Gérer une communauté, c’est aussi suivre et analyser les statistiques afin de mesurer l’efficacité de son travail. Cela nous aide à mieux la comprendre, l’aider à grandir, à favoriser, faciliter les contacts entre vos membres et à créer ainsi de la valeur.
Côté outils de statistiques, Google Analytics, Site Meter ou Performancing Metrics sont très souvent utilisés. Vous pouvez aussi avoir des outils de statistiques « maison », qui ont été développés en fonction de vos outils communautaires, ou des outils de statistiques fournis avec la solution technique utilisée pour votre communauté.
En compilant les avis de certains spécialistes (Martin Reed, Angela Connor, Connie Bensen, Jeremiah Owyang, Richard Millington,…) et en me basant sur mes expériences personnelles, j’ai résumé ici quelques indicateurs communément adoptés pour mesurer l’activité de votre communauté – son « ROI », en quelque sorte.
Bien évidemment, l’intérêt de ce billet ne réside que dans l’échange qu’il va susciter ;) Si vous utilisez d’autres indicateurs, ajoutez-les en commentaire et expliquez-nous pourquoi ils sont importants à vos yeux. Le but du jeu est de bâtir ensemble une « boîte à outils » d’indicateurs pour nous aider à suivre et piloter l’activité de nos communautés respectives.
Le temps passé sur votre communauté
Angela Connor, dans son interview, parle du temps comme l’indicateur de référence. Martin Reed l’évoque aussi souvent. Je trouve qu’ils ont entièrement raison : c’est un indicateur clé, qui démontre l’implication d’un membre sur la communauté. En clair, plus il y passe du temps, plus il en tire bénéfice. Et, indirectement, ceux et celles qui sont dans son périmètre proche. A l’inverse, si vos membres se déconnectent au bout de 20 secondes, c’est que vous avez un problème. Est-ce en raison d’un contenu peu intéressant ? Les valeurs de votre communauté ne sont-elles pas assez perceptibles et palpables pour certains de vos membres ? L’ergonomie de votre site est-elle défaillante ? Est-ce que les fonctionnalités proposées ne sont pas adaptés à vos membres ?
Le nombre de membres
A mon avis, c’est l’indicateur le moins pertinent… bien que le plus souvent utilisé. Il flatte l’égo, certes, et donne le sourire à votre directeur marketing ou commercial s’il augmente. Mais est-ce vraiment le plus important quand on est en train de créer une communauté ? Au final, que préférez-vous : faire plaisir à votre directeur marketing ou aux membres de votre communauté qui ont confiance en vous ? Allons plus loin : entre une communauté de 25 000 membres qui grossit de 1 000 membres par jour mais dont aucun ne participe, et une communauté de 300 membres qui se connaissent tous par leurs prénoms, laquelle choisissez-vous ?
Les commentaires postés
Généralement, plus il y en a, mieux c’est. Ceci dit, relativisez car ce sont (très) souvent les mêmes membres qui postent (la fameuse règle du 90-9-1). Si vous pouvez mixer quantité versus qualité des commentaires, cela peut devenir un indicateur intéressant.
La longueur des commentaires
Dans la continuité du précédent indicateur, la longueur des commentaires peut être considérée comme la démonstration d’un engagement fort des membres. On en revient à la notion de temps passé sur la communauté : pour quelle raison un membre perdrait-il son temps à écrire des tartines s’il n’était pas engagé au coeur de votre communauté ?
Le nombre de recherche
Si vous avez un moteur de recherche, analysez son utilisation. Que recherchent vos membres : d’autres utilisateurs, du contenu,… ? Dans tous les cas, il faut qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent. Est-ce le cas ? Si des thèmes de recherche se détachent plus que d’autres, facilitez la vie de vos membres en compilant leurs recherches les plus fréquentes, par exemple.
Votre communauté, ailleurs
Suivez ce qui se dit sur votre communauté ailleurs en créant, par exemple, des alertes Google. La façon dont les gens parlent de votre communauté sera riche d’enseignements. En bien ou en mal, d’ailleurs :)
Les messages privés
Sur certaines communautés, il y a des « messageries privées » entre les membres. Avoir des statistiques sur le volume des messages échangés vous renseignera sur la confiance qui règne entre les membres. Plus il y en a, plus la confiance est grande.
La modération
Au niveau de la modération, j’ai expérimenté différents systèmes, certains très (trop) présents sur la communauté, d’autres beaucoup plus flexibles. Ce que j’en retire ? C’est qu’il y manque une vraie dimension humaine ! C’est un sujet sur lequel je reviendrai car je trouve qu’il y a un jargon totalement déplacé et incompréhensible de la part des modérateurs (surtout s’ils ne sont pas « maison », mais issus de prestataires spécialisés) à l’encontre des utilisateurs. Tout cela pour dire que le nombre d’interventions et leurs typologies vous donneront aussi la température de votre communauté ;)
Les initiatives de vos membres
C’est un indicateur certes plus subjectif, mais qui reflète le dynamisme et l’implication de vos membres. Scrutez votre communauté, écoutez vos membres et identifiez les initiatives qu’ils lancent, entre eux, sans votre intervention. Plus ils prennent l’initiative, plus le sentiment d’appartenance à la communauté est grand.
Allez, c’est à vous d’enrichir cette liste !
