Manager une communauté

L’autre jour, j’ai parlé de la nécessité d’aller expliquer votre métier à vos collègues. Une fois fait, allez plus loin maintenant : plongez vos collègues au coeur de votre communauté.

Créez-leur un compte et présentez-les à votre communauté. Vous pouvez les interviewer, leur confier une chronique, les faire intervenir dans le support,…

Surtout : jouez la transparence avec vos membres, qui seront très curieux et agréablement surpris de découvrir vos collègues.

Que s’est-il passé d’important durant la semaine sur votre communauté ? Quels sont les 3 événements les plus importants qui s’y sont déroulés ?

Chaque semaine, faites un point sur votre communauté. Analysez ce qui s’y est passé.

Préparez-vous à être (très agréablement) surpris.

L’autre jour, j’ai parlé de Amiando, un service qui vous permet d’organiser et de gérer des événements (billetterie,…).

Suite à ce billet, une personne de leur support m’a envoyé un email pour me remercier de parler de leur service.

J’ai trouvé cela très courtois, mais aussi très intelligent comme approche – je le lui ai d’ailleurs dit. En clair, cela signifie que cette personne « suit » ce qui se dit sur Internet à propos de son service et qu’elle engage le dialogue.

Appliquée à nos communautés, cette méthode est aussi très intéressante. Faites l’essai : tapez le nom de votre communauté dans Google et regardez ce qui sort.

Parle-t-on de votre communauté ailleurs que sur votre communauté ? Si oui, joignez-vous à la conversation.

Parfois, votre métier suscite pas mal d’incompréhensions et de questions, non seulement dans votre entourage (faites le test : expliquez ce que vous faites à votre mère…), mais aussi dans votre travail – certains collègues ont vraiment du mal à comprendre votre rôle – concrètement.

Qu’attendez-vous pour le leur expliquer ?

Préparez une mini présentation de 3 slides maximum, puis organisez des petites réunions autour de la machine à café ou, s’il n’y en a pas, au café du coin. Et racontez leur les belles histoires de votre communauté – laissez tomber les chiffres, cela n’intéresse personne. Choisissez des exemples qui démontrent la richesse et la qualité de votre communauté. Soyez enthousiaste. Parlez avec votre coeur.

Répétez l’opération autant de fois que nécessaire.

Pour pimenter vos présentations, choisissez un thème et/ou invitez des membres à venir raconter « leur » communauté, ce qu’ils y trouvent et y aiment.

Souris pour PC, clé USB, tee-shirts, stickers,…

Ayez toujours des goodies pour vos membres, à donner lorsque vous les rencontrez en vrai ou à envoyer par courrier. Dans ce dernier cas, évitez le courrier type sans âme « Cher(e) membre,… » : vous gâcheriez le lien que vous êtes en train de tisser. Le petit mot qui accompagnera le cadeau doit être manuscrit, adressé au membre en personne et signé par le nom que vous utilisez dans votre communauté.

Ne les prévenez pas non plus que vous leur envoyez un cadeau – effet de surprise garanti ! Et pour décider qui doit recevoir un cadeau, récompensez, par exemple, un membre très actif, un autre pour la justesse de ses interventions, un autre encore pour la régularité de ses posts ou pour leur originalité,… A vous de voir !

Sur certaines communautés, on a l’impression que c’est la « foire aux fonctionnalités ». Plus il y en a, et mieux c’est. Or, est-ce vraiment le cas ?

