Manager une communauté

Je vous recommande la lecture de cet article de Connie Bensen, et pendant que vous y êtes, mettez son blog dans votre flux RSS, il est excellent.

Elle y explique, entre autres, que l’importance croissante du rôle du Community manager impacte également la façon dont on l’appelle.

Désormais, nous dit-elle, il faudra compter avec le CCO, ou Chief Community Officer.

Que vous soyez un Community Manager, un responsable de forum, un modérateur  ou un animateur, vous êtes avant tout un être humain. Et par conséquent, faible et susceptible de succomber aux 7 péchés capitaux !

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En quelques mots, présente-toi et présente-nous Netvibes ?
Netvibes est un service gratuit de personnalisation de page web (startpage) qui vous permet de regrouper vos sites et applications favorites sur une seule et unique page. Cela permet de gagner du temps, de mieux s’organiser et de suivre les infos en temps réel grâce aux flux rss et également de les partager.
Je m’occupe de la promotion web de Netvibes et, entre autre, du community management – cela depuis quelques mois seulement. Mon rôle est de faire parler de Netvibes sur la toile, principalement d’attirer des communautés pour qui le produit pourrait être utile et de se montrer présent avec la communauté actuelle.

Netvibes est un outil sans lequel j’aurais dû mal à vivre (eh oui !), qui m’aide à m’organiser au quotidien : pour autant je ne ressens pas la « présence » d’une communauté : y a-t-il un problème, docteure ?
Non pas de problème lol ! Il se trouve que nous commençons seulement à développer l’idée de « communauté » depuis quelques mois. Comme je l’ai dit, plus haut, nous sommes pour le moment plus focalisés sur attirer de nouvelles communautés vers le produit, et nous commençons également à nous intéresser à faire plus de communication auprès de notre communauté déjà existante. Nous essayons de rendre notre blog plus vivant en publiant régulièrement des posts. Nous avons mis en place une newsletter mensuelle, et nous sommes présents sur twitter et facebook. Et effectivement, nous ne mettons pas spécialement en avant notre communauté sur le site, mais nous sommes en cours de réflexion sur le sujet. Enfin, nous avons des « sous communautés » à gérer, soit une personne qui s’occupe spécialement des relations avec les développeurs, et une autre en charge des relations avec les traducteurs.

Dis-moi QUI est la communauté Netvibes ? Qui sont tes membres ? Des développeurs, des gens comme toi et moi ? As-tu un portrait robot de ta communauté ou de tes communautés ?
Non pas de portrait robot de la communauté, mais nous savons globalement à qui nous plaisons. Evidemment des développeurs notamment intéressés par les widgets UWA que nous avons développé en interne ; sinon des gens comme vous et moi qui s’en servent comme outil de travail, de veille ou juste pour suivre leurs sites favoris ! Le site attire également des écoles et des collectivités territoriales, bibliothèques qui se servent des pages publiques comme portail, ou encore des documentalistes qui s’en servent pour organiser leur recherches.

Parles-nous de la dimension internationale de Netvibes : comment cela se répercute-t-il au niveau de ton travail quotidien ?
Effectivement, on ressent bien la dimension internationale de Netvibes. Nous avons conscience d’être un outil qui est utilisé sur différents continents. Nous nous focalisons principalement sur les communautés anglophones et francophones du moins pour le moment, mais nous élargirons probablement à d’autres langues dans un futur proche. Ainsi toutes les actions de communication que nous menons en français, nous les faisons aussi en anglais.

Es-tu « dédiée » uniquement à la communauté francophone ou t’occupes-tu aussi d’autres communautés linguistiques ? S’il y a d’autres CM d’autres pays, comment votre travaille s’organise-t-il entre vous ?
Je m’occupe principalement de la communauté francophone et anglophone, il n’y a pas d’autres CM pour d’autres pays, mais il y a une personne qui s’occupe de la communauté de traducteurs du site.

Quels outils utilises-tu pour communiquer avec ta communauté ? A quelle fréquence ?
Nous avons mis en place depuis le début de l’année une newsletter envoyée à tous nos utilisateurs, nous permettant de communiquer sur les dernières nouveautés relatives au site et les nouveaux widgets. Nous publions 2-3 messages sur le blog par semaine. Sinon, tous les jours nous suivons les demandes faites par les utilisateurs de twitter et leur répondons instantanément. Deux comptes on été mis en place pour suivre les demandes (ce n’est pas spécialement moi qui m’en occupe d’ailleurs) un qui représente la société, et un autre compte de support clientèle.

Organises-tu des réunions avec des membres de ta communauté ?
Non

Comment les membres de ta communauté te contactent ?
Soit par mail, par l’intermédiaire des commentaires de blogposts, par Twitter, Facebook. Nous avons un service de support qui s’occupe spécialement des demandes et problèmes des utilisateurs par mail.

