Aurélie Gastineau s’occupe de la communauté Peuplade, « le site qui vous relie à votre quartier et à ses habitants ». Créer une communauté sur Internet pour faciliter la vie de quartier – dans la vraie vie : c’est cette subtilité au coeur de la stratégie communautaire de Peuplade qui guide l’action quotidienne d’Aurélie, à l’écoute d’une communauté exigeante, revendicative, très active et attachante.
Quelques mots, présente-toi et présente-nous Peuplade ?
Je suis chargée d’animation réseau, de « networking » comme on dit , et en parallèle je travaille en tant que modératrice pour Peuplade, un site destiné à mettre en relation les habitants d’un même quartier. Je m’occupe également de rédiger certains contenus, notamment le mode d’emploi du site, et j’essaie aujourd’hui de bâtir une stratégie de community management… en fonction du temps dont je dispose car je suis également maman d’une petite fille de 3 mois :)
Comment cette communauté s’est-elle créée ? Peux-tu nous en retracer les grandes étapes ?
Peuplade a vu le jour grâce à la créativité de Nathan Stern, sociologue, qui un jour d’ennui a tapé le nom de sa rue dans un moteur de recherche et constaté qu’il n’était pas seul à s’ennuyer… de là a germé l’idée d’un projet pouvant réunir des voisins qui d’ordinaire se croisent sans se connaître. Puis, toujours grâce à Internet, Nathan a fait la connaissance de Stéphane Legouffe, informaticien, et tous deux se sont mis à développer concrètement le projet Peuplade qui a d’abord démarré dans la rue Sauffroy dans le 17è, s’est développé dans le quartier des Epinettes, puis tout le 17è, et peu à peu à tout Paris… pour finalement s’étendre à l’ensemble du territoire !
Qui sont tes membres ? As-tu un portrait robot de ta communauté ? Ou de tes communautés ?
Il y a une majorité de femmes inscrites sur Peuplade, plutôt entre 30 et 55 ans environ. Souvent, on distingue deux types d’utilisateurs : ceux qui sont séduits par le projet Peuplade, viennent par curiosité ou recherchent simplement un service dans leur quartier, et ceux qui connaissent une rupture de lien social dans leur vie suite à une séparation, un déménagement dans une autre ville ou région, un licenciement…et sont donc dans la reconquête d’un réseau relationnel. Peuplade, par son projet social, son ouverture, symbolise une sorte de renouveau.
Ta communauté est particulière : elle est censée aussi aider à reconstituer la vie de quartiers, en vrai, dans la vraie vie ? Comment cet élément se traduit-il dans la gestion de ta communauté ?
Peuplade est clairement un site participatif où quelques lignes directrices sont données mais où une grande liberté est laissé aux utilisateurs pour « reconstituer la vie de quartier »… à leur image. En effet, la vie de quartier est différente selon que l’on est étudiant, parent, retraité… C’est donc la communauté elle-même qui au travers des outils mis à leur disposition – notamment « les Peuplades » qui permet de créer des groupes d’intérêts commun – gère sa vision du quartier, sa vision de la « vraie vie ».
Cela étant, je m’assure tout de même que les initiatives publiées soient conformes aux CGU (conditions générales d’utillisation) et de temps en temps conseille les utilisateurs sur la façon de présenter les choses.
Peuplade a commencé par réunir les personnes autour des « pots de quartier », qui ceux un peu les événements moteurs de Peuplade, permettent de rencontrer ses voisins sans distinction d’âge, de classe sociale… Mais les personnes peuvent aussi se regrouper en plus autour d’un centre d’intérêt : le roller, la culture africaine… ou d’un style de vie : ex « peuplade des jeunes parents du 20è ».
Des initiatives auprès des personnes âgées isolées ont notamment vu le jour dans le 17è par exemple, avec l’opération « voisin-âge » : des peupladiens volontaires rendent visite à des voisins retraités et isolés de leur quartier, contribuant ainsi à maintenir un lien social entre les générations au sein d’un même quartier.
Les Peupladiens habitent des villes différentes : se rencontrent-ils ? Utilisent-ils Peuplade pour préparer leurs week-ends dans une ville du réseau ?
Nous avons déjà assisté à plusieurs « échanges » entre peupladiens de Paris, Marseille, Grenoble et Montpellier lors de week ends par exemple. L’un de nos membres a même créé une peuplade appelée « Hexagonométrie » qui met en relation les peupladiens des différentes villes de France voulant de rencontrer. Nous avons même des membres à l’étranger qui proposent de développer Peuplade dans leur pays de résidence…
Quels sont les outils communautaires les plus utilisés au sein de ta communauté ?
La messagerie interne privée est la fonctionnalité la plus utilisée sur le site, ensuite vient la rubrique des annonces (échanges de biens ou de services, dons, ventes…) et enfin les rendez-vous qui permettent de passer du contact virtuel au réel… heureusement.
