Quels sont les meilleurs indicateurs pour mesurer le succès de votre communauté ?

Gérer une communauté, c’est aussi suivre et analyser les statistiques afin de mesurer l’efficacité de son travail. Cela nous aide à mieux la comprendre, l’aider à grandir, à favoriser, faciliter les contacts entre vos membres et à créer ainsi de la valeur.

Côté outils de statistiques, Google Analytics, Site Meter ou Performancing Metrics sont très souvent utilisés. Vous pouvez aussi avoir des outils de statistiques « maison », qui ont été développés en fonction de vos outils communautaires, ou des outils de statistiques fournis avec la solution technique utilisée pour votre communauté.

En compilant les avis de certains spécialistes (Martin Reed, Angela Connor, Connie Bensen, Jeremiah Owyang, Richard Millington,…) et en me basant sur mes expériences personnelles, j’ai résumé ici quelques indicateurs communément adoptés pour mesurer l’activité de votre communauté – son « ROI », en quelque sorte.

Bien évidemment, l’intérêt de ce billet ne réside que dans l’échange qu’il va susciter ;) Si vous utilisez d’autres indicateurs, ajoutez-les en commentaire et expliquez-nous pourquoi ils sont importants à vos yeux. Le but du jeu est de bâtir ensemble une « boîte à outils » d’indicateurs pour nous aider à suivre et piloter l’activité de nos communautés respectives.

Le temps passé sur votre communauté
Angela Connor, dans son interview, parle du temps comme l’indicateur de référence. Martin Reed l’évoque aussi souvent. Je trouve qu’ils ont entièrement raison : c’est un indicateur clé, qui démontre l’implication d’un membre sur la communauté. En clair, plus il y passe du temps, plus il en tire bénéfice. Et, indirectement, ceux et celles qui sont dans son périmètre proche. A l’inverse, si vos membres se déconnectent au bout de 20 secondes, c’est que vous avez un problème. Est-ce en raison d’un contenu peu intéressant ? Les valeurs de votre communauté ne sont-elles pas assez perceptibles et palpables pour certains de vos membres ? L’ergonomie de votre site est-elle défaillante ? Est-ce que les fonctionnalités proposées ne sont pas adaptés à vos membres ?

Le nombre de membres
A mon avis, c’est l’indicateur le moins pertinent… bien que le plus souvent utilisé. Il flatte l’égo, certes, et donne le sourire à votre directeur marketing ou commercial s’il augmente. Mais est-ce vraiment le plus important quand on est en train de créer une communauté ? Au final, que préférez-vous : faire plaisir à votre directeur marketing ou aux membres de votre communauté qui ont confiance en vous ? Allons plus loin : entre une communauté de 25 000 membres qui grossit de 1 000 membres par jour mais dont aucun ne participe, et une communauté de 300 membres qui se connaissent tous par leurs prénoms, laquelle choisissez-vous ?

Les commentaires postés
Généralement, plus il y en a, mieux c’est. Ceci dit, relativisez car ce sont (très) souvent les mêmes membres qui postent (la fameuse règle du 90-9-1). Si vous pouvez mixer quantité versus qualité des commentaires, cela peut devenir un indicateur intéressant.

La longueur des commentaires
Dans la continuité du précédent indicateur, la longueur des commentaires peut être considérée comme la démonstration d’un engagement fort des membres. On en revient à la notion de temps passé sur la communauté : pour quelle raison un membre perdrait-il son temps à écrire des tartines s’il n’était pas engagé au coeur de votre communauté ?

Le nombre de recherche
Si vous avez un moteur de recherche, analysez son utilisation. Que recherchent vos membres : d’autres utilisateurs, du contenu,… ? Dans tous les cas, il faut qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent. Est-ce le cas ? Si des thèmes de recherche se détachent plus que d’autres, facilitez la vie de vos membres en compilant leurs recherches les plus fréquentes, par exemple.

Votre communauté, ailleurs
Suivez ce qui se dit sur votre communauté ailleurs en créant, par exemple, des alertes Google. La façon dont les gens parlent de votre communauté sera riche d’enseignements. En bien ou en mal, d’ailleurs :)

Les messages privés
Sur certaines communautés, il y a des « messageries privées » entre les membres. Avoir des statistiques sur le volume des messages échangés vous renseignera sur la confiance qui règne entre les membres. Plus il y en a, plus la confiance est grande.

La modération
Au niveau de la modération, j’ai expérimenté différents systèmes, certains très (trop) présents sur la communauté, d’autres beaucoup plus flexibles. Ce que j’en retire ? C’est qu’il y manque une vraie dimension humaine ! C’est un sujet sur lequel je reviendrai car je trouve qu’il y a un jargon totalement déplacé et incompréhensible de la part des modérateurs (surtout s’ils ne sont pas « maison », mais issus de prestataires spécialisés) à l’encontre des utilisateurs. Tout cela pour dire que le nombre d’interventions et leurs typologies vous donneront aussi la température de votre communauté ;)

Les initiatives de vos membres
C’est un indicateur certes plus subjectif, mais qui reflète le dynamisme et l’implication de vos membres. Scrutez votre communauté, écoutez vos membres et identifiez les initiatives qu’ils lancent, entre eux, sans votre intervention. Plus ils prennent l’initiative, plus le sentiment d’appartenance à la communauté est grand.

