Revenez quand vous voulez. Vraiment.

Lorsque j’ai voulu arrêter mon abonnement chez Audible, une bibliothèque de livres en MP3, on m’a proposé de le suspendre pour 3 mois.

Malin, je me suis dit.

Du coup, je l’ai suspendu alors que mon idée première était de l’annuler purement et simplement.

Conserver « un lien » avec un membre qui désire vous quitter a, je pense, beaucoup de sens.

Même si ce dernier ne revient pas, c’est l’occasion de lui dire :
- qu’on a apprécié de faire un bout de chemin ensemble,
- qu’on respecte son désir de suspendre son compte,
- qu’il est toujours le bienvenue parmi nous s’il souhaite réactiver son compte,
- qu’il est d’ailleurs toujours considéré comme un membre à part entière,
- qu’on conserve son compte « au chaud », histoire de lui éviter de devoir se réinscrire,
- que s’il le souhaite, on peut même lui envoyer un petit message une fois de temps en temps, mais que s’il le souhaite vraiment.

Du coup, nous voilà avec des membres à la limite de notre communauté, qui ne sont plus dedans mais pas vraiment dehors non plus.

Faut-il prévoir un petit quelque chose lorsqu’ils reviendront dans la communauté ? Si on veut être logique avec ce qu’on leur a dit au moment de la suspension provisoire de leur compte, je pense évidemment que oui.

Et s’ils ne reviennent pas ? Ce n’est pas si grave : combien de communautés dans lesquelles vous êtes prennent le soin de vous attendre, juste au cas où vous auriez l’envie de revenir ?

Pourquoi est-il nécessaire de s’enregistrer quand on veut rejoindre une communauté ?

L’un des récents billets de Richard Millington, de Feverbee, a réveillé une vieille question qui me travaille depuis des années : pourquoi faut-il s’enregistrer quand on veut adhérer à une communauté ?

Pourquoi ne pas laisser tout simplement « la porte ouverte » à tous, sans inscription préalable ?

Connaissez-vous des communautés qui « n’exigent rien à l’entrée » et dont on peut consulter le contenu généré par ses membres, lire, participer à des forums,… ?

Qu’en pensez-vous ?

La très belle idée du jour, l’accueil en vidéo

En visitant The Moderator Community, je suis tombé sur cette vidéo.

Honnêtement, l’idée d’accueillir avec une vidéo les nouveaux membres d’une communauté m’a enthousiasmé.

De mémoire, c’est la première fois que je vois ça, et je trouve ça tellement évident que c’est forcément une excellente idée :)

Elle y explique qui elle est  – j’aime beaucoup ce qu’elle raconte sur elle, son parcours, de la Slovaquie à l’Espagne en passant par l’Australie,… -, les objectifs de la communauté, etc.

Seul (petit) reproche : la vidéo est un poil trop longue, car on sent qu’elle fatigue vers la 3e minute.

La confiance commence au moment de l’inscription

Au moment de l’inscription d’un membre à une communauté, comment peut-on encore lui demander de nous donner son adresse postale, l’âge de ses enfants et le lieu de ses dernières vacances, alors que nous n’avons même pas encore noué la moindre relation avec lui ?

Commençons d’abord par établir la confiance.

Que faire quand vos membres souhaitent quitter votre communauté ?

Quand on gère une communauté, on doit accepter que certains de vos membres quittent le navire. C’est triste, mais c’est comme ça.

Pour autant, je pense qu’il y a quelque chose à faire avec « eux ».

S’ils souhaitent s’en aller, c’est sans doute pour une bonne raison (la leur, en tout cas)… surtout s’ils prennent le temps de vous contacter pour vous demander de les désinscrire – dans le cas où votre site ne permet pas une désinscription automatisée.

A chaud, c’est niet !
Que faire quand cela arrive ?