Gère-t-on une communauté de parisiens comme une communauté de marseillais ? Comment prends-tu en compte les particularismes régionaux et locaux ?
La communauté marseillaise est derrière celle de Paris, la plus nombreuse et la plus active et nous y avons une animatrice locale, Marianne, qui a largement contribué à développer Peuplade dans la région et s’occuper d’accueillir les nouveaux ainsi et d’expliquer les rouages du site. Il existe également un animateur local à Grenoble. Sinon, nous n’avons pas de dispositif particulier en fonction des régions, nous gérons les difficultés au fur et à mesure en nous adaptant à chaque situation…
Quels outils communautaires utilises-tu pour communiquer avec ta communauté ? A quelle fréquence ?
La rubrique « blog de l’équipe » sur le site sert essentiellement à communiquer sur des évolutions importantes du site en termes de politique éditoriale ou de fonctionnalités. Les utilisateurs reçoivent également une fois par jour une newsletter qui les informe de l’actualité de leur quartier (défini en fonction de leur géolocalisation au moment de l’inscription).
Organises-tu des réunions avec des membres de ta communauté ?
Pas régulièrement, mais c’est quelque chose que je souhaite justement mettre en place. Autrefois, Nathan et Stéphane, les co-fondateurs du site, apparaissaient souvent aux pots de quartier et entretenaient ainsi un lien direct avec les utilisateurs. Aujourd’hui, avec 190 000 sur toute la France, ce n’est plus possible. Suite à un problème avec les utilisateurs, j’ai provoqué une « réunion de crise » qui a porté ses fruits et j’ai compris qu’il était capital de communiquer régulièrement avec les membres de visu, « loin des machines » comme dit Nathan. Mais pour cela, il faudrait des animateurs chargés de représenter l’équipe et d’organiser des rencontres régulièrement chacun dans leur secteur… J’étudie donc la question !
Les peupladiens te donnent-ils des idées pour faire évoluer leur communauté ? Comment en tiens-tu compte ?
Oh que oui ! Les peupladiens fidèles sont souvent des gens passionnés, dont le rapport au site est chargé d’affect, c’est un peu « leur » terrain de jeu, je dirais même que pour certains, ça cristallise les espoirs d’un monde meilleur… Je leur dis d’ailleurs que Peuplade n’est pas le pays des bisounours !
Une rubrique suggestions a été créée il y a deux ans puis fermée il y a quelques mois faute de temps pour traiter les – très nombreuses – idées qui y étaient publiées… J’ai donc créé très récemment une peuplade (groupe d’utilisateurs volontaires) appelée « ça va mieux en le disant » pour y réunir un peu tous les problèmes de communication, les questions en vrac des utilisateurs, leurs inquiétudes en général…c’est à la fois un « sas de décompression » et un réservoir d’idées !
As-tu des anecdotes ?
Deux personnes se sont rencontrées via Peuplade et ont créé une association de quartier, la Maizon, qui propose des activités et des réunions festives pour les habitants du quartier des Epinettes dans le 17è à Paris.
Un peupladien organise des pots de quartier avec une association de quartier pour les défavorisés et reverse une partie des bénéfices à celle-ci.
Un autre a réussi grâce à Peuplade à concrétiser un projet musical qui lui tenait à coeur.
Deux amis qui étaient ensemble à l’école des malvoyants se sont retrouvés grâce à un rendez-vous Peuplade, une autre a retrouvé son amie d’enfance en consultant simplement l’album photos d’une sortie…nous avons mêmes quelques « couples et bébés Peuplade » !
De quoi es-tu le plus fière par rapport à ta communauté ?
D’arriver à réunir l’idéal et la pratique : adapter le côté utopiste de Peuplade aux réalités du terrain. D’avoir réussi à rétablir le dialogue après une crise très difficile et violente (qui a entraîné plusieurs exclusions) avec une partie des membres très fidèles et très mécontents. D’être parvenue à renouer le lien entre l’équipe dirigeante et les membres et d’expliquer que Peuplade, bien qu’étant une entreprise avec ses problématiques économiques, n’en reste pas moins une expérience humaine et sociale.
Quels sont, selon toi, les principales qualités d’un responsable de communauté ?
Beaucoup d’écoute, d’empathie même parfois, le sens du dialogue, beaucoup d’objectivité et un soupçon de fermeté. Pour résumer : une main de fer dans un gant de velours !
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A 44 ans, Marin Garrigues est le Community Manager de Neomarco.com, un site qui met en relation les voyageurs et touristes avec les artisans, créateurs, producteurs locaux pour leur permettre de ramener de voyage des produits et objets authentiques, insolites ou bien encore éthiques.
