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1. 

   eco-CM
   

   offline

   Member

   Bonjour à tous,

   Je m'occupe entre autre de l'e-reputation d'une marque sur le web. Depuis quelques temps des clients se plaignent sur un forum très fréquenté. En fait le tout premier a lancé une vague discussion en précisant qu'il avait des soucis. Nous lui avons dit de ne pas alarmer les internautes car une action corrective est en cours. Il a finalement laissé un commentaire précisant que le problème était en cours de résolution.
   Seul hic un nouveau client (assez... peu sympathique au demeurant) a saisi l'occasion pour se plaindre de retards (il s'avère que l'équipe se met en 4 pour lui, mais il n'est toujours pas content !).
   Récemment un nouveau client s'est ajouté pour dire que même si ça allait, il n'était du coup pas rassuré...

   Ce sont des projets très techniques et je ne me vois pas expliquer en long et large sur le forum le pourquoi du comment concernant le projet 1 (surtout qu'on a des tords avérés, et on le sait). Pour le dernier très-mécontent par contre, il fait vraiment parti des personnes pas sympas, jamais satisfaites.

   ALORS QUE FAIRE ?
   Laisser la situation empirée ?
   Ou répondre pour dire... quoi ? Au projet 1 : on fait ce qu'on peut, et au projet 2 : vous êtes vraiment un insatisfait chronique !?

   Merci pour votre aide !

   Posté il y a 1 année #
2. 

   bataillebaptiste
   

   offline

   Member

   Hello,
   J'ai eu un problème à peu près similaire au tient.
   L'important est de réagir dans les meilleurs délais afin de ne pas obtenir un effet contaminant.
   Premièrement, je n'aurais pas demandé à l'internaute de "ne pas alarmer les internautes". Le web est un espace de libre échange. Lui demander le silence ne fera qu'attiser sa suspicion fasse à votre marque.
   Je te conseille de ne pas poster directement sur le forum mais de prendre personnellement chaque problème en rentrant directement en contact avec la personne. Une fois le problème résolu, demande à la personne si elle accepte à ce que son post soit retiré du forum. Tu prendras alors contact avec le modérateur pour faire supprimer les posts indésirable au cas par cas.

   A savoir, un CM n'est pas non plus magicien. Si ton produit n'est pas fiable ou ne répond pas à l'attente des consommateurs, il est normal que tu retrouves des plaintes sur le web, tu ne pourras rien faire contre ça.

   Une dernière chose. J'ai toujours en tête une devise pour nos clients: "satisfait ou satisfait". De toutes les situations je m'arrange constamment pour que le client reparte satisfait, quitte à être perdant.

   Baptiste
   http://www.goodmorningcommunity.com

   Posté il y a 1 année #
3. 

   eco-CM
   

   offline

   Member

   Bonjour Baptiste,
   Merci pour ta réponse !
   Concernant le client 1, à vrai dire je n'ai pas agi en "censeuse". Nous avons pris contact avec lui pour expliquer les démarches mises en oeuvre pour résoudre son problème et lui avons ensuite demandé s'il pouvait apporter cette info sur le forum. Et il l'a fait de bon coeur. Nous nous sommes donnés 2 mois pour résoudre son problème. Après quoi, il fera sûrement un nouveau retour sur le forum.

   Ensuite pour la 2ième personne : j'ai effectivement proposé à l'équipe de le rencontrer pour comprendre ce qui lui donne cette impression de projet mal mené (et sans dédouaner la marque, c'est une personne très stressée, difficile à rassurer). J'étais de toute façon très réticente à répondre en direct, consciente que la situation peut vite s'embraser.

   Je doute même après cela qu'il accepte de supprimer son commentaire, dans ce cas là, penses-tu que je doive répondre ? Ou lui demander comme le client 1 de reposter un commentaire sur la nouvelle situation (=notre bonne foi) ?

   Merci pour ta réponse !

   eco-CM :D

   Posté il y a 1 année #
4. 

   Liuw
   

   offline

   Member

   Bonjour,
   cela m'arrive assez régulièrement d'avoir à prendre en charge les posts de clients mécontents sur les forums.
   Le seul conseil que je peux donner, c'est la transparence : aider et résoudre la situation si on peut, ou répondre au problème posé, point par point et expliquer pourquoi on ne peut rien faire si c'est le cas.
   Pour moi, il ne sert à rien de demander à ce qu'on retire le post après : s'il y a eu une prise en charge, même à partir d'un point négatif, cela montre la bonne volonté de l'entreprise à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Et si la situation n'a pas été résolue parce que c'est un problème propre à l'entreprise (CGV contraignantes dans mon cas, par exemple), bin... Ce n'est pas la faute du community management, alors tant pis. Il ne sert à rien de tenter de faire disparaître des messages qui disent la vérité.
   En revanche, en cas de résolution du problème, on peut demander au client de préciser sur son post que le souci a été résolu.
   Pour le cas du "jamais content", j'en ai eu un il y a peu (il demandait un remboursement pour une raison qui n'en appelait pas). J'ai répondu quand je pouvais le faire, d'autres internautes l'ont fait aussi. Dans son cas, la demande paraissait ridicule, et sa véhémence discréditait son message. Il faut aussi se rappeler que les gens qui lisent ne sont pas des idiots : ils sont aussi capables que nous de voir qu'une personne est un gros râleur.

   Posté il y a 1 année #
5. 

   eco-CM
   

   offline

   Member

   Bonjour Liuw,

   Sur ta remarque "En revanche, en cas de résolution du problème, on peut demander au client de préciser sur son post que le souci a été résolu." ce matin l'une des personnes de l'entreprise est aussi allée dans ce sens.
   Le secteur de l'entreprise n'est pas connu pour le "zéro défaut", il préfère donc résoudre le problème et espérer que le client retourne sur le forum pour préciser que le souci a été résolu.
   Le seul hic c'est qu'avec un secteur aussi concurrentiel que le leur, ils craignent aussi que des concurrents viennent poster des commentaires pour envenimer la situation a posteriori. Donc la solution de faire supprimer le commentaire serait pas si mal...

   Et ce qui concerne le râleur... et bien, je compte aussi sur le discernement des internautes.

   A suivre donc ! Je ferai un retour s'il y a une grosse avancée. N'hésitez pas si vous avez d'autres idées. Merci

   Eco-CM

   Posté il y a 1 année #

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