Je pense qu’il est déconseillé de désinscrire un membre à « chaud », dès que ce dernier vous le demande. Laissez-lui au moins 24 heures. Souvent, c’est une simple dispute avec d’autres membres qui est à l’origine de son envie d’aller voir ailleurs. Demain étant un autre jour, sa colère d’hier sera peut-être atténuée, voire envolée. Et si vous l’avez déjà désinscrit, l’ex-futur membre devra se réinscrire – si on peut lui éviter cela, c’est mieux.

Remerciez-le
Ensuite, demandez-lui pourquoi il veut quitter la communauté soit directement, en réponse à son email, soit dans un  petit formulaire ou un champ à remplir dans le cas où votre processus est automatisé.

Dans l’email :
Essayez de comprendre ses raisons. Si vous les identifiez clairement, proposez-lui de régler son problème – dans la mesure du possible, bien sûr. Si vous y arrivez, le membre restera.

Dans le formulaire :
Si vous avez un formulaire ou un champ à rédiger, préparez-le vous-même : comme pour l’inscription, la désinscription est un moment clé de la vie d’un membre d’une communauté. Si vous étiez présent au moment de son inscription, soyez-le encore au moment de vous dire au-revoir.

Pour sa rédaction, mettez-vous tout simplement à la place du membre qui souhaite s’en aller : qu’est-ce que vous aimeriez lire, ou pas, à ce moment précis ?

Dans tous les cas, faites simple et sincère : remerciez-le, par exemple, pour son implication dans la communauté, même si celle-ci a été minime. Rappelez-lui que la porte de votre communauté lui sera toujours ouverte.  Dans le choix du vocabulaire, utilisez des pronoms possessifs qui marquent encore son appartenance à la communauté : « votre » communauté, « vos » amis,…

Et vous, comment faites-vous avec les membres qui souhaitent s’en aller ?

Personnaliser l’accueil des nouveaux membres de votre communauté

Quelles sont les minutes les plus importantes pour un membre de votre communauté : les 10 premières minutes passées sur la communauté,  et qui lui ont donné envie d’y rester, ou bien les 10 minutes qui ont précédé son inscription, celles qui l’ont conduit à s’inscrire ?

Pas facile, la question…

En tout cas, une chose est sûre : durant les 10 premières minutes sur votre communauté, il faut absolument que votre utilisateur « sente » ce qu’il est venu y chercher.

La promesse qui l’a attiré doit se lire dans chaque message, dans le graphisme et se matérialiser dans le parcours d’inscription, où le choix des termes est très important.

Soyez clair, simple, précis et, par petite touches, essayez d’y insuffler de la vie. Après tout, un formulaire d’inscription regroupe des questions qu’on pose à quelqu’un : c’est déjà un dialogue, non ?

Et comme c’est un passage obligé, et souvent fastidieux, essayons de le rendre plus vivant et à l’image de notre service – en clair, ne laissez pas le marketing le faire tout seul ;)

Personnellement, quand je m’inscris sur un réseau social, une communauté ou un forum, j’aime bien recevoir un email du responsable de la communauté.

J’aime qu’il me rappelle pourquoi je suis là et ce que je vais y trouver, ou pas, car cela me conforte dans mon choix. J’aime aussi qu’il m’appelle par mon prénom. J’aime qu’il me remercie de rejoindre la communauté et qu’il est là pour m’aider à m’y sentir bien.

Sur certains forums, un message automatique est envoyé aux nouveaux inscrits. Attention, danger : ne le laissez surtout pas partir sans l’avoir lu, ni modifié – par expérience, vous pouvez avoir de grosses surprises ;)

Sur les blogs, vous pouvez, par exemple, féliciter et remercier des bloggeurs qui commentent pour la première fois. Vous pouvez aussi faire un article sur les nouveaux membres de la semaine ou décidez d’en sélectionner un particulièrement actif et d’en faire l’utilisateur de la semaine.

Pourquoi pas non plus solliciter votre communauté pour réserver un accueil chaleureux aux nouveaux membres ? Regardez vos statistiques, isolez le jour où vous avez en moyenne le plus d’inscriptions, et faites de ce jour le « Jour des Nouveaux » ou le « Welcome Day » !

Et vous, comment accueillez-vous vos nouveaux membres ?