10 idées pour la semaine

Qu’est-ce qu’une communauté bien portante ?
http://blog.freshnetworks.com/2009/05/3-growth-of-a-healthy-online-community/

Proposez du contenu de niches
http://blog.angelaconnor.com/2008/12/11/build-an-arsenal-of-long-tail-content/

Comment changer les choses ?
http://conniebensen.com/blog/2009/05/26/how-to-be-a-change-agent-in-3-steps/

Plus profond ou plus large ?
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2009/05/deeper-or-wider.html

De quoi avez-vous peur ?
http://www.joelcomm.com/what_are_you_scared_of.html

Du community-management dans le recrutement d’aujourd’hui
http://www.doppelganger.name/2009/05/du-community-management-dans-le.html

Pourquoi les agences ont du mal à créer des communautés ?
http://fuelingnewbusiness.com/2009/04/21/5-reasons-ad-agencies-have-problems-creating-online-communities/

Comment bâtir sa stratégie communautaire ?
http://www.onlinecommunityreport.com/archives/326-How-to-Develop-a-Community-Strategy.html

5 idées pour entamer le dialogue avec sa communauté
http://www.managingcommunities.com/2009/02/24/5-easy-ways-to-find-stories-topics-and-discussions-to-post-on-your-online-community/

Fixez des objectifs à votre communauté
http://www.communityspark.com/community-members-roadmap/

Quels sont les meilleurs indicateurs pour mesurer le succès de votre communauté ?

Gérer une communauté, c’est aussi suivre et analyser les statistiques afin de mesurer l’efficacité de son travail. Cela nous aide à mieux la comprendre, l’aider à grandir, à favoriser, faciliter les contacts entre vos membres et à créer ainsi de la valeur.

Côté outils de statistiques, Google Analytics, Site Meter ou Performancing Metrics sont très souvent utilisés. Vous pouvez aussi avoir des outils de statistiques « maison », qui ont été développés en fonction de vos outils communautaires, ou des outils de statistiques fournis avec la solution technique utilisée pour votre communauté.

En compilant les avis de certains spécialistes (Martin Reed, Angela Connor, Connie Bensen, Jeremiah Owyang, Richard Millington,…) et en me basant sur mes expériences personnelles, j’ai résumé ici quelques indicateurs communément adoptés pour mesurer l’activité de votre communauté – son « ROI », en quelque sorte.

Bien évidemment, l’intérêt de ce billet ne réside que dans l’échange qu’il va susciter ;) Si vous utilisez d’autres indicateurs, ajoutez-les en commentaire et expliquez-nous pourquoi ils sont importants à vos yeux. Le but du jeu est de bâtir ensemble une « boîte à outils » d’indicateurs pour nous aider à suivre et piloter l’activité de nos communautés respectives.

Le temps passé sur votre communauté
Angela Connor, dans son interview, parle du temps comme l’indicateur de référence. Martin Reed l’évoque aussi souvent. Je trouve qu’ils ont entièrement raison : c’est un indicateur clé, qui démontre l’implication d’un membre sur la communauté. En clair, plus il y passe du temps, plus il en tire bénéfice. Et, indirectement, ceux et celles qui sont dans son périmètre proche. A l’inverse, si vos membres se déconnectent au bout de 20 secondes, c’est que vous avez un problème. Est-ce en raison d’un contenu peu intéressant ? Les valeurs de votre communauté ne sont-elles pas assez perceptibles et palpables pour certains de vos membres ? L’ergonomie de votre site est-elle défaillante ? Est-ce que les fonctionnalités proposées ne sont pas adaptés à vos membres ?

Le nombre de membres
A mon avis, c’est l’indicateur le moins pertinent… bien que le plus souvent utilisé. Il flatte l’égo, certes, et donne le sourire à votre directeur marketing ou commercial s’il augmente. Mais est-ce vraiment le plus important quand on est en train de créer une communauté ? Au final, que préférez-vous : faire plaisir à votre directeur marketing ou aux membres de votre communauté qui ont confiance en vous ? Allons plus loin : entre une communauté de 25 000 membres qui grossit de 1 000 membres par jour mais dont aucun ne participe, et une communauté de 300 membres qui se connaissent tous par leurs prénoms, laquelle choisissez-vous ?

Les commentaires postés
Généralement, plus il y en a, mieux c’est. Ceci dit, relativisez car ce sont (très) souvent les mêmes membres qui postent (la fameuse règle du 90-9-1). Si vous pouvez mixer quantité versus qualité des commentaires, cela peut devenir un indicateur intéressant.

La longueur des commentaires
Dans la continuité du précédent indicateur, la longueur des commentaires peut être considérée comme la démonstration d’un engagement fort des membres. On en revient à la notion de temps passé sur la communauté : pour quelle raison un membre perdrait-il son temps à écrire des tartines s’il n’était pas engagé au coeur de votre communauté ?