Allez, c’est à vous d’enrichir cette liste !

Les mots clés et votre communauté

D’où viennent les membres de votre communauté  ?

S’ils y sont après avoir reçu une invitation d’un membre qu’ils connaissent, c’est l’idéal. Dès le départ, il y a de la confiance qui est créée : on se sent quand même plus à l’aise si on est invité à une fête par quelqu’un qu’on connaît, non ?

A l’inverse, si certains de vos nouveaux membres le deviennent après avoir tapé un mot clé ou une expression dans un moteur de recherche, la situation est très différente. Ils arrivent chez vous par le contenu, et non par quelqu’un.

Du coup, faut-il les distinguer des premiers dans l’accueil que vous réservez au nouveau membre de votre communauté ? Je pense que oui.

Autant ceux qui connaissent quelqu’un peuvent être aidé et accompagné à faire leurs premiers pas au sein de votre communauté, autant les seconds ont besoin d’un dispositif pour « recontextualiser » la communauté où ils se trouvent, voire leur donner des raisons d’y rester si elle les intéresse.

Logique : ils sont peut-être arrivés chez vous en tapant sur Google le mot « sapeur-pompier »… un mot écrit dans un forum où les membres parlaient des calendriers de fin d’année !

Après analyse de vos statistiques afin de quantifier le nombre de membres qui découvrent votre communauté via un moteur de recherche, pourquoi ne pas réserver une zone d’accueil rien que pour ceux  ?

Créer une catégorie sur le blog de la communauté, un forum dédié, une page spécial d’aide et de découverte,… A vous d’essayer un ou plusieurs dispositifs, en fonction des outils présents sur votre communauté et de l’importance en volume de ce type de membres.

Facilitez leur l’intégration.

Une organisation élégante

Je suis en train de lire « What would Google do ?« , de Jeff Jarvis, auteur du blog Buzzmachine.com.

Grosso modo, le livre explique pourquoi le modèle Google est révolutionnaire et pourquoi il est intéressant de s’en inspirer.

A ce titre, écoutez cette interview de Jarvis.

Page 52, l’auteur raconte une anecdote intéressante. L’histoire se passe à Davos où il rencontre Marc Zuckerberg, le fondateur de Facebook. Jeff Jarvis lui demande comment faire pour créer une communauté. Ce dernier lui répond : « Vous ne pouvez pas ».

Ah.

« Les communautés existent déjà, ajoute-t-il. Elles font déjà ce qu’elles veulent. La question que vous devez vous poser est comment vous pouvez les aider à faire mieux ce qu’elles font déjà. »

La solution : « Leur apporter une élégante organisation ».  C’est ce qu’il a fait avec sa plateforme Facebook, en facilitant l’organisation de notre « graphe social ».

J’aime bien cette façon de voir. Et vous ?

Quels outils pour construire votre communauté ?

Même si j’avais déjà partiellement abordé ce sujet dans l’e-book « 10 idées pour construire et animer votre communauté », j’y reviens car c’est une question très importante. Avec quels outils, peut-on construire sa communauté ?

Pour schématiser, on peut isoler plusieurs cas de figure :
1) soit vous utilisez un outil existant sur le marché, gratuit et/ou pas (très) cher
2) soit vous utilisez cet outil en y apportant une personnalisation, tant graphique que fonctionnel
3) soit vous avez une armée de développeurs en train de vous fabriquer des outils communautaires aux « petits oignons »
4) soit vous mixez le 1, le 2 et le 3.

Je vais me focaliser sur les outils gratuits et pas chers.

Les outils gratuits et pas chers
Il existe de très nombreuses plateformes de blog. Personnellement, j’utilise Wordpress pour ce blog parce que c’est gratuit et utilisé par des milliers de personnes au monde. En plus, c’est très, très simple à utiliser, quoiqu’au début il est recommandé de se faire aider pour le customiser et l’installer sur un serveur par exemple (merci Romain et Eric !).

Côté forum, le plus connu est PhBB, une solution gratuite de forums. Là encore, c’est très simple à utiliser et en quelques minutes à peine, votre forum est sur les rails. J’aime bien aussi les Ning et autres Kickapps, des outils qui vous permettent de créer votre propre réseau social. Ces solutions sont customisables et vous offrent de très nombreuses fonctionnalités à utiliser ou non.

Bien évidemment, vous pouvez créer un groupe sur Facebook, Google ou Yahoo, et y développer votre communauté. Je pense même qu’il est possible de créer une communauté sans site Internet, simplement avec un email et en déléguant tous les aspects techniques aux membres de votre communauté, mais c’est une autre histoire ;)

Les CMS
Les CMS, ou Content Management System, sont aussi des solutions à envisager. Ils sont gratuits, mais à moins de s’y connaître, il vous faudra quelqu’un pour leur installation et leur customisation. Comme leur nom l’indique, ce sont avant tout des outils pour publier et gérer du contenu, mais ils contiennent une « couche » communautaire transversale à leurs différentes fonctionnalités d’édition et de publication. Les plus connus sont Joomla et Drupal. Récemment, j’ai découvert ExpressionEngine, qui m’a l’air très intéressant aussi.

Et vous, quels outils utilisez-vous : des outils existants ou développés en fonction de vos besoins propres ?

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