Quelles sont vos résolutions pour votre communauté ?

Nouvelle année oblige, on fait des résolutions. Quelles sont les vôtres pour votre communauté ?

Une idée : les partager avec vos membres. Et leur demander aussi les leurs pour leur communauté.

Histoires de golf et de communauté

Samedi matin, golf de Verrières, près de Massy, en région parisienne. Avec mon frère, on attaque un deuxième parcours – pour ceux qui jouent au golf, le golf de Verrières est un 9 trous, un compact, donc en une petite heure, c’est plié ;)

Je me dirige donc vers le Club house pour payer le deuxième green fee : derrière son comptoir, le prof de golf me demande mes coordonnées. Je lui demande pourquoi. Il me répond : « Pour le fichier client ».

Ah, le fichier client…

Je ne sais pas vous, mais quand on me dit ça, cela ne me rassure pas. Cela m’évoque des images de spam. Je me dis aussi qu’il doit revendre mon nom à d’autres organismes qui, un jour ou l’autre, m’enverront une « offre spéciale à ne pas rater !!! ».

Bref, rien de bien rassurant.

Et pourtant… Tout aurait été différent s’il m’avait dit :
- C’est pour vous donner des nouvelles du golf et que vous soyez ainsi le premier averti quand nous organisons nos prochains tournois.

Ou bien :

- Nous organisons des ventes privées deux fois par an. Et, entre nous, il y a de très bonnes affaires à faire. Tenez, la dernière fois, il y avait une série complète de clubs Titleist à -50% !

Cela aurait tout changé. En donnant mes coordonnées, je me serais dit qu’il y aurait, potentiellement, un retour intéressant.

De la même manière, sur vos communautés, placez toujours l’intérêt de vos membres par dessus tout. Que cela soit dans votre communication ou si vous voulez proposer de nouvelles fonctionnalités à votre communauté, voyez toujours l’intérêt de vos membres en priorité, pas le votre. Et surtout : dites-le leur.

Un SMS sympa de Yamaha

Il y a une semaine, j’ai acheté un nouveau scooter et, quelques jours après, j’ai reçu un SMS de Yamaha me remerciant pour mon achat et se mettant à ma disposition si j’avais le moindre problème et/ou question. Il y avait aussi un numéro de téléphone, au cas où j’aurai voulu appeler.

Personnellement, j’aime bien ce genre de petites attentions. C’est la première fois que j’achète chez Yamaha, et, entre nous, c’est une relation qui est bien partie.

En appliquant ce principe à nos nouveaux membres,  on peut en tirer des principes intéressants :
1) Toujours remercier ses membres.
C’est une évidence… que j’aime bien répéter, comme ici par exemple ;)

2) Les délais.
Habituellement, dès qu’on rejoint une communauté, on reçoit au minimum 2 – parfois 3 voire 4 emails. Là, non. Certes, c’est un peu différent, mais le constructeur m’a laissé quelques jours pour « domestiquer » mon nouveau joujou. Pas bête : plutôt que de « harceler » un nouveau membre dès son arrivée, pourquoi ne pas lui laisser le temps de prendre ses aises et de s’installer tranquillement sur la communauté ?

Travaux d’été pour votre communauté : idée 10

Un quiz, la photo du petit dernier, un nouveau débat sur les forums, une nouvelle recette… Laissez des commentaires sur les blogs de vos membres, participez à leurs débats, commentez leurs photos,… Ils y investissent du temps et de l’énergie, alors impliquez-vous aussi !

Pensez à les encourager et à y participer quotidiennement. C’est votre rôle en tant que responsable de communautés et cela peut vous rapporter énormément. Vraiment.

Le pouvoir d’une communauté par temps de crise

Une communauté, c’est très puissant. Et par temps de crise, cette puissance peut faire bouger les choses.

Soyez à l’écoute des initiatives de vos membres qui aident les autres grâce à des projets éducatifs, humanitaires et environnementaux. Mettez les en valeur. Interviewez-les. Rencontrez-les.

Bien évidemment, toutes les communauté n’ont pas « l’ADN » pour ce type de  d’initiatives, mais si c’est le cas, pourquoi ne pas associer votre marque, entreprise ou université à un projet imaginé par un de vos membres ?

Etes-vous facilement joignable par votre communauté ?

Vous avez raison si…
- votre adresse électronique comporte votre prénom… et pas « admin » ou « moderateur » !
- vos membres ont votre msn
- vos membres peuvent vous contacter via Twitter, Facebook and co
- vos membres peuvent vous téléphoner
- vos membres peuvent vous rencontrer (oui, physiquement !), selon la fréquence et le lieu de votre choix
- la porte de votre bureau est ouverte à vos membres

En direct des forums : comment valoriser vos membres ?

