller la créativité de vos utilisateurs.
Mais avant de vous lancer, prenez toujours le temps d’observer la façon dont vos membres l’utilisent. Si vous avez des statistiques, décortiquez-les pour connaître le pourcentage exact de membres qui l’utilisent.
Avec ces deux éléments – l’usage et la volumétrie -, vous pourrez imaginer des dispositifs pour valoriser cet espace d’expression. Demandez, par exemple, à votre communauté d’y indiquer leur passion, le nom de leur animal domestique, le lieu de leurs prochaines vacances,…
Même si j’avais déjà partiellement abordé ce sujet dans l’e-book « 10 idées pour construire et animer votre communauté », j’y reviens car c’est une question très importante. Avec quels outils, peut-on construire sa communauté ?
Pour schématiser, on peut isoler plusieurs cas de figure :
1) soit vous utilisez un outil existant sur le marché, gratuit et/ou pas (très) cher
2) soit vous utilisez cet outil en y apportant une personnalisation, tant graphique que fonctionnel
3) soit vous avez une armée de développeurs en train de vous fabriquer des outils communautaires aux « petits oignons »
4) soit vous mixez le 1, le 2 et le 3.
Je vais me focaliser sur les outils gratuits et pas chers.
Les outils gratuits et pas chers
Il existe de très nombreuses plateformes de blog. Personnellement, j’utilise Wordpress pour ce blog parce que c’est gratuit et utilisé par des milliers de personnes au monde. En plus, c’est très, très simple à utiliser, quoiqu’au début il est recommandé de se faire aider pour le customiser et l’installer sur un serveur par exemple (merci Romain et Eric !).
Côté forum, le plus connu est PhBB, une solution gratuite de forums. Là encore, c’est très simple à utiliser et en quelques minutes à peine, votre forum est sur les rails. J’aime bien aussi les Ning et autres Kickapps, des outils qui vous permettent de créer votre propre réseau social. Ces solutions sont customisables et vous offrent de très nombreuses fonctionnalités à utiliser ou non.
Bien évidemment, vous pouvez créer un groupe sur Facebook, Google ou Yahoo, et y développer votre communauté. Je pense même qu’il est possible de créer une communauté sans site Internet, simplement avec un email et en déléguant tous les aspects techniques aux membres de votre communauté, mais c’est une autre histoire ;)
Les CMS
Les CMS, ou Content Management System, sont aussi des solutions à envisager. Ils sont gratuits, mais à moins de s’y connaître, il vous faudra quelqu’un pour leur installation et leur customisation. Comme leur nom l’indique, ce sont avant tout des outils pour publier et gérer du contenu, mais ils contiennent une « couche » communautaire transversale à leurs différentes fonctionnalités d’édition et de publication. Les plus connus sont Joomla et Drupal. Récemment, j’ai découvert ExpressionEngine, qui m’a l’air très intéressant aussi.
Et vous, quels outils utilisez-vous : des outils existants ou développés en fonction de vos besoins propres ?