Le nombre de recherche
Si vous avez un moteur de recherche, analysez son utilisation. Que recherchent vos membres : d’autres utilisateurs, du contenu,… ? Dans tous les cas, il faut qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent. Est-ce le cas ? Si des thèmes de recherche se détachent plus que d’autres, facilitez la vie de vos membres en compilant leurs recherches les plus fréquentes, par exemple.

Votre communauté, ailleurs
Suivez ce qui se dit sur votre communauté ailleurs en créant, par exemple, des alertes Google. La façon dont les gens parlent de votre communauté sera riche d’enseignements. En bien ou en mal, d’ailleurs :)

Les messages privés
Sur certaines communautés, il y a des « messageries privées » entre les membres. Avoir des statistiques sur le volume des messages échangés vous renseignera sur la confiance qui règne entre les membres. Plus il y en a, plus la confiance est grande.

La modération
Au niveau de la modération, j’ai expérimenté différents systèmes, certains très (trop) présents sur la communauté, d’autres beaucoup plus flexibles. Ce que j’en retire ? C’est qu’il y manque une vraie dimension humaine ! C’est un sujet sur lequel je reviendrai car je trouve qu’il y a un jargon totalement déplacé et incompréhensible de la part des modérateurs (surtout s’ils ne sont pas « maison », mais issus de prestataires spécialisés) à l’encontre des utilisateurs. Tout cela pour dire que le nombre d’interventions et leurs typologies vous donneront aussi la température de votre communauté ;)

Les initiatives de vos membres
C’est un indicateur certes plus subjectif, mais qui reflète le dynamisme et l’implication de vos membres. Scrutez votre communauté, écoutez vos membres et identifiez les initiatives qu’ils lancent, entre eux, sans votre intervention. Plus ils prennent l’initiative, plus le sentiment d’appartenance à la communauté est grand.

Allez, c’est à vous d’enrichir cette liste !

Arrêtons de prendre nos membres pour des idiots

Combien de fois avez-vous reçu ces emails (automatiques) vous questionnant faussement sur le fait que « ça fait trop longtemps qu’on ne vous a pas vu sur la communauté et que tout le monde se demande où vous êtes » ?

Ou bien, dans la version drague, ce message avec la photo d’une jolie fille (si vous êtes un homme), qui, nous apprend-on, nous a laissé un message… Entre nous, pourquoi ne l’a-t-elle pas fait pendant que vous étiez sur la communauté, hum ?

Bref, vous l’aurez reconnu, le sempiternel email destiné à réactiver les membres dits « inactifs »…

Arrêtons de prendre pour des idiots les membres qui s’éloignent de notre communauté. Ce n’est pas en leur envoyant ce type de message qu’on leur donnera l’envie de revenir. Au contraire : on ne fait que confirmer leur décision.

Sur ce sujet, je vous recommande la lecture de cet article de Martin Reed.

Martin Reed : « Forget technology. Focus on people »

photo Martin Reed : Forget technology. Focus on peopleMartin Reed bâtit et gère des communautés sur Internet. Il est l’auteur de l’excellent blog, Communityspark. Personnellement, j’aime beaucoup Martin parce qu’il est concret : il sait de quoi il parle. Dans cette interview qu’il m’a gentiment accordé (*), il considère la création les communautés comme un art où l’erreur et le doute permettent d’avancer. (Lire la suite…)

Ma revue de presse hebdo

Comme chaque semaine, voici une sélection de quelque articles sur les communautés – et pas que d’ailleurs ;) Si vous voulez aussi partager vos lectures, copiez-collez l’url de ou des articles que vous pensez intéressants. Merci à vous.

Evitez la folie du SEO (search engine optimization)
http://www.gerrymcgovern.com/nt/2009/nt-2009-01-19-seo-madness.htm

Forrester : les plateformes de marketing communautaire
http://www.web-strategist.com/blog/2009/01/09/forrester-wave-community-platforms-2009/

Etrangers et amis
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2009/05/strangers-and-friends.html

L’art de se tromper
http://www.chrisg.com/getting-things-wrong/

40 façons de gagner de l’argent avec votre communauté
http://www.feverbee.com/2009/04/makemoneyonlinecommunities.html

Communauté face à la crise : comment survivre ?
http://www.onlinecommunityreport.com/webcasts/OCSVTV/lib/playback.html

Trop de fonctionnalités peuvent tuer votre communauté
http://www.communityspark.com/too-many-features-can-harm-your-community/

Construire sa communauté : quelques questions à vous poser… avant :)

Martin Reed est un spécialiste des communautés que j’aime bien pour son côté très pratique.

Si vous ne connaissez pas son blog, je vous le recommande. Il vient d’y publier un petit document où il compile 40 questions à se poser avant de construire sa communauté.

Comme il le dit si bien, 1) « construire une communauté n’est pas toujours la stratégie payante » et 2) « ne lancez pas votre communauté parce que tout le monde s’y met ».

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