Ceci dit, je comprends parfaitement le besoin d’entretenir la vitalité de sa communauté avec de nouvelles fonctionnalités et autres outils. Souvent, c’est d’ailleurs elle qui nous les réclame. Toutefois, la priorité est, je pense, de toujours privilégier l’intérêt de ses membres et de préserver les valeurs fondatrices de la communauté qui sont elles, au final, qui réunissent vos membres. A nous, donc, de trouver le bon équilibre…

Pour vous y aider, voici quelques questions à vous poser pour faire le point :
- Aujourd’hui, combien de fonctionnalités et d’outils sont disponibles sur votre communauté ?
- Combien en propose votre principal concurrent ?
- Parmi vos fonctionnalités et outils, quels sont les plus et les moins utilisés par vos membres ? Et pourquoi selon vous ?
- Quelles sont les 3 prochaines fonctionnalités ou outils que vous avez planifié pour votre communauté ?
- Qui a décidé de ses 3 fonctionnalités : vous, le marketing, votre communauté ?
- Que pensez-vous qu’elles apporteront à votre communauté ?
- Quelles sont les 3 dernières fonctionnalités créées sur votre communauté ?
- Parmi celles-ci, quelle est la plus et la moins utilisée ?
- Etes-vous satisfait de leurs performances et qu’en pensent vos membres ?
- Communiquez-vous auprès de vos membres sur les futures fonctionnalités avant même leur implémentation sur votre communauté ? Si oui, comment ?
- Comment testez-vous les nouvelles fonctionnalités ? Est-ce vous, des membres de votre communauté,… ?
- Et si vous souhaitez une fonctionnalité mais que vous n’avez pas le budget pour, que faites-vous ? Vous vous en passez ou cherchez-vous une alternative ?

Aujourd’hui, je vous propose de vous pencher sur la newsletter de votre communauté. Personnellement, c’est un outil que j’aime bien… quand elle est bien pensée et vraiment centrée sur sa communauté. Si sa finalité est d’être la voix du marketing au lieu d’être celle de votre communauté, je pense que l’intérêt est nul. Pire : cela vous dessert.

Voici quelques questions à vous poser :
- A quoi sert votre newsletter ?
- A-t-elle une périodicité ?
- Pourquoi est-elle mensuelle ?
- Pourquoi est-elle hebdomadaire ?
- Combien de membres la reçoivent ?
- Combien de membres cliquent sur au moins un des sujets ?
- Peut-elle être « forwardée » par un membre à quelqu’un d’autre ? Si oui, combien de membres le font et quel est l’impact sur votre recrutement ?
- Quels types de sujets y sont abordés ?
- Avez-vous toujours les mêmes rubriques ?
- Quels sont les sujets les plus cliqués ?
- Quels sont les sujets les moins cliqués ?
- Quelles incidences l’envoi de la newsletter a-t-elle sur le trafic général de votre communauté ?
- Combien de temps vous faut-il pour la réaliser ?
- Qui la réalise ? Vous ?
- Qui la « valide » ? Vous ? Le marketing ?
- Quels retours en avez-vous : est-elle appréciée par la communauté ?
- Quel type de commentaire vous fait-on à son sujet ?
- Et en interne, qu’en pense-t-on ?
- Est-elle accessible autrement que par email sur votre communauté ?
- Avez-vous une version mobile de votre newsletter ?

Quelques idées pour dynamiser votre newsletter et en décupler l’impact :
- confier sa réalisation à votre communauté
- animer votre newsletter (quiz, questionnaire, jeux,…)
- l’illustrer avec des visuels créés par vos membres
- la thématiser, si vous avez remarqué que plusieurs membres partageaient une même passion
- y révéler des infos exclusives

Sans être un livre ouvert, je pense qu’il est nécessaire de révéler quelques détails de sa vie sur sa communauté. Bien évidemment, il faut être prudent et ne pas y révéler des détails vraiment trop personnels (adresse, numéro de téléphone,…), mais si vous partagez, vos membres en feront de même.

Un quiz, la photo du petit dernier, un nouveau débat sur les forums, une nouvelle recette… Laissez des commentaires sur les blogs de vos membres, participez à leurs débats, commentez leurs photos,… Ils y investissent du temps et de l’énergie, alors impliquez-vous aussi !

Pensez à les encourager et à y participer quotidiennement. C’est votre rôle en tant que responsable de communautés et cela peut vous rapporter énormément. Vraiment.