Quelques belles idées à (ré)utiliser sur le forum du blog du Community management, autour du thème de la semaine : la valorisation des membres.

Kim, en particulier, nous a donnés quelques pistes comme l’élection d’un membre vedette chaque semaine, la création d’un espace  » Présentation » ou la mobilisation de sa communauté autour d’un projet commun, comme un libdub ».

Personnellement, j’aime beaucoup l’interview, car c’est 1) simple à faire, et 2) cela introduit une dimension éditoriale dans la façon dont on valorise sa communauté. Les formats éditoriaux sont riches ; il serait dommage de ne pas s’en servir : interview, interview vidéo et audio, reportage, sondage, question de la semaine,…

WildOne, lui, rappelle que sur un forum l’administrateur peut attribuer des grades spéciaux à certains membres très actifs ou à des sujets qui lui semblent intéressants ou liés à l’actualité – deux façons d’augmenter la visibilité des membres qui en sont à l’origine.

Xavier souligne l’importance de répondre aux questions des membres – une réponse, c’est reconnaître son existence et lui signifier son importance.

10 idées pour la semaine

Qu’est-ce qu’une communauté bien portante ?
http://blog.freshnetworks.com/2009/05/3-growth-of-a-healthy-online-community/

Proposez du contenu de niches
http://blog.angelaconnor.com/2008/12/11/build-an-arsenal-of-long-tail-content/

Comment changer les choses ?
http://conniebensen.com/blog/2009/05/26/how-to-be-a-change-agent-in-3-steps/

Plus profond ou plus large ?
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2009/05/deeper-or-wider.html

De quoi avez-vous peur ?
http://www.joelcomm.com/what_are_you_scared_of.html

Du community-management dans le recrutement d’aujourd’hui
http://www.doppelganger.name/2009/05/du-community-management-dans-le.html

Pourquoi les agences ont du mal à créer des communautés ?
http://fuelingnewbusiness.com/2009/04/21/5-reasons-ad-agencies-have-problems-creating-online-communities/

Comment bâtir sa stratégie communautaire ?
http://www.onlinecommunityreport.com/archives/326-How-to-Develop-a-Community-Strategy.html

5 idées pour entamer le dialogue avec sa communauté
http://www.managingcommunities.com/2009/02/24/5-easy-ways-to-find-stories-topics-and-discussions-to-post-on-your-online-community/

Fixez des objectifs à votre communauté
http://www.communityspark.com/community-members-roadmap/

Quels sont les meilleurs indicateurs pour mesurer le succès de votre communauté ?

Gérer une communauté, c’est aussi suivre et analyser les statistiques afin de mesurer l’efficacité de son travail. Cela nous aide à mieux la comprendre, l’aider à grandir, à favoriser, faciliter les contacts entre vos membres et à créer ainsi de la valeur.

Côté outils de statistiques, Google Analytics, Site Meter ou Performancing Metrics sont très souvent utilisés. Vous pouvez aussi avoir des outils de statistiques « maison », qui ont été développés en fonction de vos outils communautaires, ou des outils de statistiques fournis avec la solution technique utilisée pour votre communauté.

En compilant les avis de certains spécialistes (Martin Reed, Angela Connor, Connie Bensen, Jeremiah Owyang, Richard Millington,…) et en me basant sur mes expériences personnelles, j’ai résumé ici quelques indicateurs communément adoptés pour mesurer l’activité de votre communauté – son « ROI », en quelque sorte.

Bien évidemment, l’intérêt de ce billet ne réside que dans l’échange qu’il va susciter ;) Si vous utilisez d’autres indicateurs, ajoutez-les en commentaire et expliquez-nous pourquoi ils sont importants à vos yeux. Le but du jeu est de bâtir ensemble une « boîte à outils » d’indicateurs pour nous aider à suivre et piloter l’activité de nos communautés respectives.

Le temps passé sur votre communauté
Angela Connor, dans son interview, parle du temps comme l’indicateur de référence. Martin Reed l’évoque aussi souvent. Je trouve qu’ils ont entièrement raison : c’est un indicateur clé, qui démontre l’implication d’un membre sur la communauté. En clair, plus il y passe du temps, plus il en tire bénéfice. Et, indirectement, ceux et celles qui sont dans son périmètre proche. A l’inverse, si vos membres se déconnectent au bout de 20 secondes, c’est que vous avez un problème. Est-ce en raison d’un contenu peu intéressant ? Les valeurs de votre communauté ne sont-elles pas assez perceptibles et palpables pour certains de vos membres ? L’ergonomie de votre site est-elle défaillante ? Est-ce que les fonctionnalités proposées ne sont pas adaptés à vos membres ?