Quel est, selon toi, l’outil qui apporte le plus à ta communauté ?
Les utilisateurs apprécient beaucoup les réponses en instantané sur Twitter je pense qu’ils aiment sentir qu’on est réactif et très à l’écoute.

Quelle est ton action « hors » Netvibes ? Vas-tu sur les sites offrant les mêmes fonctionnalités que Netvibes ?
Oui tout à fait. Nous suivons nos concurrents de près, et essayons d’analyser leurs points forts et points faibles pour tenter de mieux comprendre les utilisateurs de ce genre de service.

Quels sont, selon toi, les principales qualités d’un responsable de communauté ?
Un responsable de communauté doit être très à l’écoute et observateur des réactions de sa communauté. Il doit se montrer présent et toujours à la recherche de nouvelles idées pour renforcer les liens entre le site et la communauté.

Si vous avez aimé cette interview, je vous recommande :

• Aurélie Gastineau, de Peuplade
• Marin Garrigues, de neomarco
• Fabrice Coradin, de justacoté
• Katia Kermoal, du Dailyneuvieme

L’autre jour, je m’amusais à compter le nombre d’interactions quotidiennes que j’avais avec les membres des communautés que je gère.

En moyenne, cela me fait plus d’une cinquantaine – parfois plus, rarement moins.

C’est beaucoup je trouve, mais nécessaire. Vital même.

Et vous, vous en avez combien ?

Si vous en avez moins de 20, ce n’est vraiment pas assez. Et si sur ces 20, aucune n’est sympathique à votre égard, c’est que vous avez beaucoup de travail à faire. Tant mieux, non ?

Construire une communauté, ce n’est pas demander à vos membres de faire ce que votre entreprise souhaite qu’ils fassent – c’est même tout le contraire.

Une évidence ? Pas si sûr.

Regardez autour de vous : les exemples ne manquent pas de sociétés qui pensent encore ainsi, qui se disent qu’il suffit de copier-coller leur stratégie pour l’appliquer sur leur communauté. Ces sociétés ne réussiront pas. Elles n’ont rien compris. Certes, elles gagneront ici et là quelques batailles mais au final, leur travail deviendra de plus en plus difficile, car basé sur le matraquage et non l’adhésion, sur le clinquant et non l’authenticité.

Construire une communauté, c’est un échange, une relation qui se bâtit sur le long terme.

Que faire avec son épargne en temps de crise ?

Où partir lors des prochaines vacances ?

Trucs et astuces pour réussir la rentrée scolaire.

Quel téléphone mobile acheter ?

Je suis persuadé qu’il y a, dans vos communautés respectives, des « experts » sur tous ces différents sujets.

Identifiez-les, puis invitez-les à venir parler de leur « expertise » à une session de chat, à gérer un forum ou à répondre aux questions postées sur votre blog,…

Faites un bel promotion de ce type d’événements sur votre communauté. Parlez-en dans votre newsletter.  En cas de succès, répétez l’opération chaque mois, toutes les semaines,…

Et vous n’avez pas d’experts dans votre communauté, qu’est-ce qui vous empêche de décrocher votre téléphone ou de dégainer un email à expert sur ces sujets ? Cela peut-être un bloggeur spécialisé, l’auteur d’un livre,…

A 44 ans, Marin Garrigues est le Community Manager de Neomarco.com, un site qui met en relation les voyageurs et touristes avec les artisans, créateurs, producteurs locaux pour leur permettre de ramener de voyage des produits et objets authentiques, insolites ou bien encore éthiques.

Mon parcours
« Je suis tombé dans la marmite de l’informatique très tôt (genre TI 57 programmée en langage machine si certains voient de quoi je parle). J’ai toujours utilisé les ordinateurs comme outils et après des études de lettres, j’ai créé avec Martine Sousse, rencontrée sur les banc de la fac, le premier atelier d’écriture français sur internet : la Souris à Plumes en 1995. C’a été ma première expérience avec les communautés en ligne puisque nous avions des membres un peu partout dans le monde et notamment beaucoup de québéquois. Tout se passait par email, le navigateur s’appelait Mosaic et nous utilisions Eudora pour les emails…

Neomarco, c’est quoi ?
Neomarco.com est une communauté de membres qui découvrent, dénichent et proposent des objets aux quatre coins du monde, permettent de se les procurer, et qui échangent des services. Dans un futur proche, neomarco structurera le transport d’objets et les échanges de services entre les membres afin de leur permettre d’en tirer un avantage financier. Neomarco est donc un nouveau moyen simple et facile pour découvrir et acheter autrement des objets insolites, authentiques ou éthiques recommandés par ses membres. Nous avons lancé le site, en version Beta, en juillet 2008.

