Bonsoir,
J'ai actuellement une problématique grandissante au niveau de la gestion de la page de la marque sur Facebook.
En effet, nous avons des utilisateurs assez jeunes qui ont pour réflexe assez fréquent de crier d'abord, demander ensuite, puis refuser la réponse qu'on leur propose.
L'interface d'une page Facebook n'étant clairement pas adaptée pour du support (et ce n'est pas l'endroit), je propose généralement un lien vers la documentation adéquate (disponible sur un forum, ce qui permet un dialogue ultérieur) ou une réponse brève.
Or, je constate de plus en plus fréquemment une sorte de "braquage" de l'utilisateur concernant le fait qu'il doit obtenir impérativement sa réponse immédiatement et là où il le demande (la plupart du temps à l'instant) sans effort d'échange.
Grosso modo, si je résume, l'état d'esprit est "je commande tu obéis, sinon je gueule très fort".
J'aimerais savoir si vous avez déjà rencontré ce type de problématique ou si vous avez des idées pour mieux gérer, car cela finit par empêcher les dialogues autres et polluer le dialogue... Et je ne souhaite pas non plus modérer trop "fort" sans tenter le dialogue.
Merci à vous d'avance,
Lily
