Manager une communauté

Est-ce que vos utilisateurs ont passé un bon week-end ? Demandez-leur pour le savoir.

D’une manière générale, intéressez-vous aux membres de votre communauté : visitez leurs sites, commentez sur leurs blogs, participez à leurs forums, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider à se lier les uns les autres, à échanger, partager…

Idéalement, votre blog devrait être un des moins visités de la communauté.

Les membres de votre communauté doivent pouvoir vous joindre quand ils le souhaitent : email, message privé, forum, chat… Soyez toujours disponible pour eux, et prenez le temps de leur répondre !

S’ils vous posent beaucoup de questions, regroupez-les par thèmes, et faites réponse collégiale mais personnalisez-la en mentionnant les pseudos de leurs auteurs. Mettez-les en valeur en créant, par exemple, la « question de la semaine » et offrez à son auteur de la visibilité au sein de la communauté.

Si ces questions portent sur l’utilisation du service, profitez-en pour enrichir vos FAQ. Et si vous n’en avez pas, associez vos membres à leur rédaction : lancez un thème par semaine, et avec l’aide de votre communauté, explorez-le en détail. Puis passez à un autre thème, ou bien lancez plusieurs thèmes à la fois et encouragez votre communauté à les traiter – vous serez surpris par leur efficacité et leur organisation.

Quelles sont les minutes les plus importantes pour un membre de votre communauté : les 10 premières minutes passées sur la communauté,  et qui lui ont donné envie d’y rester, ou bien les 10 minutes qui ont précédé son inscription, celles qui l’ont conduit à s’inscrire ?

Pas facile, la question…

En tout cas, une chose est sûre : durant les 10 premières minutes sur votre communauté, il faut absolument que votre utilisateur « sente » ce qu’il est venu y chercher.

La promesse qui l’a attiré doit se lire dans chaque message, dans le graphisme et se matérialiser dans le parcours d’inscription, où le choix des termes est très important.

Soyez clair, simple, précis et, par petite touches, essayez d’y insuffler de la vie. Après tout, un formulaire d’inscription regroupe des questions qu’on pose à quelqu’un : c’est déjà un dialogue, non ?

Et comme c’est un passage obligé, et souvent fastidieux, essayons de le rendre plus vivant et à l’image de notre service – en clair, ne laissez pas le marketing le faire tout seul ;)

Personnellement, quand je m’inscris sur un réseau social, une communauté ou un forum, j’aime bien recevoir un email du responsable de la communauté.

J’aime qu’il me rappelle pourquoi je suis là et ce que je vais y trouver, ou pas, car cela me conforte dans mon choix. J’aime aussi qu’il m’appelle par mon prénom. J’aime qu’il me remercie de rejoindre la communauté et qu’il est là pour m’aider à m’y sentir bien.

Sur certains forums, un message automatique est envoyé aux nouveaux inscrits. Attention, danger : ne le laissez surtout pas partir sans l’avoir lu, ni modifié – par expérience, vous pouvez avoir de grosses surprises ;)

Sur les blogs, vous pouvez, par exemple, féliciter et remercier des bloggeurs qui commentent pour la première fois. Vous pouvez aussi faire un article sur les nouveaux membres de la semaine ou décidez d’en sélectionner un particulièrement actif et d’en faire l’utilisateur de la semaine.

Pourquoi pas non plus solliciter votre communauté pour réserver un accueil chaleureux aux nouveaux membres ? Regardez vos statistiques, isolez le jour où vous avez en moyenne le plus d’inscriptions, et faites de ce jour le « Jour des Nouveaux » ou le « Welcome Day » !

Et vous, comment accueillez-vous vos nouveaux membres ?

Même si j’avais déjà partiellement abordé ce sujet dans l’e-book « 10 idées pour construire et animer votre communauté », j’y reviens car c’est une question très importante. Avec quels outils, peut-on construire sa communauté ?