Le nombre de membres
A mon avis, c’est l’indicateur le moins pertinent… bien que le plus souvent utilisé. Il flatte l’égo, certes, et donne le sourire à votre directeur marketing ou commercial s’il augmente. Mais est-ce vraiment le plus important quand on est en train de créer une communauté ? Au final, que préférez-vous : faire plaisir à votre directeur marketing ou aux membres de votre communauté qui ont confiance en vous ? Allons plus loin : entre une communauté de 25 000 membres qui grossit de 1 000 membres par jour mais dont aucun ne participe, et une communauté de 300 membres qui se connaissent tous par leurs prénoms, laquelle choisissez-vous ?

Les commentaires postés
Généralement, plus il y en a, mieux c’est. Ceci dit, relativisez car ce sont (très) souvent les mêmes membres qui postent (la fameuse règle du 90-9-1). Si vous pouvez mixer quantité versus qualité des commentaires, cela peut devenir un indicateur intéressant.

La longueur des commentaires
Dans la continuité du précédent indicateur, la longueur des commentaires peut être considérée comme la démonstration d’un engagement fort des membres. On en revient à la notion de temps passé sur la communauté : pour quelle raison un membre perdrait-il son temps à écrire des tartines s’il n’était pas engagé au coeur de votre communauté ?

Le nombre de recherche
Si vous avez un moteur de recherche, analysez son utilisation. Que recherchent vos membres : d’autres utilisateurs, du contenu,… ? Dans tous les cas, il faut qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent. Est-ce le cas ? Si des thèmes de recherche se détachent plus que d’autres, facilitez la vie de vos membres en compilant leurs recherches les plus fréquentes, par exemple.

Votre communauté, ailleurs
Suivez ce qui se dit sur votre communauté ailleurs en créant, par exemple, des alertes Google. La façon dont les gens parlent de votre communauté sera riche d’enseignements. En bien ou en mal, d’ailleurs :)

Les messages privés
Sur certaines communautés, il y a des « messageries privées » entre les membres. Avoir des statistiques sur le volume des messages échangés vous renseignera sur la confiance qui règne entre les membres. Plus il y en a, plus la confiance est grande.

La modération
Au niveau de la modération, j’ai expérimenté différents systèmes, certains très (trop) présents sur la communauté, d’autres beaucoup plus flexibles. Ce que j’en retire ? C’est qu’il y manque une vraie dimension humaine ! C’est un sujet sur lequel je reviendrai car je trouve qu’il y a un jargon totalement déplacé et incompréhensible de la part des modérateurs (surtout s’ils ne sont pas « maison », mais issus de prestataires spécialisés) à l’encontre des utilisateurs. Tout cela pour dire que le nombre d’interventions et leurs typologies vous donneront aussi la température de votre communauté ;)

Les initiatives de vos membres
C’est un indicateur certes plus subjectif, mais qui reflète le dynamisme et l’implication de vos membres. Scrutez votre communauté, écoutez vos membres et identifiez les initiatives qu’ils lancent, entre eux, sans votre intervention. Plus ils prennent l’initiative, plus le sentiment d’appartenance à la communauté est grand.

Allez, c’est à vous d’enrichir cette liste !

Arrêtons de prendre nos membres pour des idiots

Combien de fois avez-vous reçu ces emails (automatiques) vous questionnant faussement sur le fait que « ça fait trop longtemps qu’on ne vous a pas vu sur la communauté et que tout le monde se demande où vous êtes » ?

Ou bien, dans la version drague, ce message avec la photo d’une jolie fille (si vous êtes un homme), qui, nous apprend-on, nous a laissé un message… Entre nous, pourquoi ne l’a-t-elle pas fait pendant que vous étiez sur la communauté, hum ?

Bref, vous l’aurez reconnu, le sempiternel email destiné à réactiver les membres dits « inactifs »…

Arrêtons de prendre pour des idiots les membres qui s’éloignent de notre communauté. Ce n’est pas en leur envoyant ce type de message qu’on leur donnera l’envie de revenir. Au contraire : on ne fait que confirmer leur décision.

Sur ce sujet, je vous recommande la lecture de cet article de Martin Reed.

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