Manager une communauté

Quand on construit une communauté, l’erreur est un droit. Comment peut-on s’attendre à obligatoirement réussir alors qu’une communauté repose sur des relations humaines – et quoi de plus difficiles à comprendre, décrypter et gérer que des relations humaines ? Battez-vous pour votre droit à l’erreur.

Vous cherchez à construire une communauté autour de vos produits, de votre marque ?

Une idée toute simple à mettre en place : lorsque quelqu’un achète un de vos produits, glissez dans l’enveloppe une invitation à rejoindre votre communauté (blog, forum,…).

Selon des études, si le mot est manuscrit, l’impact est encore plus fort. Dans ce cas, faites un test : écrivez un petit texte personnalisé – attention : évitez les « Cher client » et « Madame » impersonnels, utilisez plutôt leurs prénoms : Patrick, Barbara,… Pensez à signer le texte avec votre prénom, pas par « Le responsable de la communauté ».

Recopiez-le 10 fois, puis demandez à ce qu’il soit glissé dans 10 colis. Prenez les noms des destinataires et regardez s’ils rejoignent la communauté.

Dans le même temps, préparez aussi une zone pour ces nouveaux venus. Si votre communauté est déjà importante, nul doute que vos membres se feront un plaisir d’accueillir ces nouveaux venus.

Que vous soyez un Community Manager, un responsable de forum, un modérateur  ou un animateur, vous êtes avant tout un être humain. Et par conséquent, faible et susceptible de succomber aux 7 péchés capitaux !

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Plus votre communauté grandit, plus il devient difficile pour vos membres d’exister. Plus votre communauté grossit, plus elle devient intimidante pour les nouveaux venus.

Et plus il devient difficile (et motivant !) de la gérer.

Peut-on dire qu’il existe une taille maximale pour une communauté – un seuil critique au-delà duquel le chaos prend place et voue à l’échec le moindre de nos efforts ?

Ce débat n’est pas nouveau – loin de là.

Certains pensent qu’il y a une limite. Généralement, les travaux de Dunbar servent à étayer cette thèse – Dunbar est un scientifique qui a démontré que 150 était le nombre maximum pour que les interactions existantes aient encore du sens. Rappelons quand même que cet anthropologiste a réalisé ses travaux sur des primates – ce que nous sommes, certes, mais quand même…

D’autres pensent qu’il n’y a pas de limite.

Petite ou grande : des avantages de taille

Avoir plus de membres, c’est plus de discussions, ce qui rend votre communauté plus riche et vivante.

C’est plus de micro-communautés, ces communautés regroupant quelques dizaines de membres autour d’une thématique bien précise.

Là encore, votre communauté est plus dense et profonde. Les nouveaux membres qui la rejoignent ont potentiellement plus de possibilités de s’y sentir bien.

Gérer une « petite » communauté présente aussi de nombreux avantages. L’un des plus clairs est sans doute votre impact : dès lors qu’il y a moins de monde, chaque geste que vous faites est plus visible. D’où des répercussions plus importantes.

Pour vos membres, la plus-value liée à l’appartenance à votre communauté est, elle, plus tangible, palpable et évidente – ce qui pas toujours le cas sur une communauté plus importante où il existe parfois une dilution des valeurs.

Les relations intra-communautaires sur une petite communauté sont plus nombreuses, plus directs et intimes.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Est-ce que la taille de votre communauté correspond à ce que vous aviez prévu à son lancement ?

Avez-vous atteint une limite ou pensez-vous encore possible d’accueillir plus de membres tout en préservant l’ambiance de votre communauté ?

J’ai eu la chance de lancer et développer une très importante communauté en Espagne.

Au bout de quelques mois, j’ai eu un problème : quand l’Espagne s’endormait, des milliers de latinos se réveillaient de l’autre côté de l’Atlantique et débarquaient dans la communauté.

Ce qui était formidable, mais cela créait aussi un vrai décalage, car les mentalités n’étaient pas les mêmes. Et surtout : j’avais le sentiment de perdre la main sur le devenir de ma communauté. En clair, il se passait plein de choses en mon absence, et cela m’angoissait :)

Du coup, pour faciliter l’intégration des membres latinos, je me suis appuyé sur des membres espagnols de confiance et très actifs au sein de ma communauté : 1) ils se sont chargés de l’accueil des latinos et 2) ils ont identifié, parmi ces derniers, les plus actifs pour qu’ils jouent leur rôle auprès de leurs compatriotes.

Peu à peu, des habitudes se sont créées. Au final, les deux communautés ont appris à se connaître et à échanger. Plus tard, j’ai embauché un Community Manager « latino » dédiée à cette communauté, pour que celle-ci sente qu’on avait à coeur de bâtir quelque chose avec et pour eux.

Cette expérience m’a appris que notre rôle n’est pas de TOUT faire, bien au contraire : c’est à la communauté de faire, pas à nous.

Nous, nous leur facilitons la tâche.

Nous l’aidons à s’accomplir.

Nous mettons en relation et mettons de l’huile dans les rouages.

Martin Reed est un spécialiste des communautés que j’aime bien pour son côté très pratique.

Si vous ne connaissez pas son blog, je vous le recommande. Il vient d’y publier un petit document où il compile 40 questions à se poser avant de construire sa communauté.

Comme il le dit si bien, 1) « construire une communauté n’est pas toujours la stratégie payante » et 2) « ne lancez pas votre communauté parce que tout le monde s’y met ».