Pour schématiser, on peut isoler plusieurs cas de figure :
1) soit vous utilisez un outil existant sur le marché, gratuit et/ou pas (très) cher
2) soit vous utilisez cet outil en y apportant une personnalisation, tant graphique que fonctionnel
3) soit vous avez une armée de développeurs en train de vous fabriquer des outils communautaires aux « petits oignons »
4) soit vous mixez le 1, le 2 et le 3.

Je vais me focaliser sur les outils gratuits et pas chers.

Les outils gratuits et pas chers
Il existe de très nombreuses plateformes de blog. Personnellement, j’utilise Wordpress pour ce blog parce que c’est gratuit et utilisé par des milliers de personnes au monde. En plus, c’est très, très simple à utiliser, quoiqu’au début il est recommandé de se faire aider pour le customiser et l’installer sur un serveur par exemple (merci Romain et Eric !).

Côté forum, le plus connu est PhBB, une solution gratuite de forums. Là encore, c’est très simple à utiliser et en quelques minutes à peine, votre forum est sur les rails. J’aime bien aussi les Ning et autres Kickapps, des outils qui vous permettent de créer votre propre réseau social. Ces solutions sont customisables et vous offrent de très nombreuses fonctionnalités à utiliser ou non.

Bien évidemment, vous pouvez créer un groupe sur Facebook, Google ou Yahoo, et y développer votre communauté. Je pense même qu’il est possible de créer une communauté sans site Internet, simplement avec un email et en déléguant tous les aspects techniques aux membres de votre communauté, mais c’est une autre histoire ;)

Les CMS
Les CMS, ou Content Management System, sont aussi des solutions à envisager. Ils sont gratuits, mais à moins de s’y connaître, il vous faudra quelqu’un pour leur installation et leur customisation. Comme leur nom l’indique, ce sont avant tout des outils pour publier et gérer du contenu, mais ils contiennent une « couche » communautaire transversale à leurs différentes fonctionnalités d’édition et de publication. Les plus connus sont Joomla et Drupal. Récemment, j’ai découvert ExpressionEngine, qui m’a l’air très intéressant aussi.

Et vous, quels outils utilisez-vous : des outils existants ou développés en fonction de vos besoins propres ?

Dans cette série de billets, je vais aborder les principaux outils communautaires. J’essaierai, à chaque fois, de lister leurs points forts et faibles, de décrire dans quel cas ils sont intéressants ou non. Commençons par le Chat. (Lire la suite…)

Troll : nom donné à des personnes qui injurient et/ou attaquent sans fondement et avec méchanceté l’auteur d’un article de blog, d’un post sur un forum,… (Lire la suite…)

Beaucoup de gens pensent qu’il suffit de donner des « outils » (forums, blogs,…) à une communauté pour qu’elle les utilise. Grave erreur. N’oublions pas que ce ne sont que des outils, à qui ils manquent le principal : de la vie ! Et cette vie, c’est à nous de la créer et de faire en sorte qu’elle s’y développe, alimentée à la fois par nos actions et par la communauté.

En tant que community manager, je me suis rendu compte à quel point les membres des différentes communautés que j’ai créées ou animées aimaient quand je prenais la parole. (Lire la suite…)

Je m’appelle Dominique Dufour. Cela fait maintenant plusieurs années que je crée, développe et anime des communautés sur Internet et sur le mobile, en France et à l’étranger. C’est devenu une vraie passion – une passion que je vais partager avec vous à travers ce blog.

Comment créer une communauté, la développer, l’animer, la monétiser… Autant de thèmes, et bien d’autres, qui animent ce blog destiné aux Community managers, animateurs, modérateurs, gestionnaires de forums et à tous les spécialistes du web marketing.

Ce blog est un espace de dialogue et d’échanges, alors prenez la parole : nous sommes là pour apprendre, partager et réfléchir sur le community management – une expertise en pleine évolution, qui doit se professionnaliser, se structurer et s’enrichir de tous nos points de vue.