Neomarco, pourquoi ?
Notre postulat de départ est que les objets que l’on ramène de nos voyage sont une composante très importante et le souvenir tangible des rencontres et des lieux qui ont émaillé un périple. Nous avons actuellement 3 000 membres qui sont donc des gens passionnés par les voyages, les rencontres et les objets. Le site présente des objets des quatre coins de la planète autour de trois thématiques « lisible » : insolite, authentique et éthique. Les neomarco, nom des membres de cette communauté en voie d’apparition, viennent par curiosité, comme sur un marché sur lequel on flâne, découvre, rencontre, et c’est une dimension très agréable. D’autres viennent dans un but plus précis, par exemple, pour préparer un voyage et repérer quels objets intéressants ils pourraient ramener.

La création de la communauté Neomarco
Avant tout, créer une communauté est une gageure : rien n’est écrit d’avance et rencontrer un public a quelque chose de magique. Nous avons commencé doucement par la mise en ligne d’un site pour rassembler des objets du monde que des amis et le cercle des proches ont déposé sur ce site. Cela nous a permis d’améliorer l’ergonomie de la fiche de dépôt d’objet par exemple. Lorsque nous avons ouvert le site, il ne devait pas y avoir plus de 300 fiches objet sur le site et moins de 50 membres.

La deuxième étape a été d’organiser un jeu sur la thématique des objets du monde. Actuellement, nous avons lancé un nouveau jeu sur le thème de « l’artisanat près de chez vous » – ce type d’action (les jeux) permet de faire connaître Neomarco tout en incitant les internautes à interagir avec le site, donc à y rester, y trouver un usage, y collaborer.

La communauté aujourd’hui
Nous venons de fêter le 3000 ème neomarco il y a quelques jours et plus de 1 700 fiches objet, nous avons le regard tourné vers l’horizon… 30 000 ! Et puis encore plus loin 300 000… pourquoi pas ? En fait, si le site correspond bien à un usage, la communauté grandira et nous faisons tout pour ajuster notre idée première aux besoins que nous ressentons de la communauté.

Communiquer
Pour le moment, nous communiquons essentiellement avec une newsletter mensuelle et quelques newsletters en plus autour des jeux que nous organisons ; mais très prochainement, nous allons mettre en place un forum pour permettre aux neomarco de discuter sur les sujets qui les intéressent autour du voyage et des objets a acheter et ramener : douane, transport, projet solidaires, etc. Ensuite, ce sera la mise en place de services et enfin la mécanique pour acheter et ramener ou faire ramener des objets.

Les idées de la communauté
Ce n’est pas tellement les idées qu’apportent les membres que nous mettons en place, mais plutôt le déclencheur qu’elles représentent : par exemple, la messagerie interne sur le site, nous y avions pensé, mais en ayant reçu plusieurs emails de membres réclamant cette fonctionnalité, nous l’avons intégré plus tôt. C’est la même chose pour la version anglaise qui était réclamé à grand cri par la communauté anglophone et que nous avons accéléré la sortie.

Le manager de communauté se nourrit de petite choses : un taux important d’ouverture de la newsletter, et c’est une bonne journée ; voir le nombre de membres augmenter, recevoir un email de félicitations pour les contenus et le propos du site… Sa fierté est peut être là : voir s’épanouir un petit monde et croire qu’il y est un peu pour quelque chose :-)

Les qualités d’un Community manager
Je dirai que ça dépend des communautés mais globalement l’écoute, la diplomatie et la disponibilité coté communauté, et à l’interne, la capacité à démontrer l’utilité pour tout le monde d’une fonctionnalité, d’une action en direction de la communauté. D’autre part, il doit bien connaître les contraintes techniques et économiques afin d’être en phase avec ces deux aspects du projet internet auquel il participe. Je terminerai en insistant sur  le fait que le manager de communauté, est un maillon d’un ensemble et chez neomarco.com, nous sommes une petite équipe de 8 personnes… + 3 000 bien sûr !

Rendez-vous sur le site neomarco : http://fr.neomarco.com/accueil

Merci à Eric de m’avoir signalé cette offre d’emploi. Pearltrees recherche son Community manager en stage. Le descriptif de l’annonce est ici : http://www.media-job.net/offre-emploi/stage-community-manager/

Community manager, responsable de forum, modérateur, animateur, bloggueur,… Comment se décompose votre journée sur votre communauté ?

Quelles sont les principales tâches que vous y accomplissez chaque jour ? Faites-vous majoritairement du support, de l’animation ? Combien de temps passez-vous à parler de votre communauté autour de vous : au bureau, sur Internet, à vos amis ? Prenez-vous le temps réfléchir à l’avenir de votre communauté ?

Allez, c’est à vous :)